Le secteur mondial de l'énergie connaît un changement de paradigme non seulement en ce qui concerne la production, la distribution et la consommation d'énergie, mais aussi sur le rôle crucial que jouent la technologie, les facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG), ainsi que l'expérience client. Outre la production massive d'énergie à partir de sources renouvelables, la mise en place de systèmes de stockage d'énergie, d'infrastructures de transport électrique et l'interaction des utilisateurs avec les services publics, associées à des technologies de rupture, efficaces sur le plan énergétique et abordables, constituent également une part majeure de la transition énergétique.

De plus, avec l'évolution des infrastructures énergétiques, les entreprises de services publics deviennent plus décentralisées, facilitant ainsi la création de micro-réseaux, d'énergie durable et la capacité pour les consommateurs de produire et de gérer leur propre énergie. Cela augmente la demande de communication bidirectionnelle entre le consommateur et les fournisseurs d'énergie. Par ailleurs, avec l’évolution du paysage et la montée de la demande des consommateurs, les fournisseurs d'énergie et de services cherchent à offrir des services et expériences numériques plus flexibles à leurs utilisateurs.

La part de marché totale de l'énergie renouvelable devrait atteindre 44 % dans l'électricité, 38 % dans les bâtiments, 26 % dans l'industrie et 17 % dans les transports d'ici 2030, selon le rapport Remap 2030 de l'IRENA. Le marché de l'énergie renouvelable devrait connaître une transition significative prochainement, ouvrant d’excitantes perspectives alors que les consommateurs, les législateurs et les autorités de régulation collaborent et mettent en œuvre des solutions techniques.

Expérience client dans la transition énergétique

L'expérience client dans la transition énergétique se définit comme la somme de toutes les interactions entre le client et l'entreprise, incluant la façon dont il est traité, la valeur qui lui est offerte, la facilité de communication avec les services publics, etc. Désormais, l’augmentation des expériences en ligne auxquelles les consommateurs s’habituent dans d’autres secteurs comme le commerce, la vente au détail, les voyages et les médias crée une nouvelle norme et élève les attentes concernant les composantes fondamentales des opérations des services publics telles que la mesure, la facturation, le paiement, les pannes, la recharge, etc.

Les consommateurs du monde entier envisagent d’adopter des solutions renouvelables en auto-production et certains envisagent aussi l’achat d’un véhicule électrique. Ainsi, avec cette adoption croissante de solutions et produits énergétiques chez les consommateurs, la demande pour des solutions et une expérience intégrées de bout en bout devrait augmenter et devenir l’élément majeur lors du choix des fournisseurs d’énergie. Ainsi, selon cette tendance du marché, de nombreux grands services publics considèrent que la majorité de leurs clients se tourneront vers de plus petits acteurs offrant des solutions plus interactives et innovantes à leurs clients.

De plus, cela crée de nouvelles options pour le service client, la valeur ajoutée et de nouveaux flux de revenus lorsque ces solutions sont associées aux progrès de l’automatisation du bâtiment [AJ2], de l’automatisation des appareils et de la gestion de l’énergie.

De nouvelles attentes et possibilités se combinent avec l’évolution du contexte stratégique global et du contexte client dans lequel opèrent les entreprises de services publics. Plusieurs facteurs différents poussent à offrir une meilleure expérience client. Les attentes réglementaires évoluent – avec des politiques de transformation énergétique de grande portée dans certains pays et une dynamique importante qui s’amorce dans d’autres.
Les modèles d'affaires changent et deviennent davantage centrés sur le client et s'appuient sur l’interactivité client afin d'améliorer l'expérience client. De plus, alors que l’immédiateté, la simplicité et le contrôle offerts par la vente au détail en ligne deviennent la norme, les attentes des clients évoluent. Et le progrès technologique qui modifie la façon dont les gens prennent leurs décisions énergétiques et la gestion du système énergétique soutient tous ces développements.

