Redéfinir l’expérience client grâce à l’intégration intelligente du cloud
Aperçu
Des limitations héritées aux connexions clients propulsées par le cloud
Une entreprise chef de file dans le secteur des biens de consommation emballés, membre du classement Fortune 500 des États-Unis, dessert sa clientèle à travers les supermarchés, les restaurants et les établissements de services alimentaires à l’échelle nationale. Comptant plus de 40 installations de fabrication et plus de 18 000 employés opérant sous divers noms de marques, le client a reconnu que sa plateforme de centre de contact locale héritée limitait sa capacité à offrir des expériences client exceptionnelles à grande échelle.
Le client avait investi de façon significative dans Salesforce et cherchait à moderniser son infrastructure d’engagement client tout en maximisant la valeur de sa plateforme CRM existante. Ils se sont associés à HCLTech pour transformer leurs opérations de centre de contact par la migration vers le cloud et une intégration approfondie avec Salesforce.
Le défi
L’infrastructure héritée limite le potentiel de l’expérience client
Le déploiement du centre de contact traditionnel sur site du client a créé de multiples obstacles opérationnels qui ont nui à leur capacité de répondre efficacement aux besoins des clients et de faire évoluer les opérations de façon efficiente.
- Le déploiement traditionnel du centre de contact hérité ne leur permettait pas d’ajuster rapidement le nombre d’agents à grande échelle
- Le déploiement existant manquait de fonctionnalités de centre de contact de nouvelle génération telles que l’analytique, l’IA conversationnelle, les rapports et les intégrations personnalisées
- Le client avait effectué des investissements importants dans Salesforce. Il avait donc besoin d’une solution offrant le meilleur niveau d’intégration avec Salesforce
- Les ressources d’agents dans les pays à coûts élevés nuisaient à l’efficacité opérationnelle
L’Objectif
Permettre un engagement client intelligent et évolutif
Le client visait à transformer ses opérations de service à la clientèle en migrant vers une plateforme moderne infonuagique qui ouvrirait de nouvelles possibilités tout en tirant parti des investissements technologiques existants.
- Migrer d’une plateforme téléphonique de centre de contact hébergée sur site vieillissante vers une plateforme infonuagique pour plus d’agilité et d’échelle
- Tirer parti des investissements Salesforce existants grâce à une intégration poussée avec Genesys Cloud
- Permettre un déploiement flexible des agents à l’échelle mondiale et optimiser les coûts opérationnels
- Mettre en place un engagement client piloté par l’IA et axé sur les données avec des analyses et des rapports en temps réel
La solution
Centre de contact infonuagique intégré avec des capacités alimentées par l’IA
HCLTech a conçu une architecture de solution complète qui combine le centre de contact infonuagique Genesys avec une intégration approfondie de Salesforce, permettant d’offrir une expérience client transparente à travers de multiples canaux et emplacements.
- Nous avons conçu l’architecture de solution qui comprenait le centre de contact infonuagique Genesys ainsi qu’une intégration poussée avec Salesforce
- Déploiement d’une version personnalisée de Salesforce Service Cloud Voice pour l’intégration avec les canaux numériques et les données CRM en temps réel
- Portefeuille de services DPO incluant des agents au Costa Rica et à Hyderabad ainsi que la RPA
- Déploiement de l’IA conversationnelle, de chatbot et de capacités de transcription au niveau de la file d’attente
L’impact
Améliorations mesurables dans la prestation de services et l’efficacité opérationnelle
La transformation du centre de contact infonuagique a permis d’apporter d’importantes améliorations opérationnelles, d’améliorer les capacités d’expérience client et d’optimiser l’utilisation des ressources à l’échelle des activités mondiales de l’organisation.
- Diminution du temps de conversation moyen de 30 secondes pour les agents expérimentés
- Augmentation des niveaux de service, en particulier durant les périodes de pointe, permettant de maintenir le SL mensuel global au-dessus de l’objectif de 70 % de réponses en 30 secondes ou moins
- Déploiement flexible d’agents à travers de multiples sites mondiaux tout en conservant un accès transparent aux données CRM Salesforce
- Mise en place d’une base pour l’engagement client propulsé par l’IA avec informations en temps réel et capacités de rapports exhaustifs
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