La pandémie de COVID-19 a déclenché une transformation numérique dans plusieurs secteurs, alors que les méthodes traditionnelles de fonctionnement ont progressivement laissé place à une variété de nouvelles façons de travailler.

Par exemple, la façon dont l’argent circulait est passée du transfert physique et peu hygiénique des billets de banque aux paiements sans contact.

Alors qu’au niveau local, il a fallu des années aux commerçants pour comprendre, initier, adopter et apprécier la facilité des transferts d’argent, les organisations facilitant ces services savaient qu’il ne s’agissait que d’une question de temps avant qu’un changement radical ne se produise sur les marchés locaux et mondiaux. La transformation numérique du marché en évolution a permis d’effectuer des transactions nationales et étrangères plus rapidement et à moindre coût, tout en offrant des options plus pratiques.

Tandis que la banque en ligne, les virements UPI et les paiements mobiles gagnent en popularité, les experts estiment que dans les années à venir, les prestataires de services adopteront les transferts sécurisés basés sur la chaîne de blocs, introduisant ainsi une innovation et une perturbation supplémentaires sur le marché.

L’importance de l’expérience utilisateur (UX) dans la transformation des paiements

« Si l’on considère les données de février de Research and Markets, le volume des transferts d’argent devrait croître de 12,58 % par an pour atteindre 339,87 milliards de dollars en 2030. Les principaux moteurs seront l’innovation dans la FinTech et la banque mobile. Le marché mondial des envois de fonds numériques s’est transformé au fil des ans, passant d’un système coûteux avec des frais cachés à un système principalement transparent, rapide et facile. Les nouveaux acteurs de ce marché obligent les banques et les organisations financières aux modèles commerciaux dépassés à adapter leur technologie et leurs plateformes pour offrir des tarifs concurrentiels aux clients mondiaux », déclare Arghadeep Mondal, Consultant – Activation technologique, KPMG India, en entrevue exclusive avec HCLTech Tendances et perspectives.

« Ce qui compte aujourd’hui, c’est la convivialité de l’interface, qu’il s’agisse d’une application bancaire ou d’un portefeuille de paiement numérique. Si l’on examine la tranche d’âge moyenne des utilisateurs, sept personnes sur dix sont des milléniaux qui préfèrent les transactions en ligne. En moins de sept ans, ce groupe d’âge dominera le marché à des postes de direction. Par conséquent, le changement des méthodes traditionnelles — en favorisant une interface utilisateur facile pour améliorer et enrichir l’UX — ne peut que vous aider à garder une longueur d’avance », ajoute-t-il.

Cependant, lorsqu’il s’agit d’analyser l’expérience utilisateur avec une interface plus simple et accessible, la simplicité et l’accès facile sont deux domaines très complexes en matière de conception d’une application ou d’un site web qui aiderait l’utilisateur à obtenir une solution en un seul clic ou à accéder facilement à des passerelles utiles.

« Les écrans, commutateurs, icônes, boutons et autres éléments visuels avec lesquels un utilisateur interagit lorsqu’il utilise un site web, une application ou un appareil électronique n’apportent pas toujours le facteur de facilité d’exécution. Ces expériences affectent la note attribuée à une interface et créent une mauvaise impression chez les gens. Alors que les appareils deviennent intelligents, de nombreuses applications interagissant avec des appareils compatibles IdO ne soutiennent pas toujours la manière dont l’utilisateur souhaite s’en servir », explique Soham Dutta, analyste UX dans une grande entreprise technologique, à HCLTech Tendances et perspectives.

« C’est là que la conception d’une bonne UX prend tout son sens, car toute l’interaction avec un produit, y compris la perception de cette interaction, est axée sur une compréhension approfondie des besoins et des comportements des utilisateurs, ce qu’ils apprécient, leurs habiletés et leurs limites. Avec les commandes vocales et l’[intelligence artificielle] IA interactive, ce qui importe aujourd’hui, c’est la capacité d’une organisation à atteindre ses objectifs d’affaires grâce à une expérience utilisateur enrichie », poursuit Dutta.

Défis à venir

En plus de l’interface utilisateur et de l’UX, les fournisseurs de services devront relever le défi d’offrir des transactions plus rapides à moindre coût tout en développant des mesures de sécurité robustes pour protéger les données et les transactions, alors que les menaces continuent d’évoluer sous des formes de plus en plus sophistiquées.

« En plus de rendre ces organisations financières cyberrésilientes, il devient nécessaire à ce stade de voir à quelle vitesse des technologies comme la chaîne de blocs et l’IA sont adoptées par ces entreprises. Les transactions basées sur cette technologie de registre distribué sont sécurisées et transparentes, éliminant les intermédiaires, tandis que les contrats intelligents ont le potentiel de simplifier le règlement et la conformité. La chaîne de blocs finira par révolutionner ce marché en réduisant les coûts et en augmentant la rapidité et la sécurité. En même temps, plusieurs banques utilisent déjà l’IA pour automatiser les tâches fastidieuses, ce qui permet d’obtenir de meilleurs résultats. Par exemple, l’automatisation bancaire d’investissement », indique Mondal.

