Aperçu

La pandémie de COVID-19 a provoqué des changements significatifs dans les comportements des consommateurs, rendant nécessaires de nouvelles stratégies pour l’expérience client (CX) et la gestion de la relation client (CRM). Les initiatives de transformation numérique et les systèmes CRM axés sur le client sont essentiels pour améliorer la CX et l’expérience des employés (EX), en particulier dans les industries du commerce de détail et des biens de consommation emballés (CPG).

Les tendances du paysage CRM incluent un accent accru sur l’intelligence artificielle, l’analytique, la mobilité, la gestion des données, l’ergonomie, les intégrations et les options de libre-service numérique. À mesure que l’accent se déplace vers l’EX et la CX, les systèmes CRM doivent être précis, évolutifs et centrés sur le client. Ce document met en évidence le rôle essentiel de la prochaine génération de CRM dans la transformation du paysage de l’expérience client.

La solution CRM de service à la clientèle de nouvelle génération de HCLTech, ConsumerCX, est propulsée par Salesforce. Ce logiciel CRM de service à la clientèle et de soutien est conçu sur une plateforme visant à résoudre les demandes des consommateurs plus rapidement et sur différents canaux. Construit sur la plateforme Salesforce Service Cloud, ConsumerCX offre une version hautement personnalisée du service cloud, répondant spécifiquement aux besoins des entreprises CPG. En intégrant les données pertinentes des consommateurs sur un seul écran avec plusieurs cadres, le tableau de bord CRM personnalisé augmente la productivité des agents tout en optimisant les processus opérationnels, conduisant finalement à une meilleure expérience client.

Tendances de l’industrie

Dans l’industrie, le changement le plus important et le plus fondamental dans le marketing B2B et B2C est que le pouvoir est désormais entre les mains des consommateurs. Deuxièmement, la CX est désormais un indicateur clé des ventes. L’analytique prédictive et l’analyse des données sont des composantes clés pour atteindre des objectifs centrés sur le client. L’intelligence artificielle dépassera bientôt la plupart des conversations de vente. Enfin, l’intégration de l’IoT et du CRM surpassera une expérience personnalisée, un temps de réplication rationalisé, des campagnes marketing sur mesure et l’accès en temps réel aux données vers les systèmes CRM pour de meilleurs résultats commerciaux. Le logiciel CRM est la fonction la plus critique de toute entreprise. Lorsqu’il est mis en œuvre de manière stratégique, il aide à conquérir vos clients, favorise la fidélisation et conduit finalement à la croissance de l’entreprise.

L’indispensabilité du logiciel CRM à l’ère numérique d’aujourd’hui est évidente, en particulier pour les équipes des ventes, du marketing et du service à la clientèle. Les systèmes CRM doivent utiliser des données précises et l’analytique prédictive pour comprendre les besoins des clients. L’intégration de l’intelligence artificielle dans le CRM invite à des solutions axées sur les données et enrichies par l’apprentissage automatique et l’intelligence d’affaires, plaçant la CX au premier plan. Les changements de comportement de la clientèle exigent une solution CRM transformative qui s’appuie sur les API pour l’intégration et fournit des informations client précieuses, cruciales pour créer des stratégies évolutives qui offrent une CX supérieure.

Mettre l’accent sur la CX doit être fondamental dans la formulation de la stratégie CRM. Assurer le bonheur des clients existants et en attirer de nouveaux n’est réalisable qu’avec une quantification rigoureuse des préférences et perceptions des clients. Plus les données clients et les analyses marketing sont riches, plus la mise en œuvre des stratégies est efficace, ce qui améliore la CX, la fidélité client et favorise la croissance.

Une enquête Salesforce menée en 2020 a révélé que 80 % des participants jugeaient l’expérience aussi critique que les produits ou services. Les plateformes CRM d’aujourd’hui sont devenues beaucoup plus robustes, dotées d’un éventail élargi d’outils destinés à renforcer les stratégies CX.

