Transformation de la gestion des services avec ServiceNow

Renforcer l’agilité des services d’entreprise grâce à l’automatisation intelligente et à la gestion standardisée des services

Comment HCLTech a aidé un leader mondial de l’alimentation et des boissons à moderniser la gestion des demandes de service, automatiser l’intégration et améliorer la réactivité opérationnelle grâce à un écosystème ServiceNow intelligent et unifié.

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Aperçu

Un leader mondial de l’alimentation et des boissons, possédant un portefeuille de marques emblématiques et un vaste réseau de fabrication et de distribution interconnecté, compte sur son infrastructure TI pour assurer la continuité des activités, maintenir la productivité des équipes et stimuler l’efficacité opérationnelle. Alors que l’empreinte numérique de l’organisation s’est développée, les attentes en matière de prestation de services plus rapide et fluide ont rapidement augmenté.

Cependant, les processus d’entrée hérités, l’intégration manuelle et les catalogues de services cloisonnés posaient problème. Les transitions inefficaces, la lenteur des temps de réponse et la croissance des charges opérationnelles freinaient les équipes.

Consciente du besoin de changement, l’organisation s’est tournée vers HCLTech afin d’imaginer à nouveau toute la configuration de la gestion des services. Notre objectif commun était de faire de l’automatisation, la standardisation et de l’intelligence prédictive des éléments essentiels de leur environnement ServiceNow, d’accélérer la prestation, d’améliorer l’expérience utilisateur et de renforcer la résilience opérationnelle à l’échelle mondiale.

Le défi

Des processus manuels et fragmentés limitent l’efficacité et l’évolutivité

À mesure que la demande de services TI augmentait dans les secteurs d’activité et les régions, les méthodes de travail manuelles et réparties créaient davantage de goulets d’étranglement. La rapidité, la précision et l’efficacité du service en ont toutes pâti.

Voici les obstacles rencontrés :

La réception des demandes de service était fragmentée — les utilisateurs devaient naviguer dans différents catalogues et canaux simplement pour faire une demande, ce qui causait des retards et des expériences incohérentes
L’intégration de nouveaux utilisateurs aux systèmes et outils était fortement manuelle, entraînant de longs délais et la saturation des ressources de soutien
Le centre de services passait trop de temps à trier et à acheminer manuellement les demandes, ce qui ralentissait la résolution
Des soumissions vagues ou incomplètes entraînaient l’acheminement incorrect ou des retards dans le traitement des demandes — davantage de reprises pour tout le monde
Les cadres d’intégration des services et de SLA variaient grandement, rendant impossible une qualité ou une responsabilité cohérente entre les équipes
Une automatisation limitée maintenait une charge de travail opérationnelle élevée et compliquait la mise à l’échelle

Tous ces points de friction indiquaient le besoin d’une base plus intelligente, automatisée et évolutive, capable de s’adapter aux ambitions de l’organisation.

L’objectif

Créer une base de gestion des services intelligente, automatisée et évolutive

Avec un écosystème numérique en pleine expansion, l’organisation s’est fixé comme objectif une base ServiceNow moderne et efficace. Qu’est-ce qui importait le plus ?

Créer un catalogue de services unifié et automatisé qui simplifie la réception des demandes de service
Automatiser l’intégration et l’exécution des services pour réduire l’effort manuel et accélérer la livraison
Utiliser l’intelligence prédictive pour rendre le triage plus intelligent et permettre au centre de services de se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée
Déployer des cadres SLA standardisés et garantir une prestation de service constante pour chaque service
Réduire les délais de résolution des incidents et d’exécution des services — répondre plus rapidement, toujours
Mettre en place un modèle d’exploitation des services évolutif et piloté par l’Agilité, prêt pour l’avenir

La solution

Transformer la prestation de services grâce à la standardisation et à l’intelligence prédictive

HCLTech a mis en œuvre un programme de transformation ServiceNow global, apportant l’intelligence opérationnelle et l’automatisation à fort impact dans chaque recoin de l’écosystème informatique du client.

Cadre unifié et automatisé du catalogue de services
Pour créer une expérience aussi fluide pour l’utilisateur que pour le service TI, nous avons conçu un catalogue de services pour les utilisateurs finaux. Tout a été centralisé dans une interface unique et bien structurée. Plus de 150 articles de catalogue intégrés — rendant intuitive la demande et le suivi de n’importe quel service.
Les flux de travaux automatisés ont pris en charge les tâches routinières, réduisant les points de contact manuels. Résultat? Une expérience plus fluide et plus rapide pour les utilisateurs et une équipe du service de soutien plus productive.

