Rapport complet
Résumé exécutif
Maturité TX
Partager
Contactez-nousL’impératif de la personnalisation
Le cœur palpitant de la croissance des entreprises et du leadership sur le marché
Aujourd’hui, offrir des expériences qui résonnent sur le plan personnel n’est plus seulement un souhait — c’est une attente. Les entreprises qui parviennent à fournir en continu des expériences personnalisées à grande échelle tracent leur voie vers le succès concurrentiel et une croissance durable.
Dans notre rapport de recherche mondial, nous avons évalué 600 hauts dirigeants d’entreprise et des technologies provenant de l’Europe, des États-Unis et de la région Asie-Pacifique, ainsi que les progrès réalisés à travers les secteurs dans cinq domaines clés de l’expérience :
Expérience totale (TX)
Concevoir et offrir des expériences exceptionnelles de façon globale et intégrée pour les employés, les clients et les utilisateurs sur plusieurs canaux.
Expérience client
(CX)
L’expérience des clients tout au long de leur parcours d’achat et de leur relation avec une entreprise
Expérience employé
(EX)
Englobant l’ensemble des interactions vécues par un employé au sein d’une organisation
Expérience utilisateur
(UX)
L’expérience numérique des utilisateurs lors de leurs interactions avec des produits et services
Multiexpérience
(MX)
Créer un environnement utilisateur cohérent dans un éventail d’appareils et de plateformes
Domaines où les CXO constatent des avancées en personnalisation :
Dans un contexte numérique en évolution, les entreprises de services aux consommateurs redéfinissent leur infrastructure globale afin de créer des liens humains, d’instaurer une culture commune centrée sur le consommateur chez les employés, les partenaires et les clients. Cela peut supposer de simplifier les opérations grâce à l’automatisation et l’auto-service numérique ou encore d’optimiser l’ensemble de la chaîne logistique. Animées d’une plus grande agilité et d’un esprit entrepreneurial, ces entreprises tournées vers l’avenir s’emploient à offrir des expériences exceptionnelles de manière rentable pour stimuler l’innovation, bâtir de grandes marques, maximiser la recommandation et favoriser la croissance.»
Chef de la croissance,
Industries TMT et RCPG, HCLTech
Mais réunir cohérence, personnalisation et évolutivité n’est pas chose facile
Les chefs de file en expérience verront une croissance de 26 % dans la mise en œuvre de l’expérience totale, tandis que les débutants stagnent à 2 %
Les écarts flagrants de taux de croissance tracent la frontière entre chefs de file de l’expérience et débutants — avec les chefs de file qui mettront en œuvre toutes les dimensions de l’expérience (CX, EX, UX, MX et TX) au cours des trois prochaines années en flèche à 26 %, contre à peine 2 % pour les débutants.
Niveau de maturité de l’expérience par secteur
Services aux consommateurs
Services financiers
Voyage et transport
Fabrication
Sciences de la vie
Technologie
Énergie et services publics
Il faut considérer différents types de clients, différents profils d’employés avec divers flux de travail, puis différents types d’utilisateurs pour le produit ou service lui-même. Mais il faut ensuite veiller à ce que tous ces éléments se renforcent mutuellement. Par exemple, si vous disposez d’une automatisation qui apporte une bonne expérience client, elle offrira probablement aussi une meilleure expérience aux employés et les libérera des tâches routinières. L’essentiel, c’est la façon dont l’organisation parvient à tout réunir pour offrir une vraie vision intégrée du leadership en expérience.»
Chef de la croissance, Europe et Afrique,
Industries diversifiées, HCLTech
Trois axes d’action principaux :
Rendre les expériences pertinentes grâce aux données et à l’IA
Utilisez les données et l’IA pour personnaliser les expériences des clients, employés et utilisateurs, en exploitant GenAI pour des insights approfondis et en adaptant le contenu, les services et les produits pour les parties prenantes
En savoir plus Rendre les expériences pertinentes grâce aux données et à l’IA
Offrir des expériences à grande échelle grâce au nuage et aux solutions SaaS
Tirez parti des solutions infonuagiques et SaaS pour offrir des expériences évolutives grâce à un déploiement rapide, une flexibilité accrue et l’accès à des solutions spécialisées répondant aux besoins évolutifs des utilisateurs
En savoir plus Offrir des expériences à grande échelle grâce au nuage et aux solutions SaaS
Favoriser une organisation axée sur l’expérience
Élaborer une stratégie globale intégrant l’innovation technologique, la transformation culturelle, la restructuration organisationnelle et l’amélioration opérationnelle afin d’accroître la centration client, la collaboration et l’agilité
En savoir plus Favoriser une organisation axée sur l’expérience
Trois points d’action
principaux :
Rendre les expériences pertinentes grâce aux données et à l’IA
Les leaders de l’expérience rehaussent les expériences avec l’IA générative
Les institutions financières sont en tête avec un taux d’adoption de 60 % de l’IA générative pour l’analyse de données non structurées
Les institutions de services financiers déploient stratégiquement les capacités de l’IA générative pour extraire des perspectives à partir de données non structurées, menant la course avec un taux d’adoption de 60 %. Elles déploient stratégiquement des solutions d’IA générative afin de tirer des perspectives de différentes sources comme les interactions de service passées, les tendances du marché, les transactions individuelles et les cotes de crédit. Ces solutions donnent aux employés de première ligne les moyens de générer des prédictions et des analyses qui enrichissent leurs interactions avec les clients. De plus, cette approche favorise la démocratisation de l’accès aux données, libérant tout le potentiel des données non structurées au sein de l’organisation.