Intelligence artificielle et analytique : L’intégration de l’intelligence artificielle (IA) à un système CRM marque une percée déterminante dans l’industrie. En unissant IA et CRM, nous pouvons obtenir de meilleures informations sur les consommateurs et les clients, y compris leurs comportements d’achat, leur fréquence, leur volume et leurs besoins de soutien. L’IA peut être exploitée pour créer une expérience client davantage personnalisée. La portée de l’IA englobe l’automatisation, les outils conversationnels et l’analyse prédictive/intelligence des données.

Facteur « M »/mobilité : Alors que les téléphones intelligents continuent de gagner en puissance et en omniprésence, l’importance du CRM mobile ne saurait être surestimée. Ces solutions offrent des fonctions de sécurité robustes, des interfaces conviviales et des applications indépendantes de la plateforme. Dans un monde transformé par la pandémie, où le travail à distance est devenu la norme plutôt que l’exception, les implications de la mobilité sur les opérations doivent être soigneusement considérées.

Gestion des données implique la prise en charge de données qui pénètrent partout et prennent de nombreuses formes. Les équipes marketing s’appuient fortement sur des approches basées sur les données pour l’engagement client. Ainsi, les trois axes majeurs pour elles sont la gestion des données, l’intégration des données et l’analyse des données, tous visant à atteindre une perspective organisationnelle globale.

Intégration constitue aujourd’hui une tendance clé en CRM. Utiliser les intégrations peut apporter une valeur significative à votre organisation en permettant l’importation de données au-delà de votre CRM, grâce à des technologies telles que les API. Les intégrations sont également vitales pour l’assistance numérique ; il est essentiel d’intégrer les canaux sociaux dans une stratégie de plateforme CRM. L’intégration d’un système CRM à des plateformes sociales peut renforcer l’expérience client (CX). Les clients doivent avoir la liberté de choisir leur canal de contact préféré pour s’engager avec une organisation, soulignant l’importance de la flexibilité et de l’intégration dans un CRM.

Facilité d’utilisation : Mettre l’accent sur l’EX, soit l’expérience employé, est la clé pour s’assurer que le système offre une expérience utilisateur exceptionnelle à ceux qui l’utilisent. Les systèmes CRM doivent être conviviaux et intuitifs afin de garantir une efficacité optimale.

Libre-service : Les consommateurs modernes préfèrent trouver eux-mêmes des solutions à leurs questions, sans assistance humaine. Par conséquent, les entreprises investissent de plus en plus dans des outils de libre-service, permettant aux clients de traiter leurs préoccupations.

Défis commerciaux

Gestion fragmentée des cas et données décentralisées : Les problèmes monolithiques de gestion des cas surviennent souvent à cause d’un manque de coordination entre le soutien à la clientèle et les différentes fonctions de l’entreprise ou de ses succursales. Cela se produit en raison de l’absence d’un centre de gestion des cas centralisé pour les assignations automatisées, ce qui nuit à la visibilité du processus d’affectation. Mettre en œuvre une solution CRM centraliserait toutes vos données, simplifiant ainsi la recherche de l’information exacte requise, au bon moment.

Problèmes et demandes répétitifs des clients : Par nature, le service clientèle reçoit une multitude de questions et demandes des clients, passant de l’utilité des produits à leur fonctionnalité et leur usage. Bon nombre de ces demandes possèdent déjà des historiques de résolution ; toutefois, répondre constamment à ces cas peut empêcher les agents du soutien à la clientèle de se consacrer à des demandes plus complexes. Mettre en place un mécanisme de libre-service comme une FAQ réactive sur le Web peut aider les clients à trouver les réponses aux questions courantes.

