Trois phases rationalisées du premier contact au lancement du projet

Si la COVID-19 nous a appris quelque chose, c’est que la rapidité et l’agilité sont primordiales en situation de crise. Dans mon lieu de travail, HCLTech, notre expérience liée à la COVID-19 en est la preuve. Ayant anticipé la situation, nous avons entamé notre transition vers le télétravail le 26 janvier, dès les premiers jours de la pandémie. En mars, 98 % de mes collègues travaillaient en toute sécurité de la maison et nous avons constaté une augmentation de la productivité de 16 %. Nous avons également aidé des clients qui nous ont sollicités tôt pendant la pandémie à réaliser des initiatives essentielles avec deux fois plus de rapidité que les entreprises qui ont tardé à faire leur demande.

Mais comme le lièvre d’Ésope le sait trop bien, ce n’est pas une question de seule rapidité—c’est la combinaison de vitesse et d’agilité qui gagne la course. Les entreprises qui ne misent que sur la rapidité, sans l’agilité, peuvent remporter la première étape. L’agilité rend la rapidité durable, course après course, peu importe les obstacles, comme un pneu crevé dans un virage serré, qui peuvent se présenter sur votre chemin.

L’agilité rend la rapidité durable, course après course, peu importe les obstacles.

Notre expérience est confirmée par les analystes du secteur. Selon Gartner, les entreprises en transformation numérique changent leur façon d’aborder les fournisseurs de services d’infrastructure (MSP). Les appels d’offres traditionnels manquent de rapidité (ils prennent donc trop de temps), ne sont pas assez agiles pour gérer l’incertitude de projets transformationnels et ne facilitent pas la collaboration. On se dirige vers des ateliers agiles qui misent sur un dialogue compétitif afin de faciliter la prise de décision éclairée. Cela réduit le coût des occasions manquées, des clients insatisfaits et des transformations trop longues.

Les données montrent qu’en 2019, 35 % des contrats de services d’infrastructure étaient fondés sur des ateliers agiles, mais que ce chiffre dépassera 90 % en 2022. Bien sûr, il s’agit de données pré-COVID-19; 75 % des PDG du sondage Fortune estiment que la crise forcera leur entreprise à accélérer la transformation technologique, si bien que ce pourcentage pourrait même augmenter.
Les entreprises connaissent souvent bien les problèmes qui freinent leur initiative d’affaires numériques, mais elles ont besoin d’aide pour élaborer des solutions. Ainsi, les DSI et parties prenantes avisées sélectionnent deux à trois MSP potentiels et organisent un atelier collaboratif où les deux parties élaborent une solution innovante et agile.

Ces ateliers agiles nous permettent de passer du « zero moment of truth » (ZMOT), un terme créé par Google qui désigne la recherche en ligne sur un produit ou service avant achat, au « second moment of truth » (SMOT), lorsque le client achète un produit et constate la qualité promise par la marque.

C’est pourquoi nous croyons fermement que la COVID-19 va accélérer la tendance à remplacer les appels d’offres par des ateliers agiles. Beaucoup d’organisations accélèrent leur stratégie d’approvisionnement numérique. Elles découvrent que les ajustements faits à cause de la COVID-19, comme l’augmentation du nombre de télétravailleurs et l’adoption de nouvelles façons de faire affaires avec les clients, reposent sur une infrastructure plus sécurisée et conforme.

La tendance à remplacer les appels d’offres par des ateliers agiles s’accélère.

Ayant travaillé avec de nombreux clients axés sur la rapidité et l’agilité, nous avons créé un processus agile pour répondre rapidement aux besoins des clients. Le processus « Zéro à 90 mi/h » plonge les clients dans un cycle agile, du premier contact au lancement du projet, en 90 jours—souvent même plus rapidement. Ce processus repose sur trois principes directeurs :

• Agilité opérationnelle : Les bonnes personnes et processus pour accélérer la contractualisation
• Flexibilité : La capacité de s’appuyer sur le vaste écosystème d’équipes de HCLTech
• Engagement : La capacité de lancer un projet en 90 jours

Deux exemples rapides de réussites récentes : En seulement 30 jours, nous avons aidé une firme mondiale en infrastructure TI et en logiciels de génie à faire migrer plus de 800 consultants, dans 32 pays et 90 partenaires, pour offrir des services professionnels comme service pour la planification et les services de transformation Day 0/Day 1. Et en seulement 75 jours, nous avons aidé un ISV mondial de sécurité à scinder ses services professionnels (et à réembaucher un grand nombre d’employés internes et de partenaires) pour fournir des services de conseil, de résidence et de mise en œuvre de sécurité de haut niveau pour une transition mondiale multisite.

Le côté concret du processus

Une fois qu’une entreprise technologique—ou toute entreprise cherchant un contrat de services gérés—a identifié deux ou trois MSP, le processus « Zéro à 90 mi/h » comporte trois phases distinctes :

Phase 1 : De la demande d’information à la lettre d’intention : 14 à 21 jours

• HCLTech et l’entreprise procèdent à un échange de données en chambre blanche pour évaluer l’état actuel de l’infrastructure, des applications, etc.
• SOAP partenaire (« Strategy on a Page ») : HCLTech et l’entreprise identifient les objectifs factuels et les indicateurs, puis créent une stratégie succincte. Pour plus d’information sur la création d’une stratégie sur une page, cliquez ici.
• Lettre d’intention—HCLTech et l’entreprise rédigent un document à points énumérant les modalités et conditions importantes d’une entente commerciale. Cette lettre oriente les avocats dans la préparation d’un projet d’accord final. Elle sert ensuite de guide, sans être forcément contractuelle, pendant la négociation des modalités finales entre signataires, généralement avec l’aide de juristes.

Phase 2 : De la lettre d’intention au contrat : réunions quotidiennes pendant 4 à 6 semaines

• Volet 1 : Vérifications précontractuelles.
• Volet 2 : Insérer les conditions commerciales (date de début, durée, services inclus, structure de frais, etc.) dans le contrat.
• Volet 3 : Élaborer un plan détaillé de prestation de services, clarifiant ce que le client peut attendre. Le plan doit inclure une stratégie de mise en œuvre des nouveaux processus du plan de transition ainsi qu’un plan de gestion du changement pour outiller les personnes qui utiliseront les nouveaux outils et processus, y compris la planification des ressources, leur gestion et la formation.

Phase 3 : Du contrat au lancement de la transition : 2 semaines

• Une fois le contrat signé, HCLTech finalise le plan de transition et l’exécute.

Cela se traduit donc par une durée de huit semaines (56 jours) à 11 semaines (77 jours). Même en ajoutant le temps nécessaire au client pour qualifier les deux ou trois MSP, une entreprise qui suit ce processus avec nous parviendra à débuter son projet bien en dessous de la barre des 90 jours du premier contact au lancement. Voilà une transformation numérique agile qui dépasse la limite de vitesse.

Je crois que vous constaterez que l’agilité et la rapidité de ce processus, jumelés à la valeur clé de la culture de HCLTech—tisser une relation avec le client au-delà du contrat—donneront un avantage à votre entreprise, que nous soyons ou non en temps de crise. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce processus agile qui mène à la vitesse, je vous invite à nous contacter.