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L'adoption de nouvelles technologies ou plateformes s'est accélérée à un rythme sans précédent. Mais cela n'a pas toujours été le cas. Lorsque le téléphone est apparu pour la première fois dans le grand public en 1878, il a fallu 75 ans pour atteindre 100 millions d'utilisateurs, contre seulement 16 ans pour le téléphone mobile et deux ans et demi pour Instagram. Avance rapide jusqu'à aujourd'hui et ChatGPT a acquis 100 millions d'utilisateurs dans les deux premiers mois suivant son lancement.
L'adoption de la technologie s'accélère. Cela est alimenté par l'innovation et, surtout, par le « changement du comportement des consommateurs », a déclaré Santosh Kumar – vice-président et chef des solutions de services financiers pour l’Europe et le reste du monde chez HCLTech, lors d’un discours principal au Sommet sur la transformation bancaire à Londres.
« Lorsqu'ils utilisent ces plateformes grand public, les gens s'attendent à une expérience fluide et personnalisée. C’est exactement ce qu’ils attendent de leurs banques », a-t-il ajouté.
Kari-Anne Clayton, chef de la stratégie, de la transformation et des risques chez NatWest pour la technologie numérique de détail, qui est également cliente de HCLTech, a également participé au discours principal, a acquiescé et a déclaré : « En tant que société et en tant que culture, nous sommes prêts à adopter la technologie et l’innovation de manière plus rapide et plus agile. »
Cela s'explique par le fait que, dans les dix prochaines années, le monde connaîtra plus de progrès technologiques qu’au cours des 100 dernières années.
Dans le secteur bancaire, ce changement technologique se manifeste par l’adoption massive de la banque mobile, qui a émergé en 2012. En 2021, aux États-Unis, deux études menées par Cornerstone Advisors ont révélé que le taux de pénétration de la banque mobile avait atteint 95 % chez les utilisateurs de la génération Z, 91 % chez les milléniaux, 85 % chez la génération X, 60 % chez les baby-boomers et 27 % chez les aînés.
La banque conversationnelle, avec l’essor des chatbots et des interactions intelligentes et automatisées, a suivi.
Quelle est la prochaine étape ? Kumar croit qu’il y aura un « saut cognitif en avant dans le secteur bancaire ».
Il a déclaré : « Aujourd'hui, de nombreuses banques investissent pour exploiter et offrir des expériences d’IA cognitive à leurs employés, gestionnaires de relations et clients. Certaines adoptent cette technologie pour stimuler la transformation opérationnelle, la gestion personnalisée du contenu et l’utilisation des technologies d’IA générative afin de fournir des expériences ultra personnalisées au client. »
La Cinquième Révolution industrielle
Ce saut cognitif, avec la personnalisation en son centre, a donné le coup d’envoi à la Cinquième Révolution industrielle (5RI), selon Clayton.
La 5RI décrit la collaboration entre les humains et les machines au travail et dans la société.
« Nous vivons actuellement la Cinquième Révolution industrielle, où la personnalisation et les innovations comme l’interface neuronale, ainsi que la durabilité et un socle de responsabilité environnementale, sociale et de gouvernance d’entreprise, sont [désormais la norme] », a déclaré Clayton.
Le catalyseur de cette nouvelle ère a été la révolution app.com et les écosystèmes qui en ont découlé, suite au lancement de l’iPhone.
Cela, et l’émergence de technologies cognitives comme l’IA générative, bien que cela ne soit pas une solution miracle, « va changer la nature des interactions humaines et bancaires pour le mieux », a poursuivi Clayton.
« Lorsqu’on pense aux chatbots, à l’IA et à l’apprentissage profond, la technologie continuera d'évoluer. La technologie, à bien des égards, est idéale pour expérimenter en toute sécurité avant de la mettre en production. Mais tout revient toujours à la cognition—l’acquisition de connaissances—et à la confiance », a-t-elle ajouté.
Maintenir la confiance
Même les technologies considérées aujourd’hui comme de pointe évolueront et changeront. Alors que l’industrie bancaire mène la transformation à travers les tendances technologiques actuelles et futures, maintenir la confiance dans cet écosystème est fondamental pour l’adoption future par les consommateurs.
Selon Clayton, la confiance repose sur trois aspects :
Compétence
Qu’il s’agisse d’un humain ou d’une machine, pouvez-vous faire le travail ? Dans le contexte bancaire, pouvez-vous me conseiller sur les cartes de débit, de crédit et les hypothèques, que vous soyez humain ou chatbot ?
Intégrité
Qu’il s’agisse d’un humain ou d’une machine, pouvez-vous me conseiller de façon transparente et honnête ?
« Cela peut poser un problème avec certaines technologies de modèle de langage de grande taille, car elles ‘hallucinent’ parfois des réponses aux questions. »
« C’est un enjeu que nous étudions, car l’aspect clé est de dynamiser l’expérience bancaire en toute sécurité. Si un client demande des conseils et que la machine donne une réponse qui n’est pas entièrement vraie, cela peut alors devenir un problème de responsabilité », a déclaré Clayton.
Bénévolence
Qu’il s’agisse d’un humain ou d’une machine, pouvez-vous agir dans le meilleur intérêt du client ?
Banque cognitive : la prochaine étape
Au cours des cinq dernières années, NatWest a déployé un chatbot appelé Cora. Cora est propulsé par Watson d’IBM et effectue diverses tâches, telles que le changement d’adresse ou de numéro de téléphone, et aide à comparer les cartes de crédit et de débit.
« La pandémie a accéléré l’adoption des chatbots comme Cora, mais ces capacités — ce qui était autrefois emballant et un “plaisir” — sont vite devenues la norme. Et avec le client au cœur de l’expérience, il s’agit de trouver ce qui saura encore susciter l’enthousiasme et maintenir de hauts niveaux d’intérêt et d’engagement avec nos clients. » a déclaré Clayton.
Aujourd’hui, certaines des fonctionnalités de Cora sont liées à l’application mobile et le chatbot traite plus de dix millions de conversations par an. NatWest entraîne également Cora sur des modèles de langage de grande taille dans un environnement sécurisé.
Dans l’avenir, un vaste champ de possibilités et d’innovations s’offre à la prochaine étape de la transformation bancaire. « Les concepts comme la reconnaissance faciale, la lecture et l’interprétation des humeurs humaines, des réponses et des réactions, et même les avancées en neurotechnologie ne sont plus des concepts de science-fiction, mais font plutôt l’objet d’expérimentations dans des laboratoires partout dans le monde. Même si nous ne pensons pas que les chatbots capteront des ondes cérébrales de sitôt, la seule limite à l’innovation est notre imagination », a déclaré Clayton.
Bien que cette révolution du secteur bancaire et au-delà soit excitante, il est crucial que les industries adoptent les technologies cognitives de manière responsable. Elles doivent veiller à éliminer les biais inconscients lors de la programmation et de la formation, et faire en sorte que les clients comprennent les pratiques ou techniques d’IA avec lesquelles ils interagissent.
