Les clients des télécommunications s'attendent à une intégration sans faille, à des services ininterrompus, à une résolution rapide des problèmes et à un engagement proactif sur les réseaux filaires et sans fil. Répondre à ces attentes de manière constante dépend d'une prestation de services efficace et de la capacité à introduire rapidement de nouveaux services.

ServiceNow a établi une forte crédibilité dans le secteur des télécommunications en simplifiant les opérations et en réduisant la complexité. Pour les fournisseurs qui ont investi dans la plateforme, l’opportunité de répondre à ces attentes est tout à fait à portée de main.

La plupart des déploiements ServiceNow commencent avec une intention claire. La plateforme est mise en place, les flux de travail sont configurés et la création de valeur est attendue. Au fil du temps, de nombreux déploiements se limitent à un ensemble restreint de cas d’utilisation, s’éloignant des résultats opérationnels et commerciaux plus larges qu’ils étaient censés soutenir.

Le Diagnostic d’Excellence TI 2025 de McKinsey, qui a comparé plus de 20 opérateurs télécoms sur cinq continents, a révélé que les leaders du secteur s’attendent à un impact EBITDA annuel pouvant atteindre 10 % grâce à l’utilisation de GenAI dans l’exploitation des télécommunications. La plupart des opérateurs, toutefois, continuent d’exploiter des cas d’utilisation isolés sans voie claire vers la mise à l’échelle.

La différence ne réside pas dans la plateforme. Elle dépend de la manière dont elle est appliquée. Trois axes de concentration déterminent si un investissement ServiceNow produit un impact significatif dans les télécommunications et soutient l’adoption à long terme de la gestion des services télécoms. Examiner de plus près les limites des déploiements offre un point de départ concret.

Pourquoi la majorité des implantations ServiceNow ne répondent pas aux attentes

L’écart entre le déploiement et la transformation est déterminé par l’intention et la conception, plutôt que par la capacité technique.

Le produit de gestion des services télécoms de ServiceNow regroupe des fonctionnalités conçues pour les opérations télécoms. Service Bridge permet aux clients d’entreprise de faire des demandes et d’obtenir du soutien directement dans leur propre environnement ServiceNow, éliminant le besoin de passer d’un système à l’autre et permettant une circulation fluide du travail entre le fournisseur télécom et ses clients et partenaires. Les flux de travail d’assurance surveillent en continu la performance du service, détectant les problèmes potentiels avant qu’ils ne touchent les clients et accélérant la résolution le cas échéant. Flow Designer permet l’automatisation low-code pour les équipes de service, de réseau et d’opérations, réduisant la dépendance au développement sur mesure et aidant les équipes à aller plus vite. Ces fonctionnalités sont arrivées à maturité à un point tel que des activités qui prenaient auparavant des semaines, comme l’intégration d’un nouveau client d’entreprise, peuvent maintenant être terminées en quelques heures ou jours.

En pratique, les résultats dépendent de la façon dont ces capacités sont utilisées. Un fournisseur peut automatiser un flux de notification de panne grâce à Flow Designer, mais si le processus sous-jacent est mal défini, l’automatisation ne fait qu’accélérer l’inefficacité. Un autre peut déployer des workflows d’assurance pour signaler des incidents réseau, mais sans intégration aux équipes de résolution, les alertes restent sans réponse. Dans les deux cas, la plateforme fonctionne comme prévu, mais la valeur commerciale ne se matérialise pas.

La question la plus pertinente avant l’implantation n’est pas de savoir ce que la plateforme peut faire. Il faut plutôt identifier où se situent les irritants d’affaires et comment chaque capacité les adresse directement. Lorsque ces capacités sont cartographiées en fonction du parcours client et des écarts opérationnels, elles simplifient la conception, réduisent la dépendance à l’ingénierie et créent de l’agilité dans l’écosystème réseau au fil du temps.

Ce que coûtent en silence les opérations fragmentées aux fournisseurs télécoms

Les environnements télécoms sont par nature complexes. Les systèmes de facturation et de soutien aux opérations hérités, les ensembles réseau multi-fournisseurs et la séparation des réseaux filaires et sans fil introduisent des frictions dans chaque interaction de service. Lorsqu’un client soulève un problème, les agents naviguent souvent entre plusieurs systèmes pour obtenir une vue complète. Lorsqu’une panne réseau survient, la résolution circule entre les équipes sans contexte partagé. Cette friction a un impact mesurable tout au long du cycle de vie du service.

