Les clients du secteur des télécommunications s’attendent à un processus d’intégration sans faille, à des services ininterrompus, à une résolution rapide des problèmes et à une expérience proactive, tant sur les réseaux filaires que sans fil. Répondre à ces attentes de façon constante repose sur une prestation de services efficace et la capacité d’introduire rapidement de nouveaux services.
ServiceNow a établi une forte crédibilité dans les télécommunications en simplifiant les opérations et en réduisant la complexité. Pour les fournisseurs qui ont investi dans la plateforme, la possibilité de répondre à ces attentes est à portée de main.
La plupart des déploiements ServiceNow débutent avec une intention claire. La plateforme est mise en œuvre, les flux de travail sont configurés et l’on s’attend à ce que la valeur suive. Avec le temps, de nombreux déploiements se limitent à un ensemble restreint de cas d’utilisation, s’éloignant ainsi des résultats opérationnels et commerciaux plus larges qu’ils étaient censés soutenir.
IT Excellence Diagnostic 2025 de McKinsey, qui a analysé plus de 20 opérateurs de télécommunication sur cinq continents, a révélé que les leaders du secteur s’attendent à un impact annuel sur l’EBITDA pouvant atteindre 10 % grâce à l’application de GenAI à l’ensemble des opérations télécom. Cependant, la plupart des opérateurs continuent de mettre en œuvre des cas d’utilisation isolés, sans voie claire vers la mise à l’échelle.
La différence ne réside pas dans la plateforme. Elle dépend de son mode d’application. Trois axes d’intervention déterminent si un investissement dans ServiceNow génère un impact significatif dans les télécommunications et soutient l’adoption durable de Telecom Service Management. Un examen approfondi des points faibles des déploiements fournit un point de départ concret.
Pourquoi la plupart des implémentations ServiceNow ne tiennent pas leurs promesses
L’écart entre le déploiement et la transformation est davantage influencé par l’intention et la conception que par les capacités techniques.
Le produit Telecom Service Management de ServiceNow regroupe des capacités conçues pour les opérations télécom. Service Bridge permet aux clients d’entreprise de soumettre des demandes et d’obtenir du soutien directement dans leur propre environnement ServiceNow, ce qui élimine le besoin de changer de système et permet à la charge de travail de circuler sans interruption entre le fournisseur de télécommunications, ses clients et ses partenaires. Les flux de travail d’Assurance surveillent en continu la performance du service, identifient les problèmes potentiels avant qu’ils n’affectent le client, et accélèrent leur résolution lorsqu’ils surviennent. Flow Designer permet l’automatisation à faible code auprès des équipes de service, du réseau et des opérations, ce qui réduit la dépendance envers le développement personnalisé et augmente la rapidité d’exécution. Ces capacités ont atteint un niveau de maturité où des tâches jadis accomplies en plusieurs semaines, comme l’intégration d’un nouveau client d’entreprise, peuvent maintenant être réalisées en quelques heures ou jours.
En pratique, les résultats dépendent de l’utilisation de ces capacités. Un fournisseur peut automatiser un flux de notification de panne avec Flow Designer, mais si le processus sous-jacent est mal défini, l’automatisation ne fait qu’accélérer l’inefficacité. Un autre pourra déployer des flux de travail d’Assurance pour signaler des incidents réseau, mais sans intégration avec les équipes de résolution, les alertes demeurent sans suite. Dans les deux cas, la plateforme fonctionne comme prévu, mais la valeur d’affaires n’est pas au rendez-vous.
Avant la mise en œuvre, la question la plus pertinente n’est pas ce que la plateforme peut accomplir. L’attention devrait porter plutôt sur les irritants d’affaires et la façon dont chaque capacité y répond directement. Lorsqu’on les associe aux parcours clients et aux lacunes opérationnelles, ces capacités simplifient la conception, réduisent la dépendance envers les équipes d’ingénierie et améliorent l’agilité de l’écosystème réseau sur la durée.
Ce que la fragmentation des opérations coûte discrètement aux fournisseurs télécom
Les environnements télécom sont intrinsèquement complexes. Les anciens systèmes de facturation et d’opérations, les réseaux multi-fournisseurs et la séparation entre opérations filaires et sans fil introduisent des frictions à chaque interaction de service. Lorsqu’un client soulève un problème, les agents doivent souvent naviguer entre plusieurs systèmes pour obtenir une vue d’ensemble. Lorsqu’une panne réseau se produit, la résolution se déplace entre les équipes sans contexte partagé. Cette friction a des conséquences mesurables sur l’ensemble du cycle de vie du service.