L'importance de l'expérience client

technologies de l'énergie. Perdre des clients sur des marchés où la concurrence leur permettait de choisir leur fournisseur d'électricité représentait le plus grand défi auparavant. À l’avenir, la difficulté viendra du fait que les clients auront moins besoin des fournisseurs de services publics traditionnels pour leur énergie, indépendamment de la concurrence. Seuls les grands clients industriels pouvaient autrefois créer leurs propres solutions énergétiques. Aujourd’hui, cette capacité est accessible à beaucoup plus de clients.
Cela étant, vous pouvez vous demander : comment puis-je offrir à mes clients une expérience positive ? Que dois-je faire pour garantir qu’ils vivent une expérience exceptionnelle avec mon produit ou mon service ?
La réponse réside dans la compréhension des besoins et des attentes de vos clients envers votre entreprise. Il vous faut comprendre ce qui les rend heureux afin de savoir comment les satisfaire au mieux sur une base continue, et faire en sorte que cette satisfaction ne diminue pas une fois que leurs besoins initiaux sont comblés (ou même s’ils sont satisfaits).
Les entreprises de services publics doivent intervenir pour faciliter la conversation sur le canal préféré du client, que ce soit par une connexion directe d’humain à humain ou via les plateformes de réseaux sociaux, les courriels ou le site Web de l’entreprise, indépendamment du besoin exact du consommateur. Les services publics peuvent offrir un service à la clientèle de premier ordre avec un objectif centré sur le client, ce qui entraîne un usage de l’énergie à long terme, à moindre coût et plus durable. Les progrès dans le stockage et l’auto-production érodent la croissance et les revenus du

Une fenêtre d’opportunité

La nécessité de renforcer l’expérience client dans la transition énergétique devient plus urgente en raison de l’évolution des modèles d’affaires, du choix des solutions énergétiques et de la possibilité de nouveaux concurrents sur le marché. La plus grande opportunité pour les fournisseurs d’énergie d’améliorer l’expérience client est de se concentrer sur les 5P :

• La raison d’être est la pierre angulaire de la nouvelle relation client. Les clients doivent se sentir inspirés et mobilisés par leur fournisseur d’énergie. Un fournisseur d’énergie disposant d’une raison d’être et d’un récit de marque solides peut engager un dialogue sur les besoins de ses clients.
• Le produit ou de nouvelles fonctionnalités : Les fournisseurs peuvent aider leurs clients à réduire leur consommation d’énergie en offrant des appareils domestiques plus efficaces énergétiquement.
• De nouvelles plateformes, propulsées par l’infonuagique, leur permettront de regrouper les données des consommateurs provenant de différentes organisations, de comprendre les besoins des clients et d’augmenter leur usage de l’IA et de l’apprentissage automatique pour générer des analyses utiles et exploitables.
• Personnes : Les fournisseurs d’énergie doivent s’assurer que l’expérience de leurs employés attire et retient des talents-clés dans des domaines comme l’IA, la science des données et l’expérience client.
• Grâce aux partenariats, les fournisseurs d’énergie peuvent répondre à l’exigence stratégique de se positionner solidement sur de nouveaux marchés porteurs, comme celui des véhicules électriques (VE).

L’intégration de produits énergétiques attrayants, de solutions solaires et de stockage, de systèmes de gestion de l’énergie, de services de flexibilité et de solutions de mobilité peut toutes contribuer à améliorer l’expérience client, l’engagement, la fidélité et la tolérance au prix.

Les acquisitions et investissements dans l’innovation interne peuvent les compléter. L’intégration de produits énergétiques attrayants, de solutions solaires et de stockage, de gestion de l’énergie, de services de flexibilité et de solutions de mobilité peuvent améliorer l’expérience client, la fidélisation, la loyauté et la tolérance au prix. Les offres « derrière le compteur » et « communautaires » y contribuent aussi. Les détaillants d’énergie sont idéalement placés pour offrir aux clients une nouvelle expérience énergétique connectée et se transformer en fournisseurs de services énergétiques grâce à ces tendances. Les grands clients commerciaux et industriels souhaitent un meilleur contrôle sur leur énergie et des technologies de communication améliorées. En outre, le développement de technologies « au-delà du compteur » et l’« internet des objets » ont renforcé et accentué partout cette évolution. Les services publics doivent réussir à faire évoluer la perception des clients afin d’être vus comme des partenaires actifs, des développeurs de services et de solutions, et non plus comme de simples fournisseurs d’énergie générique.

Face à l’évolution de la demande grâce à la gestion de l’énergie, à la production décentralisée et aux VE, de nouveaux services seront aussi nécessaires. À mesure que la technologie avance et que les gouvernements adoptent des règles environnementales plus strictes, les constructeurs automobiles fabriquent de plus en plus de véhicules électriques à l’échelle mondiale. Les services publics sont bien placés pour agir en tant qu’intermédiaires de confiance pour leurs clients, les informer sur les programmes de soutien et les options de financement disponibles, les guider dans la prise de bonnes décisions, et les mettre en relation avec les fournisseurs appropriés de solutions efficaces et renouvelables.

Les entreprises de services publics doivent repenser leurs stratégies d’affaires, produits et services en raison de l’évolution des préférences des consommateurs et la transition vers des sources d’énergie plus durables.

