Les centres de contact ont connu une transformation remarquable grâce à l’évolution de l’analytique intelligente et de l’automatisation des postes de travail. Ce qui était autrefois des appels monotones basés sur des scripts est maintenant devenu un environnement de conversations omnicanales à l’aide de l’IA conversationnelle. Ces avancées outillent les agents afin qu’ils puissent réellement comprendre les clients, personnaliser les interactions et élever l’expérience client globale.

Le défi des interactions complexes dans les centres de contact

À l’ère numérique d’aujourd’hui, les questions routinières des clients trouvent de plus en plus des réponses par le biais de canaux libre-service. Cependant, ce changement a amené les agents de centres de contact à gérer un flot constant d’interactions complexes et émotionnelles avec les clients. Dans ce contexte, les systèmes et plateformes inefficaces pour les agents sont devenus le principal obstacle à l’engagement client. Les entreprises doivent donc assurer à tous les agents, peu importe leur niveau d’expérience, des plateformes et des cadres leur permettant de gérer efficacement les interactions complexes.

Pour mieux servir les clients, les entreprises doivent adopter une approche axée sur les agents, car l’amélioration de l’expérience client commence par l’autonomisation des agents CX qui les servent.

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Présentation du cadre ACE de HCLTech pour l’autonomisation des agents

Un sondage récent de l’association à but non lucratif Nicsa1 a révélé que plus de 70 % des agents de service dans l’industrie de la gestion de placements avaient un ancienneté d’un an ou moins au 30 juin 2022. Notre plus récent livre blanc réalisé avec Avasant met en lumière le fait que les agents de tous les niveaux d’habileté apprécient un environnement dans lequel ils contrôlent la conversation. Ce rapport identifie également les technologies telles que les voicebots et chatbots, la vue client unique (SCV), l’IA conversationnelle, les assistants virtuels, l’automatisation intelligente, l’analyse des sentiments et l’analytique prédictive comme des compléments enrichissant le travail des agents chargés du maintien de la satisfaction client et de la réputation de la marque.

Pour mieux servir les clients, les entreprises doivent adopter une approche axée sur les agents, car l’amélioration de l’expérience client commence par l’autonomisation des agents CX qui les servent. C’est là que le cadre ACE de HCLTech entre en jeu, donnant plus de pouvoir aux « super agents » des centres de contact modernes d’aujourd’hui.

1. Efficacité de l’agent
   1. Flux de travail guidés personnalisés : gestion étape par étape des billets et traitement des interactions complexes
   2. Assistants intelligents pour l’agent : chatbots intelligents qui servent de PME sur demande pour aider les agents, en plus des playbooks réutilisables automatisés digitalCOLLEAGUE de HCLTech
2. Collaboration partout
   1. Console de qualité centralisée : fournit aux agents des informations sur leur performance, y compris les autoévaluations
   2. Tableaux de bord transparents : vues en temps réel, coaching basé sur le NLP et calibrages de la performance
3. Intelligence de l’engagement
   1. Bureau unifié : un poste de travail intelligent offrant une vue dégagée des outils de soutien
   2. Analytique de la personnalisation : décodage de la valeur à vie du client et cartographie des profils d’agents pour un soutien sur mesure

Cas de réussite concret

Voici un exemple concret tiré de la pandémie :

Un leader mondial des services d’édition et d’évaluation a connu une augmentation des inscriptions et de l’accueil client durant la pandémie. L’entreprise avait besoin de plus d’agents de soutien pour gérer efficacement les demandes et files d’attente complexes. Cependant, des lacunes dans les processus et les technologies limitaient l’agilité et le rendement des agents. Par exemple :

1. Leur base de connaissances devait répondre davantage à l’évolution du contenu, aux nouveaux cours et aux politiques d’intégration liées à la pandémie.
2. La conformité des appels n’était pas suivie malgré des exigences réglementaires telles que PCI
3. La présence de plusieurs systèmes non intégrés a causé une durée moyenne de traitement (AHT) élevée et des erreurs manuelles

Le cadre ACE en action

HCLTech est intervenue pour créer une nouvelle interface pour les agents, rendue possible grâce à trois facilitateurs numériques clés :

1. Flux de travail personnalisés : Le système, adapté à divers segments de clients, demandes de service et produits, guidait les agents dans les étapes actuelles et suivantes tout en personnalisant les scripts et assurant le suivi de la conformité
2. FAQ pour l’assistance agent : Soutenues par le traitement du langage naturel (NLP) et le SEO, permettant aux agents de poser des questions et recevoir des réponses conversationnelles
3. Automatisation du poste de travail après appel (ACW) : Remplissage automatique des notes d’appel à l’aide de l’apprentissage machine pour réduire le temps ACW

Mesurer le succès

Le tableau de bord, basé sur l’analyse des contacts et des indicateurs clés de performance, a fourni des informations de valeur :

1. Le CSAT a augmenté de 11 %, avec une hausse importante du NPS de 7 % et du CES de 6 %, grâce à une meilleure gestion des contacts, à l’engagement client et à la personnalisation
2. L’AHT a diminué de 8 %, tandis que le FCR a augmenté de 14 % en éliminant les tâches sans valeur ajoutée, telles que le passage d’un écran à l’autre
3. Des économies annuelles de 2 M$ ont été réalisées grâce à l’amélioration de la productivité des agents, à la réduction des escalades et à une meilleure gestion de la main-d’œuvre

La voie à suivre

Alors que les organisations continuent de réinventer le parcours d’expérience client, donner du pouvoir aux agents de soutien — qui sont le visage de la marque et des moteurs de la fidélisation et de la rétention — devient un enjeu crucial. La convergence d’outils et plateformes de pointe pour accroître les capacités des agents et éliminer la subjectivité dans leurs compétences de résolution servira de catalyseur à la fidélisation des clients.

Télécharger notre plus récent livre blanc réalisé avec Avasant pour découvrir comment outiller vos agents de service afin d'améliorer le CX et les résultats d’affaires, comme l’optimisation des processus, l’autonomisation des agents, la personnalisation du CX et plus encore.

1. https://learn.nicsa.org/products/at-your-service-the-future-of-the-contact-center