Aperçu
Imaginez que vous puissiez résoudre le problème en quelques minutes, alors qu'auparavant cela prenait plusieurs jours. Le MTTR (temps moyen de résolution) est le temps moyen nécessaire pour résoudre un incident depuis sa détection jusqu'à sa résolution. Avec l'IA, il a diminué d'environ 40 %, ce qui est impressionnant. N'est-il pas intéressant de voir ce que la puissance des technologies de pointe peut faire pour nous ? C'est ainsi que l'IA peut rendre vos systèmes suffisamment intelligents, au-delà de l'automatisation.
Il y a dix ans, les DSI se concentraient sur l'automatisation pour réduire les efforts manuels dans les opérations quotidiennes. Aujourd'hui, cependant, le jeu est beaucoup plus vaste. Les entreprises recherchent des opérations modernes ou intelligentes et l'automatisation n'en est qu'une petite partie. En quatre à cinq mois d'intégration des capacités de l'IA, les organisations peuvent atteindre une résolution sans intervention humaine, c'est-à-dire que du moment où le problème survient jusqu'à sa solution, aucun humain n'est impliqué.
Nous savons tous que les opérations traditionnelles s'appuient sur des outils de surveillance pour détecter et signaler automatiquement les événements ou les défaillances. L'utilisation de la gestion des services pour suivre l'état et les SLAs tandis que la main-d'œuvre humaine traite la résolution et l'analyse des causes profondes (RAC), reste une intervention entièrement manuelle. Pour aggraver la situation, l'identification des problèmes n'a jamais été facile en raison de la complexité des dispositifs interconnectés et de l'infrastructure informatique multi-environnement. Cependant, l'analytique a joué un rôle crucial dans l'identification et la prédiction des problèmes opérationnels. L'analytique pilotée par l'apprentissage automatique et l'IA permet de prédire des motifs 30 % plus précis.
Les plateformes de corrélation d'événements peuvent être associées à l'IA dans la gestion intelligente des services et être suffisamment intelligentes pour différencier un problème applicatif d'un problème d'infrastructure, mettre en silence des centaines d'événements liés provenant de différentes couches sous-jacentes et identifier la RAC. Grâce à la puissance de l'IA, la reprise après incident a été 2605 fois plus rapide qu'auparavant.
Libérer le potentiel avec l'IA et l'apprentissage automatique
Analyse prédictive et prévisions : les événements et anomalies peuvent être détectés avant qu'ils ne se produisent, et des motifs peuvent être identifiés pour prédire des événements futurs à l'aide d'algorithmes d'apprentissage automatique. Sans se soucier de vérifier manuellement le statut des tâches de sauvegarde ou de parcourir des rapports fastidieux, trier, filtrer et suivre, l'apprentissage automatique peut aider à prédire les anomalies en comparant les données historiques en temps réel. L'impact de l'analyse prédictive est qu'elle permet d'économiser des ressources et des centaines de millions de dollars résultant des temps d'arrêt.
Auto-réparation : Combinées à l'IA et l'apprentissage automatique, les plateformes d'automatisation peuvent s'autoréparer avant la panne du système. L'action de remédiation peut être appliquée en détectant les anomalies et en reconnaissant les motifs. Il peut s'agir notamment d'arrêter un travail et de libérer des ressources et le réseau ou de redémarrer ultérieurement.
Post-réparation : elle fonctionne bien lorsqu'un problème est détecté et résolu, et qu'un ticket ITSM est fermé automatiquement sans intervention humaine. Un système auto-réparateur peut devenir suffisamment intelligent pour apprendre de manière indépendante, s'améliorer en continu et recommander des solutions.
Résolution automatisée des incidents : Vous êtes-vous déjà inquiété du non-respect des SLAs ou de l'inefficacité des opérations ? Eh bien, l'IA pilote la résolution automatisée des incidents, ce qui réduit la non-conformité et apporte une efficacité maximale aux opérations informatiques. Cela permet aux experts de se concentrer sur des tâches générant plus de revenus. En conséquence, les ingénieurs arrivent à libérer près de 40 % de leur temps pour contribuer à des solutions innovantes.
Demandes de services automatisées : Généralement, les demandes sont créées par les responsables et l'équipe de support applicatif dans le portail ITSM puis affectées manuellement aux groupes et ingénieurs infra concernés. Cela augmente le délai de plusieurs jours, y compris les relances pour clarification ou confirmation. Les solutions propulsées par l'IA et l'apprentissage automatique peuvent automatiser complètement le traitement de ces demandes (ajout de VLAN au réseau, ajout de RAM à un serveur, etc.). De plus, cela réduit les points de contact à zéro. Ces technologies de nouvelle génération offrent des points de contact nuls et réduisent les demandes de services quotidiennes de 40 à 50 %.
IA conversationnelle : Les opérations informatiques ont un centre de service dédié qui prend en charge les parties prenantes et oriente manuellement les incidents vers les services concernés. Les chatbots basés sur le traitement du langage naturel (NLP) et l’IA conversationnelle permettent d’éliminer le besoin de gestion humaine des incidents pour les signaler, les diriger et les orienter. Les chatbots intelligents offrent une expérience proche de l’humain et aident à éviter un bon nombre de problèmes grâce à de nombreux guides, procédures opérationnelles (SOP) et livres d’auto-assistance. Ces outils intelligents contribuent aussi à optimiser les coûts et à économiser du temps en trouvant rapidement la bonne équipe pour traiter chaque incident.
Solutions libre-service : L'automatisation a été un moteur, des pipelines CI/CD automatisés à l'infrastructure en libre-service, qui sont des fonctionnalités différenciatrices. Les pipelines CI/CD automatisés propulsent vos projets, éliminant les tâches manuelles fastidieuses et permettant à votre équipe de se concentrer sur l’essentiel : créer des logiciels exceptionnels. Mais ce n’est pas tout : avec les portails d’infrastructure libre-service intuitifs, l’accès et la gestion des ressources deviennent aussi simples que quelques clics, réduisant le délai de déploiement de plusieurs semaines à quelques heures. La puissance de l’IA a également permis d’offrir une expérience de type cloud sur les plateformes sur site. L’IA travaille pour vous et vous permet de stimuler l’innovation à chaque étape.
Points clés à retenir
La transformation induite par l’IA et l’apprentissage automatique offre des méthodes de travail d’une efficacité et d’une fluidité inédites. Réduction des erreurs humaines, économies de coûts, réduction des efforts manuels, absence de temps d’arrêt, résolution rapide, opérations efficientes, systèmes intelligents autonomes et résultats de qualité sont quelques exemples des opérations innovantes guidées par la technologie.
Chez HCLTech, nous aidons nos clients à atteindre des opérations avancées en les évaluant soigneusement et en utilisant nos outils propriétaires de pointe basés sur l’IA, l’apprentissage automatique et le NLP pour entamer la transformation vers des opérations de nouvelle génération et prendre de la vitesse en chemin.
Pour en savoir plus, écrivez-nous à HCBU-PMG@hcltech.com.