Vue client 360° et rapports insuffisants : Un problème fréquent avec les systèmes CRM CPG traditionnels est l’absence d’une API standard requise pour intégrer des systèmes externes. Cela pose un défi aux entreprises qui utilisent une multitude d’outils et souhaitent tout intégrer dans leur outil CRM. L’absence d’intégration peut nuire à l’expérience client (CX). Un système intégré assure une communication cohérente et offre aux agents l’accès à des informations client complètes. Cela leur permet, à leur tour, de disposer des ressources nécessaires pour fournir une CX supérieure.

Les défis CRM liés au maintien d’une vue client dynamique à 360° incluent :

• Migration de données
• Manque de vision d’affaires
• Absence de capacités d’intégration
• Absence de base de connaissances robuste
• Absence des bons outils
• Défis liés au respect des attentes des clients
• Absence de parcours client

Besoins en solutions

• Vue client holistique
• Expérience client axée sur l’automatisation
• Vue personnalisée et sur mesure
• Innovation pour stimuler la fidélité client
• Vue client omnicanal
• Disponibilité pour le soutien sur plusieurs fuseaux horaires et déclencheurs multiples
• Intégration du chatbot pour offrir une différenciation en temps réel
• Communications unifiées pour la transformation numérique
• Engagement en direct avec les consommateurs pour la résolution des problèmes
• Mécanisme piloté par l’apprentissage automatique pour la réussite client

Solutions existantes disponibles

En tant que fournisseur de services profondément enraciné dans le service à la clientèle, nous avons travaillé avec de nombreux systèmes CRM couramment utilisés dans l’industrie des biens de consommation emballés (CPG). Nous maîtrisons les CRM les plus populaires du secteur du service à la clientèle. Ces produits offrent une fonctionnalité CRM standard pour l’intégration, tout en nécessitant souvent de vastes personnalisations et en occasionnant des coûts supplémentaires. En les utilisant, nous avons constaté qu’ils présentent des limites intrinsèques.

La solution ConsumerCX de HCLTech met à profit des personnalisations qui englobent des fonctionnalités similaires aux systèmes CRM de service à la clientèle traditionnels, mais avec une conception et des adaptations optimisées pour l’efficacité. Les systèmes CRM axés sur le service à la clientèle existent en plusieurs versions, dont certaines ne sont plus supportées en matière de mises à niveau. De plus, les mises à niveau périodiques des systèmes encore supportés entraînent des arrêts qui perturbent l’activité des centres de contact, les forçant à recourir à des processus manuels pour gérer les interactions durant les mises à niveau, ce qui affecte inévitablement l’expérience client et le fonctionnement de l’entreprise. Les interfaces de ces systèmes traditionnels sont désuètes et nécessitent d’importantes personnalisations pour les moderniser. Ces systèmes manquent aussi d’une fonction de recherche universelle conviviale pour améliorer la productivité. Compte tenu de ces limites, notre équipe a élaboré une mise en œuvre Salesforce sur mesure (ConsumerCX) axée sur l’industrie CPG, permettant un soutien agile et un contrôle afin de répondre aux besoins des clients.

Solution HCLTech

Fruit de plusieurs années de compréhension institutionnelle de divers CRM et processus, ConsumerCX est une version hautement personnalisée du Salesforce Service Cloud. C’est une plateforme profondément intégrée où le marketing, le service, les ventes et le commerce partagent une vue complète et unifiée de chaque client. Elle offre des expériences personnalisées, permettant une résolution de cas plus rapide et plus fiable grâce à une vue 360° de chaque client. Salesforce CRM nous permet de traiter divers problèmes sur plusieurs canaux, augmentant la productivité des agents en simplifiant les processus opérationnels, ce qui améliore l’expérience client. De plus, nous avons intégré des fonctionnalités de traitement de l’exécution (lettres, chèques, enveloppes et coupons pour la preuve de livraison) directement sur la plateforme. L’équipe du Centre d’excellence (CdE) Salesforce assure le soutien de la plateforme ConsumerCX.

