Introduction

Les organisations dépassent la crainte initiale que l’IA générique (GenAI) entraîne des pertes d’emplois. Elles peuvent désormais entrevoir son potentiel, même si une incertitude subsiste, notamment quant à la manière d’implanter la GenAI, de tirer parti de ses forces et de générer de la valeur pour l’entreprise comme pour les clients. Les préoccupations les plus pressantes que nous entendons sont les suivantes :

• Exposer les clients à l’expérimentation
• Clarté limitée sur les lignes directrices réglementaires et de conformité
• Risque d’exposition des données sensibles de l’entreprise et des clients
• Le coût de l’expérimentation avec la GenAI, qui peut être important sur le plan financier, mais — surtout — entraîner une perte de confiance des clients et de la valeur pour la marque

Cette incertitude est bien réelle et cause l'arrêt de nombreux projets à différents stades. Considérez ceci : selon les prévisions de Gartner, 30 % des projets de GenAI seront abandonnés après la preuve de concept d’ici la fin de 2025. Un sondage d’AWS a révélé que sur environ 45 expérimentations de GenAI par organisation en 2024, seulement environ 20 se sont rendues jusqu’à la production. Malgré ces obstacles, les investissements ne ralentissent pas. D’ici 2030, l’investissement mondial dans les projets d’IA devrait atteindre 19 mille milliards de dollars.

Une approche progressive pour l’adoption de la GenAI

Alors, comment aller de l’avant et saisir l’occasion offerte par la GenAI? La réponse : adopter la GenAI par étapes bien définies, en s’attaquant à chaque préoccupation une à la fois. Chaque parcours organisationnel est unique, mais une approche progressive aide à gérer les risques et à bâtir la confiance à chaque étape, préparant la voie du succès.

Phase 1 : Mise en œuvre interne avec des solutions GenAI

Commencez par une solution basée sur la GenAI pour que vos équipes utilisent des données et du matériel qui n’incluent pas de renseignements sensibles sur les clients. Progresser graduellement vers des données plus sensibles au fur et à mesure que la confiance s’accroît.

Pourquoi ça fonctionne : Cette approche protège les clients et leurs données des premières expérimentations. Les solutions activées par la GenAI aident le personnel dans les tâches quotidiennes, réduisent l’effort manuel et améliorent la qualité du travail, rendant le travail plus satisfaisant. Les équipes peuvent tester la solution, faire part de leurs commentaires à l’équipe de développement, orienter les améliorations et prendre confiance en la GenAI. Leur implication précoce favorise un engagement accru des employés tout au long du parcours GenAI.

Gain à court terme : Satisfaction des employés, précision accrue, efficacité améliorée et meilleure expérience client

Gain à long terme : Exigences techniques claires et plus grande confiance pour poursuivre l’adoption de la GenAI, collaboration avec l’équipe de gestion des risques et de la conformité pour réviser et affiner les politiques

Cas d’utilisation : Organisations de membres
Le service à la clientèle est le cœur battant des organisations de membres. Il est essentiel de soutenir les membres actuels et nouveaux alors qu’ils explorent des fonctionnalités et posent des questions. Pour offrir une expérience d’adhésion solide, il faut dépendre moins des options en libre-service et fournir un soutien humain réel. Une solution d’assistance aux agents peut aider les agents en temps réel en extrayant de l’information des SOP et des documents de politique, et en utilisant les données des membres et les tendances historiques pour répondre aux questions et formuler des recommandations.

Cas d’utilisation : Soutien à l’assistance routière
De nombreuses organisations promettent un service « gants blancs » — aucun libre-service, seulement un soutien humain de l’appel initial jusqu’à la résolution. Pour accroître l’efficacité et la satisfaction, une solution d’assistance aux agents peut puiser dans les SOP, les documents de processus et les renseignements sur le client, comme l’information sur le véhicule, la localisation et les ateliers à proximité. Les agents obtiennent ainsi rapidement des renseignements exacts, réduisent leurs efforts et améliorent l’expérience client.

Phase 2 : Utilisation de la GenAI pour l’analyse d’affaires

Une fois que vos équipes sont à l’aise, la GenAI peut être utilisée pour alimenter l’analyse d’affaires, sans mettre les clients directement en contact avec des solutions GenAI.

