変革の妨げとなった要因は以下のとおりです。

• サービスの受付処理が断片化していたため、ユーザーは単純なリクエストをするだけでも、さまざまなカタログやチャネルを行ったり来たりしなければならず、遅延が生じたり、エクスペリエンスの一貫性が欠如したりしていました
• 新規ユーザーによるシステムやツールへのオンボーディングには手作業が多く、待ち時間が長くなりがちで、サポートリソースの飽和につながりました
• サービスデスクでは、リクエストのトリアージや振り分けを手作業で行うのに多くの時間を費やしており、その結果、解決の遅れを招いていました
• 内容が曖昧だったり、不備があったりすることで、リクエストのルーティングミスや遅延が発生していました
• サービスオンボーディングとSLAのフレームワークが大きく異なるため、チーム間で一貫した品質や責任体制を確保できていませんでした
• 自動化に限界があり、運用のワークロードが高く、拡張が困難でした

このようにさまざまな摩擦が生じていたため、社内の目標に合わせて進化するスマートかつ自動化され、拡張性のある基盤が求められました。

• サービスカタログを統合、自動化し、サービスの受付処理をシームレスに
• オンボーディングとサービス提供を自動化し、手作業を削減してデリバリを加速する
• 予測インテリジェンスを使ってトリアージをスマートに処理し、サービスデスクを付加価値業務に集中させる
• SLAフレームワークを標準化し、全てのサービス提供で一貫性を確保する
• インシデントとサービス提供までのタイムラインを短縮し、常に迅速に対応する
• 拡張可能なアジャイル主導のサービス運用モデルを構築し、将来に備える

• サービスカタログ・フレームワークの統合と自動化

  IT部門だけでなく、ユーザーにとってもシームレスなエクスペリエンスを実現するため、エンドユーザーサービス・カタログを構築しました。構造化された単一のインターフェイスに全てが集約され、150以上のカタログアイテムが搭載されたことで、あらゆるサービスのリクエストや追跡が直感的に行えるようになりました。

  自動化されたサービス提供ワークフローでルーティンワークを処理し、手作業によるタッチポイントを削減しました。その結果、ユーザーはスムーズかつ迅速に操作できるようになり、サービスデスク・チームの生産性も向上しました。

• SLAオンボーディングとサービスガバナンスの標準化

  HCLTechはSLAガバナンスのフレームワークを確立し、不確実性が生じる余地を排除しました。クライアントは、サービスラインや地域を問わず、明確な期待事項と測定可能なベンチマークを信頼できるようになりました。

  標準化によって責任が明確になり、グローバルIT組織全体の一貫したサービスパフォーマンスの水準が引き上げられました。

• インテリジェントな自動化でオンボーディングとサービス提供を迅速化

  IT部門の足かせとなっていた、面倒な手作業のオンボーディング手順を自動化しました。ユーザーのプロビジョニング、証明書の更新、ベンダー対応などをAnsibleなどのプラットフォームで効率化し、運用上の摩擦を取り除きました。

  手作業を繰り返す必要はなくなり、その成果、プロビジョニングが迅速化し、プロセスがスムーズになり、サービスデスクの処理能力が高まりました。

• 予測インテリジェンスによるプロアクティブで正確なサービス管理

  予測インテリジェンスによってリクエスト処理が一変しました。高度なモデルがチケットを正確に分類し、振り分けて、ルーティングします。エージェントは精査ではなく解決に集中できるようになりました。

  このようなシフトにより、解決時間が短縮され、エージェントの実効性が高まり、サービス品質が向上しました。サービスデスクはもはやリアクティブなものではなく、プロアクティブなものとなり、ビジネスの中断を防ぐためにパターンを特定して迅速に行動できるようになりました。

• アジャイル主導の開発と継続的な改善

  HCLTechはアジャイル変革を通じてクライアントを指導し、継続的な改善と迅速なデリバリのサイクルを導入しました。また、コラボレーションチームを立ち上げ、迅速に機能強化を提供し、ビジネスニーズの変化に柔軟に対応できるようにしました。

  アジャイル手法によってデリバリのスピードが向上し、継続的な改善が可能になったことで、クライアントは今後の備えに集中できるようになりました。

サービス対応力と運用効率の向上

• サービスカタログを通じたオンボーディングの自動化により、サービス提供の迅速化と手作業の削減を実現
• ワークフローが標準化され、オンタイムサービスの信頼性が高まってデリバリのタイムラインが短縮
• 予測インテリジェンスによってトリアージの精度とスピードが上がり、サービスデスクのパフォーマンスが向上

オンボーディングの加速と手作業の削減

• 自動化によってプロビジョニング時間が短縮され、ユーザーのより早い稼働が実現
• 証明書の更新とベンダー対応の管理を自動化し、ITチームのオーバーヘッドを削減
• 手作業によるトリアージが減ったことで、応答が速くなり、サービスデスクの俊敏性が向上

ガバナンスとデリバリの予測可能性の向上

• 明確なSLA基準によってガバナンスの一貫性とパフォーマンスの向上を確保
• 正確なリクエストによって手戻りが減り、遅れが減少
• アジャイルデリバリによって、実装サイクルの高速化と継続的な機能強化が実現

拡張可能なサービス管理の基盤強化

• カタログを統合したことで、ユーザーは必要なものを必要なときに簡単に入手可能に
• デジタル需要が拡大する中、自動化と予測インテリジェンスによって拡張性と俊敏性に対応
• クライアントは現在、将来の変革を見据えながら、レジリエンスに優れ、効率的かつインテリジェントな基盤で事業を運営