Quelques-uns des avantages d’être basé sur la plateforme Salesforce incluent :

• Les mises à niveau automatiques de la plateforme Salesforce sont transparentes, garantissant que les mises à jour n’affectent pas les fonctionnalités et personnalisations existantes.
• Salesforce fournit des fonctionnalités de rapports plus puissantes grâce à sa fonctionnalité de base, sans frais supplémentaires.
• Dans les cas où l’intégration fonctionnelle est nécessaire, vous gardez un contrôle total sur le développement, tant sur le plan technique que financier. Des outils avancés de visualisation de rapports, d’analyse et d’omnicanalité peuvent être intégrés à Salesforce via une API ouverte.

ConsumerCX propose une fonction avancée de recherche d’adresse, qui valide une adresse avec USPS, simplifiant ainsi le processus d’entrée et de vérification de l’adresse du consommateur et réduisant les cas de courrier non livré/retourné.

La proposition de valeur la plus importante pour la solution ConsumerCX est que toutes les mises à jour du noyau Salesforce sont disponibles sans frais supplémentaires et n’affectent pas votre configuration existante. Cela la distingue des autres CRM CPG, qui vous obligent à payer pour les mises à jour et à suivre un protocole de test complet pour garantir la stabilité du système après les mises à niveau.

Quelle est la solution CX de HCLTech ?

La plateforme innovante de Salesforce, basée sur le cloud, est la première solution CRM au monde, réunissant entreprises et clients. C3i Solutions mise sur une approche intégrée des processus d’affaires, de la technologie, des applications et des données pour générer la transformation d’entreprise. L’équipe de soutien Salesforce de HCLTech distribue des solutions de bout en bout pour la consultation, la mise en œuvre, le soutien et l’intégration. Elle propose des solutions Salesforce bien réparties et innovantes aux clients du secteur.

L’organisation HCLTech aide les entreprises mondiales à tirer parti du commerce électronique et à configurer, tarifer et établir des devis (CPQ) pour :

• Créer une expérience client omnicanal de bout en bout
• Maximiser et améliorer l’approche des équipes de vente, les expériences personnalisées, l’exactitude des informations, la rationalisation des ventes et des opérations financières

Alors que la CX pilote la transformation de l’industrie, nous sommes là comme partenaire pour numériser les expériences et offrir des solutions CRM à la fine pointe de l’industrie. ConsumerCX de HCLTech, propulsé par l’outil Salesforce dédié au service à la clientèle, permet des analyses optimisées pour améliorer l’engagement et les stratégies d’expérience client. À titre de partenaire conseil or de Salesforce, nous offrons une équipe d’experts pour accélérer la transformation d’entreprise sur le cloud par une approche intégrée couvant les personnes, processus, technologies, applications et données.

Auteurs :

Louis Milevoi Vice-président, Développement de produits Commerce de détail et biens de consommation emballés

Lou Milevoi est vice-président du développement de produits et travaille chez C3i depuis 20 ans. Il dirige les équipes de développement CRM ainsi que les technologies connexes, dont le développement applicatif, les portails, les bases de données et la production de rapports d’entreprise. Lou a mis à profit les années d’expertise de C3i en CRM CPG pour constituer une équipe chargée de développer une solution d’entreprise évolutive pour répondre précisément aux besoins du secteur CPG. Il dirige les efforts de développement ConsumerCX sur Salesforce pour bâtir la solution prévue l’année suivante, laquelle fut lancée avec succès.

Sagar Vaid Partenaire de la réussite client Commerce de détail et biens de consommation emballés

Sagar est partenaire de la réussite client chez HCLTech et gère plusieurs comptes CPG dans une perspective de croissance. Il est responsable d’aider à cerner et à résoudre les enjeux d’affaires de la clientèle au moyen de solutions technologiques pertinentes et travaille activement avec les clients afin de les aider à comprendre et à évoluer vers l’implantation de ConsumerCX comme leur solution CRM privilégiée.