Pourquoi ça fonctionne : La GenAI accélère l’exploration des données, génère des rapports complexes et rend l’analytique avancée accessible. Elle crée des récits dynamiques, répond aux questions, offre des analyses prédictives et prescriptives, prévoit les tendances et dévoile des schémas cachés. Cela permet aux organisations de réaliser la pleine valeur de leurs données tout en gardant les clients hors de la zone de risque.

Gain à court terme : Vue d’ensemble sur l’entreprise, prise de décisions stratégiques et responsabilisation du leadership à l’aide d’analyses approfondies

Gain à long terme : Meilleure compréhension des carences technologiques et plus grande confiance envers les réponses générées par la GenAI, collaboration avec l’équipe de gestion des risques et de la conformité pour réviser et affiner les politiques

Cas d’utilisation : Organisations de membres
La GenAI peut alimenter l’analytique opérationnelle, en analysant les données des membres, en prédisant la perte d’adhérents et en repérant les tendances d’engagement. Elle automatise les rapports sur les indicateurs clés de performance (KPI), signale les anomalies de rendement et produit des analyses en langage naturel. Les analyses prédictives de croissance et de planification des ressources soutiennent une croissance durable, une meilleure rétention et l’excellence opérationnelle.

Phase 3 : Améliorer l’automatisation avec l’IA Agentique

Poussez l’automatisation plus loin en intégrant l’IA Agentique — qui combine de grands modèles de langage à l’automatisation traditionnelle.

Pourquoi ça fonctionne : De nombreuses organisations ont investi dans l’automatisation robotisée des processus (RPA), mais les robots fondés sur des règles atteignent leurs limites. L’intégration de la RPA à de grands modèles de langage renforce l’efficacité, habilitant la prise de décision, la planification des actions, l’adaptation à la rétroaction et l’amélioration continue. Avec l’approche modulaire de l’IA Agentique, de nombreuses solutions prêtes à l’emploi existent pour les besoins courants des entreprises, ce qui permet d’expérimenter et de profiter de la GenAI avec un effort minimal.

Gain à court terme : Efficacité et précision accrues, menant à des économies

Gain à long terme : Vision plus claire des carences technologiques et confiance accrue envers les réponses générées par la GenAI, collaboration avec l’équipe de gestion des risques et de la conformité pour réviser et affiner les politiques

Cas d’utilisation : Comptes fournisseurs
La transformation numérique des comptes fournisseurs est souvent bloquée parce que les robots ne peuvent pas analyser des données non structurées ou prendre de décisions. La GenAI transforme le processus en permettant aux robots de gérer des étapes complexes, par exemple repérer les anomalies de facturation et faire le rapprochement avec les centres de coûts, pour ne nommer que celles-là. Grâce à la capacité d’auto-apprentissage de la GenAI, la performance des robots s’améliore continuellement.

Phase 4 : À grande échelle — adoption de la GenAI

À cette étape, les organisations sont prêtes à adopter pleinement la GenAI, à investir dans des solutions personnalisables pour maximiser les bénéfices et relever les défis propres à leur environnement.

Conclusion

La mise en œuvre de la GenAI n’est pas qu’une question de technologie. C’est une question d’humains, d’exigences règlementaires, de coûts et, par-dessus tout, du client. Une approche systématique et progressive vous permet de traiter chacun de ces éléments :

• Collaborez d’abord avec le personnel et les agents. Une fois qu’ils constatent les avantages, vous récoltez à la fois un projet pilote GenAI réussi et leur soutien pour la suite du parcours.
• Utilisez la GenAI pour l’intelligence d’affaires. Lorsque les résultats sont validés par l’organisation élargie, y compris les dirigeants, vous bâtissez la confiance envers vos données et les capacités de la GenAI.
• Adoptez l’IA Agentique. Étendez l’automatisation traditionnelle en intégrant la GenAI — pour maximiser les investissements actuels et réaliser des économies avec un effort minimal.
• Passez à l’échelle de l’adoption de la GenAI, en adaptant les solutions aux besoins propres à votre organisation.

En adoptant une démarche progressive, consciente des risques, les organisations peuvent réaliser la valeur de la GenAI tout en relevant les principaux défis et en bâtissant la confiance à chaque étape.