La recherche Transformation télécoms 2025 d’IDC indique que GenAI est utilisé pour s’attaquer à cette fragmentation. Les équipes des opérations réseau utilisent des outils propulsés par l’IA pour la gestion des incidents et le soutien sur le terrain, alors que les équipes expérience client l’utilisent pour la gestion des plaintes et les recommandations de services. La valeur issue de ces initiatives dépend de la solidité de la fondation opérationnelle sur laquelle elles reposent.

Implanté efficacement, ServiceNow fait office de couche d’agrégation et d’orchestration parmi les systèmes déconnectés. Il connecte les outils de supervision réseau, les plateformes d’inventaire, les systèmes d’assurance et les applications de service à la clientèle, permettant aux équipes de travailler à partir d’une vue cohérente et à jour de la performance des services. Les vues basées sur la topologie montrent comment les composantes réseau et les éléments de configuration se rapportent à des services spécifiques, ce qui facilite la compréhension des impacts des événements d’infrastructure sur les clients. Les relations de service sont visibles en temps réel, permettant une analyse rapide des causes profondes et des décisions mieux informées. Les agents accèdent à l’historique complet des services et à l’état actuel des incidents sans changer de système, améliorant ainsi l’efficacité et la qualité de l’interaction client.

Atteindre ce niveau d’intégration dans des environnements télécoms actifs, où les infrastructures héritées coexistent avec les systèmes cloud natifs et où il faut honorer les engagements de service, requiert une expertise qui dépasse les approches classiques de déploiement. C’est là qu’une grande expérience en télécommunications devient essentielle.

Là où la modernisation devient un avantage concurrentiel

Les fournisseurs de télécommunications ne se contentent plus de moderniser la technologie. Ils deviennent des organisations de services axées sur la technologie, ce qui exige de nouveaux modèles d’exploitation en plus de nouvelles plateformes.

De nombreux fournisseurs transportent la complexité accumulée de leurs processus dans cette transition. Les flux de travail redondants et les transferts manuels qui soutenaient jadis des systèmes déconnectés deviennent des obstacles une fois ces systèmes intégrés. Résoudre cette « dette de processus » est aussi crucial que la mise en œuvre de la plateforme ; c’est souvent la source des gains les plus rapides, y compris la réduction de l’effort manuel et du coût par interaction.

La recherche The Blueprint to AI led Operating Model de HCLTech indique que les organisations télécoms sont sur le point de presque doubler leurs investissements dans la migration vers le cloud au cours des trois prochaines années. Les investissements en intégration de systèmes devraient augmenter de 122 % sur la même période. Ces tendances témoignent d’un secteur qui reconstruit activement sa fondation opérationnelle. Les fournisseurs qui abordent cette transformation avec une intention claire sont mieux placés pour concurrencer sur la qualité et la rapidité des services.

ServiceNow joue un rôle central dans ce virage. La plateforme permet la standardisation des processus de livraison de services à travers la gestion des commandes, le traitement des incidents, l’assurance réseau et la communication client. Elle réduit la variabilité et améliore la prévisibilité tout en limitant les transferts entre les opérations réseau, la gestion des services et le service à la clientèle. Ces changements s’attaquent à une source importante de délais dans la résolution des problèmes. Surtout, la modernisation peut se faire sans perturber les services actifs, ce qui permet aux fournisseurs d’améliorer la performance et la satisfaction client pendant la transformation même.

Les meilleurs résultats sont rarement le fait du choix de la plateforme à lui seul. Ils résultent de la clarté et de la rigueur qui président à l’implantation.

Tracer la voie entre investissement plateforme et rendement d’affaires

Tout engagement ServiceNow en télécommunications devrait être guidé par des résultats d’affaires mesurables. La plateforme doit influencer les indicateurs prioritaires pour les responsables d’opérations de services : le temps moyen de résolution, les taux de résolution au premier contact, la satisfaction client et le coût par interaction.

Chez HCLTech, notre approche consiste à arrimer la mise en œuvre à ces résultats, à bâtir des intégrations qui offrent une vision opérationnelle complète et à garantir que les capacités IA évoluent selon les besoins d’affaires.

Les fournisseurs de services qui se démarqueront par leur expérience de service font des choix délibérés sur la façon d’appliquer leurs investissements technologiques. Pour les organisations qui évaluent comment tirer plus de valeur de ServiceNow, le moment d’agir est maintenant.