La décentralisation, la décarbonation et la numérisation exigent aussi une stratégie d’inclusion des consommateurs plus réfléchie et créative. Un système d’énergie décentralisé réduit le recours aux combustibles fossiles, améliore l’écoefficacité, et permet une utilisation optimale des énergies renouvelables et de la cogénération. Les prosommateurs avertis du numérique, à la fois consommateurs et producteurs d’énergie, chercheront une meilleure collaboration avec les services publics, davantage de commodité et de choix à mesure qu’ils adoptent les technologies énergétiques renouvelables.

Outre les facteurs ci-dessus, les fournisseurs d’énergie doivent utiliser des solutions numériques conviviales pour améliorer l’expérience client, notamment la maintenance prédictive à distance, l’échange de pair à pair et l’automatisation de la maison intelligente. Il s’agit notamment de :

• Internet des objets (IdO) : Les produits compatibles IdO, tels que les réseaux intelligents, la gestion de l’efficacité énergétique, les compteurs intelligents, etc., sont essentiels pour attirer les consommateurs à participer à la chaîne de valeur énergétique.
• Internet des objets (IdO) : Les produits compatibles IdO, tels que les réseaux intelligents, la gestion de l’efficacité énergétique, les compteurs intelligents, etc., sont essentiels pour attirer les consommateurs à participer à la chaîne de valeur énergétique.
• Internet des objets (IdO) : Les produits compatibles IdO, tels que les réseaux intelligents, la gestion de l’efficacité énergétique, les compteurs intelligents, etc., sont essentiels pour attirer les consommateurs à participer à la chaîne de valeur énergétique.
• La numérisation sera probablement cruciale pour surmonter les obstacles à l’intégration des énergies renouvelables. Les technologies de l’information et des communications peuvent permettre un réseau électrique plus flexible et efficace, incluant mégadonnées, chaînes de blocs, intelligence artificielle (IA), réseaux intelligents, réponse à la demande et centrales électriques virtuelles.
• Dans le contexte de la transition énergétique, les prosommateurs sont le plus petit, mais le plus novateur des trois groupes. Beaucoup ont investi dans les technologies énergétiques de pointe, notamment le solaire photovoltaïque, les thermopompes et les bornes de recharge pour VE. Ce n’est cependant pas toujours le cas s’ils habitent un logement public ou emménagent dans une maison déjà équipée.
• Selon un rapport d’EY, une nouvelle catégorie de client, dite « omnisomateur », joue désormais un rôle clé dans la transition énergétique. Les données révèlent un « multiple-à-multiple » omnisomateur ayant de nombreuses interactions énergétiques, fournisseurs, produits et canaux qui forment chacun leur propre écosystème superposé.
• La durabilité seule ne suffira pas à populariser les nouveaux biens et services énergétiques. Les fournisseurs devront aussi tenir compte des valeurs d’achat propres à chaque client concernant les résultats économiques, environnementaux et pratiques.
• L’adoption de la technologie numérique par les consommateurs atteint un niveau record. Lorsqu’ils utilisent des canaux numériques, les clients se disent globalement plus satisfaits et les trouvent plus simples à utiliser que les moyens non numériques.
• Attentes écologiques : Les fournisseurs d’énergie doivent prendre de nombreuses mesures pour prouver leur engagement envers le développement durable. Cela inclut l’introduction de nouveaux biens et services énergétiques (52 %), le soutien à des initiatives de développement durable locales (50 %), l’offre de solutions énergétiques vertes (50 %), et l’utilisation d’une flotte verte (27 %).

Conclusion

Notre manière d’utiliser et de gérer l’énergie change rapidement, de la modernisation du réseau à de nombreuses initiatives environnementales. Il sera crucial pour les propriétaires de services publics de viser à faire de leurs relations avec les clients un dialogue bilatéral alors que les flux d’énergie deviennent plus fréquents dans les deux sens. Cela peut passer par la création de points de contact permettant aux clients d’interagir et d’obtenir de l’information quant à la meilleure façon de répondre à leurs besoins énergétiques évolutifs. Transparence et connaissance sont les clés de l’avenir énergétique. Les entreprises de services publics devront encourager le dialogue client sur l'évolution des besoins si elles souhaitent être perçues comme des conseillers énergétiques fiables. Comme on l’a vu, l’énergie est une préoccupation majeure pour les entreprises du monde entier. Pour celles qui n’ont pas encore de stratégie d’expérience client, il est essentiel d’en créer une rapidement. Les clients exigent des solutions plus durables de la part de leurs fournisseurs et jouent un rôle plus actif en tant que consommateurs et producteurs d’énergie. Plus vous profitez tôt de telles occasions, plus votre entreprise aura de chances non seulement de survivre, mais aussi de prospérer sur le marché volatil d’aujourd’hui. Découvrez les solutions HCLTech qui aident les clients E&U à améliorer leur expérience client.

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