Chez Schwab, nous abordons et évaluons les nouvelles technologies en nous concentrant sur la valeur qu’elles peuvent offrir, que ce soit en rendant l’expérience plus facile ou plus accessible, ou en donnant aux clients la possibilité de personnaliser la façon dont ils investissent ou interagissent avec nous. Un exemple récent est le lancement de Schwab Investing Themes, qui exploite le traitement du langage naturel pour explorer des téraoctets de données et des millions de documents publics afin d’identifier les sociétés cotées en bourse en fonction de leur pertinence avec un thème de placement qui intéresse personnellement un investisseur.»
Andrew D’Anna
Responsable de l’expérience de détail,
Stratégie et Risque, Charles Schwab
Les débutants exploitent les données et l’IA pour combler l’écart avec les leaders de l’expérience
On prévoit que les leaders qui ont entièrement ou presque entièrement implanté les données et l’IA pour personnaliser les expériences connaîtront une croissance de 54 % (de 59 % à 91 %) au cours des trois prochaines années. Fait intéressant, les débutants devraient connaître une croissance substantielle de 170 % (de 20 % à 54 %) durant la même période. Cela démontre à quel point les débutants utilisent les données et l’IA pour réduire l’écart numérique entre eux et les leaders, renforçant leur capacité à rendre les expériences toujours plus pertinentes.
Pourcentage d’entreprises ayant accompli de grands progrès dans la mise en œuvre de solutions d’IA et de données
Offrez des expériences à grande échelle avec le cloud et les SaaS
L’intégration du nuage et de SaaS chez les leaders en expérience grimpe à 96 %, les débutants rattrapent à 68 % au cours
des trois prochaines années
En regardant vers l’avenir, les projections suggèrent un changement important d’ici trois ans, alors que presque tous les leaders (96 %) devraient adopter entièrement ou en grande partie des solutions nuagiques et SaaS, tandis que les débutants connaîtront également une hausse de l’adoption, atteignant 68 %. Cela indique un écart qui se réduit à 28 points de pourcentage à partir des 41 points de pourcentage actuels entre les leaders et les débutants, ce qui souligne l’importance croissante des technologies de nuage et de SaaS dans l’ensemble des entreprises pour intensifier tous les types d’expériences.
Pourcentage d’organisations ayant largement ou totalement implanté le nuage et SaaS pour offrir des expériences
Recours à des experts du cloud atteignant 42 % parmi les leaders de l’expérience
Les entreprises tournées vers l’avenir tirent parti du cloud pour améliorer leur réactivité face aux évolutions du marché et mieux répondre aux besoins des clients. Cependant, ces entreprises sont confrontées non seulement à des opérations à grande échelle, mais aussi à des complexités complexes. Par conséquent, une tendance marquée se dessine chez les leaders consistant à faire appel à des experts externes en services cloud pour des solutions personnalisées et des options flexibles afin d’alléger ces défis. Actuellement, ce taux est de 28 % chez les leaders et devrait atteindre 42 % au cours des trois prochaines années.
Les institutions de services financiers possèdent souvent des structures complexes, des flux opérationnels et des systèmes patrimoniaux, principalement motivés par les impératifs de gestion des risques ainsi que par les préoccupations de sécurité et de conformité. C’est pourquoi nous les voyons de plus en plus exploiter des solutions cloud spécialisées adaptées à leurs besoins uniques afin de permettre une intégration transparente. Cela est primordial pour assurer la fluidité des opérations et atténuer les perturbations, libérant ainsi tout le potentiel du cloud.»