Selon un rapport de McKinsey, l’automatisation et l’IA pourraient traiter de 10 à 25 % du travail dans toutes les fonctions bancaires. Cela va multiplier la capacité et permettre aux employés ayant plus de disponibilité de se concentrer sur des projets à plus forte valeur ajoutée. Plusieurs banques adoptent des technologies d’automatisation de pointe pour offrir la prochaine vague d’économies de coûts, d’amélioration de l’expérience utilisateur et de productivité accrue.

Grâce à l’innovation, comme les applications bancaires mobiles et les portefeuilles numériques, les personnes auparavant mal desservies par les banques traditionnelles peuvent désormais accéder à un large éventail de services financiers en quelques clics sur leur téléphone intelligent. Cela inclut les transferts d’argent, paiements, comptes d’épargne et même de petits prêts.

Avec les progrès de l’IA et de l’automatisation, alors que les banques peuvent maintenant offrir des services plus sophistiqués à leurs clients, comme des algorithmes de négociation automatisée et la gestion des risques, l’intervention humaine reste nécessaire pour des raisons d’éthique et de conformité réglementaire.

Lors du récent sommet du Royaume-Uni sur la sécurité de l’IA, une nouvelle étude a révélé qu’un robot d’IA avait réalisé des transactions financières illégales et les avait dissimulées sans en informer la firme, selon la BBC.

« La conformité réglementaire et les défis d’intégration aux systèmes existants ainsi que les risques de cybersécurité sont donc des domaines que les organisations financières doivent étudier afin de profiter des avantages des technologies de nouvelle génération. Ces avantages peuvent commencer par l’automatisation, qui accroît l’efficacité, rationalise énormément les processus et réduit les erreurs manuelles. Ils peuvent ensuite s’étendre à l’amélioration de l’expérience client, du processus décisionnel et à la réalisation d’économies de coûts », précise Sanjoy Ghosh, vice-président exécutif, ERS chez HCLTech.

Dans cet environnement, HCLTech met en œuvre les meilleures technologies de leur catégorie, combinées avec ses compétences numériques et en ingénierie, afin d’améliorer l’expérience client à l’échelle mondiale. Cela va de la construction d’une plateforme adaptée à la conception d’une application facile à utiliser ou d’un site web convivial et utile.

Par exemple, une importante multinationale américaine de services financiers qui fournit une plateforme pour les transferts d’argent internationaux a entrepris un important virage numérique global pour améliorer ses opérations commerciales.

Le client faisait face à de multiples défis, incluant une technologie héritée obsolète, l’absence d’une vision omnicanale, le manque de capacités de gestion de contenu et un long délai de mise en marché. Leur plateforme en place éprouvait des difficultés à gérer les hausses de trafic, ce qui entraînait parfois une dégradation des performances.

« HCLTech a élaboré une stratégie solide afin d’aider le client à atteindre ses objectifs d’affaires efficacement. La stratégie comprenait la transformation omnicanale, la migration de 44 applications vers AWS, un suivi efficace de tous les sites américains et internationaux, des applications mobiles, applications partenaires, ainsi que l’examen de la capacité du système actuel et l’identification de goulets d’étranglement afin de rendre le système plus résilient et efficace grâce à l’optimisation des performances de la plateforme », ajoute Ghosh.

Grâce à une approche de gestion axée sur le nuage et motivée par la technologie, HCLTech a doté le client d’une plateforme numérique moderne. « Cette interface permet de multiples canaux et cas d’utilisation grâce à l’approche API en premier, un triplement des revenus numériques, une amélioration de l’expérience utilisateur, des fonctionnalités élargies et une intégration transparente des services numériques qui ont donné lieu à plus de cinq millions de téléchargements d’applications. Cela a permis une adoption plus rapide, une portée élargie et une hausse importante du nombre d’inscriptions de nouveaux utilisateurs dans toutes les régions », poursuit Ghosh.

Conception équitable

Ghosh estime que les modèles d’affaires basés sur une plateforme permettent aux entreprises de bâtir des écosystèmes durables dotés d’une base technologique conçue pour stimuler la croissance.

La réussite d’une plateforme numérique repose entièrement sur la facilité avec laquelle d’autres peuvent la brancher afin de partager et de transiger avec d’autres, à l’interne comme avec des partenaires de la chaîne d’approvisionnement et de l’écosystème. Cela déterminera si la plateforme attire des producteurs et des consommateurs de valeur.

Pour rendre la plateforme plus pertinente pour l’entreprise, son efficacité dépend également de la façon dont elle favorise l’échange et la création de valeur, tout en prenant en compte les différentes dimensions de données telles que les clients, le produit et les secteurs.

« Comme l’a mentionné M. Ghosh, concevoir une expérience de paiement sans faille ne relève pas uniquement de la commodité, mais vise aussi à promouvoir l’inclusion et à autonomiser les utilisateurs. Une conception équitable assure que tous, indépendamment de leur origine ou de leurs capacités, peuvent naviguer et utiliser efficacement ces outils. En concevant des produits qui créent des habitudes, nous créons un écosystème financier qui responsabilise les individus et favorise la croissance économique pour tous », conclut Dutta.