Le secteur bancaire connaît une transformation rapide, où les technologies numériques jouent un rôle crucial dans la façon dont les banques desservent leurs clients.

Nadine Methner, responsable de la banque d’affaires pour ING Italie et directrice générale d’ING Allemagne, est à l’avant-garde de ce changement, en se concentrant sur la façon dont les solutions numériques peuvent rendre la banque plus accessible, surtout pour les petites et moyennes entreprises (PME).

« La banque numérique n’est plus seulement une tendance — c’est essentiel à l’avenir du secteur bancaire », a déclaré Methner. « Dans mon rôle, je me concentre sur l’accessibilité de la banque pour les PME grâce à des processus entièrement numériques et sans friction, ce qui a été un défi sur des marchés comme l’Allemagne et l’Italie, où les PME sont moins bien servies. »

Methner a mené cette transformation en Allemagne et en Italie, où elle a travaillé sur la création de processus d’intégration efficaces et conviviaux pour les clients PME. Ces processus visent à minimiser les abandons et à garantir une expérience fluide pour les clients. « Notre objectif est d’offrir une expérience bancaire sans friction, tout en maintenant la confiance qui découle d’une institution financière sérieuse », a-t-elle expliqué.

Confiance et technologie : un équilibre délicat

Alors que la banque devient de plus en plus numérique, des questions de confiance et de sécurité se posent naturellement. Deepak Arora, premier vice-président et responsable du secteur bancaire pour l’Europe, services financiers chez HCLTech, a expliqué comment la technologie peut répondre à ces préoccupations, notamment grâce à des outils alimentés par l’IA qui aident les banques à détecter la fraude et à protéger les données des clients.

« La technologie change fondamentalement la façon dont les banques interagissent avec leurs clients », a dit Arora. « Si cela ouvre de grandes possibilités, cela soulève aussi des préoccupations en matière de confiance, de transparence et de sécurité. Chez HCLTech, nous collaborons étroitement avec des partenaires comme ING pour nous assurer qu’à mesure que nous mettons en place de nouvelles technologies, nous accordons aussi la priorité à la confiance et la favorisons.»

Il ajoute : « Grâce à l’IA et à l’analytique avancée, nous pouvons surveiller les transactions en temps réel, repérer les anomalies et prévenir la fraude. Instaurer la confiance, c’est montrer aux clients que leur argent est en sécurité et que la technologie est utilisée de manière responsable. »

L’IA dans le secteur bancaire

Pour de nombreux cas d’utilisation, l’adoption de l’IA dans le secteur bancaire progresse, même si un certain scepticisme subsiste.

Selon Methner, l’hésitation face à l’IA découle de préoccupations relatives à la confidentialité des données et à l’acceptation par les clients. « L’IA sur le marché allemand est encore perçue avec un certain scepticisme », admettant que les clients sont encore incertains quant au rôle que l’IA peut jouer dans leur expérience bancaire. Toutefois, elle entrevoit une voie à suivre en introduisant l’IA de façon transparente et en éduquant les clients, surtout dans le secteur de la banque pour PME, où l’IA peut améliorer l’efficacité et générer des économies.

Arora a également souligné la nécessité de démystifier l’IA pour les clients. « Le problème avec l’IA, c’est que le grand public ne sait toujours pas vraiment ce que cela signifie. » Il insiste sur le fait que les banques doivent simplifier les bénéfices de l’IA, en montrant comment elle peut rendre les services bancaires plus axés sur le client. « L’IA peut aider à anticiper et à résoudre vos problèmes de façon proactive, rendant votre expérience bancaire plus fluide et simple », a expliqué Arora. En répondant de façon proactive aux besoins des clients — comme offrir des services sans frais lorsqu’ils voyagent à l’étranger — l’IA peut transformer la relation banque-client, en bâtissant la confiance grâce à des solutions en temps réel.

Les deux dirigeants estiment que le succès de l’IA dans le secteur bancaire dépend de la simplification de son utilisation et de la priorité accordée à l’expérience client.

Défis réglementaires : le récit de deux marchés

Le paysage bancaire européen est profondément influencé par la réglementation, qui peut à la fois encourager et freiner l’innovation. Alors que le Royaume-Uni a fait des progrès en matière de flexibilité réglementaire, l’Allemagne et l’Italie ont rencontré plus de difficultés. Methner a partagé son expérience face à ces obstacles, notamment en Allemagne, où les processus réglementaires peuvent être longs et complexes.

« En Allemagne, nous avons essayé de lancer la première collaboration en finance intégrée, mais cela nous a pris des mois de négociations intensives. Nous faisions face à des réglementations rigides, et même si c’est important pour la protection du consommateur, cela a également engendré des barrières à l’innovation. »

Methner a également noté qu’en Italie, malgré ses propres défis en matière de protection des données et de transformation numérique, le rythme est plus soutenu. « L’Italie a connu ses propres défis économiques, mais mon impression est que le pays est en quelque sorte plus ouvert aux solutions de banque numérique, particulièrement dans le domaine de la cybersécurité », a-t-elle déclaré. « La protection contre la cybercriminalité est une priorité en Italie, et de ce fait, le marché est plus ouvert à l’adoption des technologies d’e-ID et autres innovations numériques.»

Le rôle des données : ouvrir de nouvelles possibilités

Arora a souligné que l’un des atouts les plus puissants dont disposent les banques est l’ensemble des données accumulées au fil des décennies. « Les banques sont assises sur une mine d’informations — historiques de transactions, habitudes de dépenses et même données comportementales — qui peuvent être utilisées pour offrir des services hautement personnalisés », dit-il.

Cependant, les banques peinent souvent à valoriser le potentiel de ces données à cause de systèmes patrimoniaux et d’un manque d’intégration. « Il faut exploiter ces données, mais il leur faut une infrastructure technologique adéquate pour y parvenir », explique Arora. « C’est là qu’intervient HCLTech. Nous aidons les banques à “mettre de l’ordre dans leur cuisine” [systèmes de données] et à concevoir les systèmes prêts pour l’avenir dont elles ont besoin pour devenir véritablement pilotées par les données. »

La voie à suivre : innovation et collaboration

À mesure que la discussion porte sur l’avenir, Methner et Arora insistent tous les deux sur l’importance de la collaboration entre banques, fournisseurs technologiques et régulateurs. Methner est particulièrement optimiste quant aux possibilités de progrès en Allemagne et en Italie, mais elle reconnaît la nécessité d’un effort collectif pour surmonter les obstacles actuels.

Arora a aussi insisté sur l’importance pour les banques de faire preuve d’agilité. « Les FinTech arrivent et vont vite. Or les banques ont un avantage : elles possèdent les données et la confiance de leurs clients. Ce qui est nécessaire désormais, c’est exploiter la technologie et collaborer avec les bons partenaires pour offrir la prochaine vague d’innovation. »

En se tournant vers l’avenir, tous deux s’accordent pour dire que le secteur bancaire européen doit poursuivre le déploiement technologique pour avancer. En misant sur l’innovation pilotée par les données, la collaboration et le potentiel de l’IA, les banques peuvent ouvrir de nouvelles opportunités de croissance, d’efficacité et d’amélioration de l’expérience client.