Srinivasan Seshadri
Chef de la croissance et responsable mondial,
Services financiers, HCLTech
Services aux consommateurs prêts pour une hausse de 56 % de l’utilisation des applications SaaS
Au cours des trois prochaines années, nous prévoyons une augmentation de 22 % chez les leaders de l’expérience dans l’utilisation de solutions SaaS afin d’accéder à un vaste éventail d’applications spécialisées. Ce chiffre est le plus élevé dans le secteur des services aux consommateurs, où une augmentation de 56 % est attendue, mettant en lumière l’importance accordée à l’agilité et à la réactivité face aux demandes du marché.
Utilisation du SaaS pour accéder à une grande variété d’applications spécialisées dans les services aux consommateurs
En plaçant notre lac de données dans le cloud et en fournissant des outils analytiques basés sur le SaaS, nous donnons à nos dirigeants l’accès à un ensemble centralisé de données pour leurs propres besoins. Si vous êtes dans la finance, vous pouvez utiliser les données pour les rapports financiers. Si vous êtes du côté commercial, vous pouvez utiliser les données clients.»
Chef de groupe, TI et données, R &D,
Danone
Encultivez une
organisation axée sur l’expérience
Les leaders de l’expérience favorisent un impératif descendant via
le financement basé sur la valeur
La création d’une organisation axée sur l’expérience, visant à améliorer l’expérience globale, est principalement pilotée du haut vers le bas par des leaders de l’expérience qui déterminent la façon dont les programmes sont financés et alignés sur les flux de valeur. On s’attend à ce que cette tendance persiste chez les leaders, la part utilisant le financement basé sur la valeur passant de 48 % actuellement à 53 % au cours des trois prochaines années. En revanche, chez les débutants, cette part passera de 27 % actuellement à 40 %, restant ainsi nettement en deçà du niveau observé chez les leaders de l’expérience.
Les entreprises axées sur l’expérience les plus performantes sont celles qui fournissent une communication claire et descendante sur les raisons du changement.
Shrikanth Shetty
Chef de la croissance, Amériques,
Sciences de la vie et secteur de la santé, HCLTech
La majorité des leaders de l’expérience pour démocratiser l’innovation grâce au développement citoyen
Nous observons également une stratégie élargie, adoptée par les leaders de l’expérience, pour instaurer une culture de créativité et d’expérimentation à travers leurs organisations. Une voie notable est la promotion de programmes de développement citoyen, visant à permettre au personnel non technique de contribuer activement en créant des solutions. Par ces initiatives, les leaders cherchent à démocratiser l’innovation au sein de leurs organisations. La part des leaders qui promeuvent le développement citoyen passera de 41 % actuellement à 51 % dans les trois prochaines années, reflétant un engagement accru envers l’inclusivité et l’innovation collaborative.
Pour faciliter la tâche au personnel non technique, chez Qualcomm, nous fournissons des outils low code/no code et des équipes pour créer des applications et des expériences.
Vice-président principal IT et chef de l’information,
Qualcomm
Les débutants adoptent
une stratégie ascendante, à l’opposé des leaders de l’expérience
Pour améliorer l’expérience globale, les débutants s’écartent de la stratégie des leaders de l’expérience, en adoptant une stratégie ascendante consistant à mettre en place des équipes dédiées et à définir les responsabilités. Actuellement, 46 % des débutants utilisent cette approche, contre 26 % des leaders de l’expérience. Cette différence persistera mais diminuera progressivement au cours des trois prochaines années, avec 47 % des débutants priorisant ces initiatives, contre 35 % des leaders de l’expérience.
Nous favorisons une culture d’amélioration continue et d’innovation en encourageant les employés à partager des idées, expérimenter de nouvelles approches et apprendre des échecs. Nous nous concentrons sur l’amélioration de l’expérience employé en accélérant la culture de l’apprentissage et du développement continu, ce qui nous aide à assurer le succès global de l’entreprise.
Bala Sathyanarayanan
Vice-président exécutif et chef des ressources humaines, Greif
Conclusion
Pour les entreprises qui ne sont pas des chefs de file de l’expérience, la fenêtre d’opportunité pour agir est étroite. Pour progresser rapidement, elles devraient suivre la voie des leaders et donner la priorité à l’amélioration des expériences à tous les niveaux et y investir.
En axant stratégiquement leurs efforts sur la création d’une organisation guidée par l’expérience, en exploitant le potentiel des données et de l’IA et en tirant parti des technologies infonuagiques et SaaS, les entreprises peuvent se positionner non seulement pour répondre aux attentes des consommateurs et employés exigeants d’aujourd’hui, mais aussi pour stimuler une croissance et une efficacité durables à long terme.
Abonnez-vous à l’infolettre HCLTech
pour nos dernières nouvelles et analyses.