Redéfinir l’expérience client grâce à l’intégration intelligente du cloud
Aperçu
D’une infrastructure héritée à des connexions clients optimisées par le cloud
Un chef de file de l’industrie des biens de consommation emballés, faisant partie du classement Fortune 500 aux États-Unis, dessert ses clients à travers les supermarchés, les restaurants et des établissements de services alimentaires à l’échelle nationale. Avec plus de 40 installations de fabrication et plus de 18 000 employés œuvrant sous différentes marques, le client a reconnu que sa plateforme de centre de contact sur site limitait sa capacité à offrir des expériences client exceptionnelles à grande échelle.
Le client avait réalisé d’importants investissements dans Salesforce et cherchait à moderniser son infrastructure d’engagement client tout en maximisant la valeur de sa plateforme CRM existante. Il s’est associé à HCLTech pour transformer ses opérations de centre de contact par la migration vers le cloud et une intégration approfondie avec Salesforce.
Le défi
L’infrastructure héritée limite le potentiel de l’expérience client
Le déploiement traditionnel du centre de contact sur site du client créait de multiples obstacles opérationnels qui nuisaient à sa capacité à répondre efficacement aux besoins des clients et à faire évoluer les opérations de manière efficiente.
- Le déploiement traditionnel et hérité du centre de contact ne leur permettait pas d’ajuster rapidement le nombre d’agents à grande échelle
- Le déploiement existant ne comprenait pas les fonctionnalités de centre de contact nouvelle génération telles que l’analytique, l’IA conversationnelle, les rapports et les intégrations personnalisées
- Le client avait réalisé d’importants investissements dans Salesforce. Il avait donc besoin d’une solution pouvant offrir le meilleur niveau d’intégration avec Salesforce
- Les ressources d’agents dans les pays à coût élevé avaient une incidence sur l’efficacité opérationnelle
L’objectif
Permettre un engagement client intelligent et évolutif
Le client visait à transformer ses opérations de service à la clientèle en migrant vers une plateforme moderne infonuagique qui débloquerait de nouvelles capacités tout en tirant parti des investissements technologiques existants.
- Passer d’une plateforme téléphonique de centre de contact sur site hérité à une plateforme infonuagique pour plus d’agilité et d’évolutivité
- Tirer parti des investissements existants dans Salesforce grâce à une intégration poussée avec Genesys Cloud
- Permettre un déploiement flexible des agents dans des emplacements mondiaux et optimiser les coûts opérationnels
- Établir un engagement client piloté par l’IA et axé sur les données avec des informations et rapports en temps réel
La solution
Centre de contact infonuagique intégré doté de capacités alimentées par l’IA
HCLTech a conçu une architecture de solution complète combinant le centre de contact infonuagique Genesys avec une intégration poussée à Salesforce, permettant d’offrir une expérience client harmonieuse sur plusieurs canaux et emplacements.
- Nous avons conçu l’architecture de solution comprenant le centre de contact infonuagique Genesys ainsi qu’une intégration approfondie avec Salesforce
- Déploiement d’une version personnalisée de Salesforce Service Cloud Voice pour l’intégration aux canaux numériques et aux données CRM en temps réel
- Portefeuille de services DPO incluant des agents au Costa Rica et à Hyderabad, ainsi que la RPA
- Déploiement de l’IA conversationnelle, du robot conversationnel et de la fonction de transcription au niveau de la file d’attente
L’impact
Améliorations mesurables dans la prestation de services et l’efficacité opérationnelle
La transformation du centre de contact infonuagique a permis des améliorations opérationnelles significatives, a rehaussé les capacités d’expérience client et a optimisé l’utilisation des ressources à l’échelle des opérations mondiales de l’organisation.
- Réduction du temps moyen de conversation de 30 secondes pour les agents expérimentés
- Niveaux de service accrus, particulièrement lors des périodes de pointe, afin de stabiliser un SL mensuel global au-delà de l’objectif de 70 % de réponses en 30 secondes ou moins
- Déploiement flexible des agents dans plusieurs sites mondiaux tout en maintenant un accès transparent aux données CRM de Salesforce
- Mise en place d’une base pour l’engagement client piloté par l’IA grâce à des informations en temps réel et à des capacités complètes de production de rapports
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