Les recherches d’IDC sur la transformation des télécoms d’ici 2025 démontrent que GenAI est utilisé pour contrer cette fragmentation. Les équipes des opérations réseau emploient des outils propulsés par l’AI pour la gestion des incidents et l’assistance terrain, tandis que les équipes d’expérience client l’utilisent pour le traitement des plaintes et les recommandations de service. La valeur générée par ces initiatives dépend de la robustesse de la fondation opérationnelle sur laquelle elles reposent.
Lorsqu’il est bien mis en œuvre, ServiceNow sert de couche d’agrégation et d’orchestration entre des systèmes disparates. La plateforme connecte les outils de surveillance réseau, les plateformes d’inventaire, les systèmes d’assurance et les applications de service à la clientèle, permettant aux équipes de travailler à partir d’une perspective uniforme et à jour de la performance des services. Les vues topologiques révèlent la relation entre les composants réseau et les éléments de configuration pour chaque service, ce qui facilite la compréhension des répercussions d’un événement d’infrastructure sur la clientèle. Les relations de service sont visibles en temps réel, permettant une analyse de cause fondamentale plus rapide et des décisions mieux informées. Les agents accèdent à l’historique complet des services et à l’état courant des incidents sans changer de système, ce qui améliore à la fois l’efficacité et la qualité des interactions avec la clientèle.
Atteindre ce niveau d’intégration dans des environnements télécom en production, où l’infrastructure héritée coexiste avec des systèmes natifs infonuagiques et où la continuité des services est essentielle, requiert une expertise bien au-delà des approches de déploiement standard. C’est là que l’expertise approfondie en télécommunications devient essentielle.
Modernisation : quand elle devient un avantage concurrentiel
Les fournisseurs de services télécom vont au-delà des simples mises à niveau technologiques. Ils se transforment en organisations orientées services par la technologie, une transition qui exige l’adoption de nouveaux modèles opérationnels ainsi que de nouvelles plateformes.
Bon nombre de fournisseurs amènent avec eux une complexité de processus accumulée dans cette transition. Les flux de travail redondants et les remises manuelles, autrefois nécessaires dans des systèmes isolés, deviennent des obstacles une fois ces systèmes intégrés. Résoudre cette dette de processus est tout aussi important que de mettre en place la plateforme — et apporte souvent les gains les plus rapides, notamment grâce à la réduction des interventions manuelles et à des coûts moindres par interaction.
La recherche The Blueprint to AI led Operating Model de HCLTech indique que les organisations de télécommunications prévoient presque doubler leurs investissements dans la migration vers le cloud au cours des trois prochaines années. Les investissements dans l’intégration des systèmes devraient augmenter de 122 % durant la même période. Ces tendances reflètent un secteur qui rebâtit activement sa fondation opérationnelle. Les fournisseurs qui abordent cette démarche avec une intention claire seront mieux positionnés pour concurrencer sur la qualité et la rapidité du service.
ServiceNow joue un rôle central dans cette transition. La plateforme permet la normalisation des processus de prestation de services à travers la gestion des commandes, le traitement des pannes, l’assurance réseau et la communication avec les clients. Elle diminue la variabilité, améliore la prévisibilité et réduit les transferts entre exploitation réseau, gestion des services et service à la clientèle. Ces changements règlent une source importante de délais dans la résolution des problèmes. Surtout, la modernisation peut se faire sans interrompre les services actifs, ce qui permet aux fournisseurs d’améliorer la performance et la satisfaction de la clientèle durant la transformation elle-même.
Les meilleurs résultats découlent rarement du seul choix de la plateforme. Ils sont déterminés par la clarté et la rigueur derrière l’implémentation.
Tracer la voie de l’investissement plateforme à la performance d’affaires
Toute démarche ServiceNow dans les télécommunications doit s’ancrer dans des résultats d’affaires mesurables. La plateforme doit influencer les indicateurs importants pour les responsables des opérations de service, notamment le délai moyen de résolution, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client et le coût par interaction.
Chez HCLTech, notre approche mise sur l’alignement du déploiement à ces résultats, la création d’intégrations qui offrent une vue opérationnelle complète et la garantie que les capacités de l’AI évoluent au rythme des besoins d’affaires.
Les fournisseurs de services qui offriront une expérience client supérieure font des choix stratégiques quant à l’application de leurs investissements technologiques. Pour les organisations cherchant à maximiser la valeur issue de ServiceNow, c’est le moment d’agir.