Standardisation de l’intégration SLA et gouvernance des services
HCLTech a mis en place un cadre de gouvernance SLA qui ne laissait aucune place à l’incertitude. Les clients pouvaient avoir confiance en des attentes claires et des critères mesurables — peu importe la ligne de service ou la région.
Cette standardisation a assuré la responsabilisation et élevé le niveau de performance uniforme des services dans l’ensemble de l’organisation informatique mondiale.

Automatisation intelligente pour une intégration et une prestation de services plus rapides
Nous avons automatisé les étapes d’intégration manuelles et complexes qui ralentissent les TI. Provisionnement des utilisateurs, renouvellements de certificats, dossiers fournisseurs — tout a été rationalisé avec des plateformes comme Ansible afin de supprimer les frictions opérationnelles.
Fini les tâches manuelles répétitives. L’impact? Un provisionnement plus rapide, des processus plus fluides et un service de soutien habilité à offrir plus.

Intelligence prédictive pour une gestion proactive et précise des services
L’intelligence prédictive a changé la donne pour la gestion des demandes. Des modèles avancés classaient, triageaient et aiguillaient les demandes avec précision. Les agents pouvaient se concentrer sur la résolution — au lieu du tri.
Ce changement a réduit les délais de résolution, rehaussé l’efficacité des agents et amélioré la qualité du service. Le service de soutien n’était plus réactif — il est devenu proactif, identifiant les tendances et agissant rapidement pour prévenir les perturbations opérationnelles.

Développement agile et amélioration continue
HCLTech a guidé le client dans une transformation Agile, adoptant l’amélioration continue et des cycles de livraison rapides. Nous avons bâti des équipes collaboratives prêtes à offrir des améliorations rapidement et à s’adapter aux besoins métiers changeants.
Les méthodes agiles ont accéléré la livraison, permis une amélioration continue et maintenu l’organisation prête pour l’avenir.

L'impact

Livraison de services plus rapide, réduction des frais opérationnels et une base numérique évolutive

Notre parcours partagé a généré des résultats que vous pouvez mesurer et ressentir à tous les niveaux de l’organisation.

Amélioration de la réactivité des services et de l’efficacité opérationnelle

L’accueil automatisé via le catalogue de services a accéléré le traitement et réduit les efforts manuels
Des flux de travail normalisés ont permis un service plus fiable, à temps, avec des délais de livraison plus courts
L’intelligence prédictive a amélioré la précision et la rapidité du triage — maintenant le centre de services à plein rendement

Accélération de l’intégration et diminution du travail manuel

L’automatisation a réduit le temps d’approvisionnement, permettant aux utilisateurs d’être opérationnels plus rapidement
Le renouvellement automatisé des certificats et la gestion des dossiers fournisseurs ont réduit la charge pour les équipes TI
Moins de triage manuel signifie des réponses plus rapides et un centre de services plus agile

Une gouvernance accrue et une prévisibilité de la livraison

Des normes claires de SLA ont permis une gouvernance cohérente et une performance améliorée
Des demandes plus précises ont réduit les reprises et les retards
Une livraison agile a permis des cycles de mise en œuvre plus courts et des améliorations continues

Base renforcée pour une gestion des services évolutive

Un catalogue unifié permettait aux utilisateurs d’obtenir ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin
L’automatisation et l’intelligence prédictive favorisent l’évolutivité et l’agilité à mesure que les besoins numériques augmentent
L’organisation fonctionne maintenant avec une base résiliente, efficace et intelligente, prête pour les transformations futures

Conclusion

Cette transformation est la preuve de ce qui est possible lorsque la vision à long terme rencontre l’expertise technologique. En alliant les aspirations stratégiques de l’organisation à la connaissance d’HCLTech dans ServiceNow, l’automatisation et la gestion intelligente des services, nous avons construit quelque chose de durable : un moteur de prestation de services réellement Agile, intelligent et automatisé.

La gestion des services est passée d’un mode manuel et réactif à une approche proactive et adaptable, permettant des services plus rapides, des opérations plus légères et une entreprise prête à affronter ce qui s’en vient.