Si vos techniciens de service sur le terrain ont depuis trop longtemps besoin d'une mise à niveau technologique, il est temps de créer un environnement de travail plus connecté et automatisé pour ces précieux employés de première ligne.

Les techniciens de service sur le terrain sont souvent le « visage » de leur organisation. Ces techniciens sont parfois les seuls à se présenter en personne chez les clients, faisant d’eux le reflet direct de la valeur que l’entreprise accorde à sa clientèle. 

Si ces techniciens sur le terrain manipulent encore des papiers sur un porte-documents, ne sont pas équipés pour effectuer une réparation ou appellent constamment le siège social avec des questions, les clients vont rapidement percevoir un manque de cohérence. Les employés, eux aussi, se frustreront face au processus — une erreur coûteuse dans l’actuel marché du travail serré — et le travail risque de ne pas être bien fait (ou fait du tout).

L’effet se fait sentir directement sur les résultats financiers de votre organisation. L’incapacité à bien réaliser un travail du premier coup entraîne des coûts pour chaque intervention supplémentaire et éloigne les employés d’autres services qu’ils auraient pu offrir aux clients. De plus, cela nuit aux renouvellements de contrats de service, qui sont souvent évalués en fonction de la disponibilité des actifs et des délais d’intervention.

Dans un monde où la technologie est omniprésente, il n’y a aucune excuse pour que les équipes de service ne soient pas bien soutenues et productives sur le terrain. Lorsque votre organisation utilise des systèmes connectés pour la maintenance prédictive et préventive, vos techniciens sauront qu’ils sont au bon endroit, au bon moment, avec les bons outils et pièces pour chaque intervention.

Qu’il s’agisse de [[A_OPEN_0 j]]jumeaux numériques, de plateformes propulsées par l’intelligence artificielle comme Microsoft Copilot, de systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) ou d’autres technologies connectées, les organisations peuvent veiller à ce que les projets soient correctement budgétés et suivis, et que les ressources humaines et matérielles soient adéquatement gérées, suivies et utilisées. Les techniciens peuvent diagnostiquer les problèmes plus rapidement, résoudre les enjeux de façon plus efficace et mieux informer les clients tout au long du processus.    

Technicien connecté + ERP = Un duo gagnant

Les entreprises d’aujourd’hui se livrent concurrence principalement par l’expérience client. Bien offrir le service sur le terrain n’a donc jamais été aussi crucial. Les techniciens de service sur le terrain qui s’appuient sur le papier, les systèmes manuels et les technologies non connectées tendent à être moins productifs et sont souvent incapables de résoudre les problèmes des clients sur place – ce qui les oblige à travailler de façon réactive plutôt que proactive.

Ces difficultés s’accentuent à mesure que les organisations prennent de l’expansion et embauchent plus de techniciens pour servir davantage de clients. « À mesure que vos opérations de service sur le terrain prennent de l’ampleur, la matrice nécessaire pour coordonner les emplois avec votre personnel, votre équipement et vos installations peut rapidement devenir incontrôlable », souligne Adrian Killip, consultant Microsoft D365 ERP chez HCLTech. « Les répartiteurs ne peuvent pas équilibrer toutes les variables lorsqu’ils suivent les ressources à l’aide de multiples chiffriers ou de systèmes non connectés. »

Personne ne souhaite se sentir isolé, mal équipé ou mal préparé pour une importante réparation. Pourtant, c’est exactement ce que vivent chaque jour de nombreux techniciens sur le terrain.

L’ère numérique offre de nouvelles façons de relever ces défis en offrant aussi aux techniciens des outils avancés et conviviaux qui permettent des carrières plus productives et gratifiantes.

Les principales organisations de service sur le terrain ont adopté Dynamics 365 Field Service et Resource Scheduling Optimization (RSO) de Microsoft pour transformer rapidement leurs opérations. Une automatisation robuste et axée sur les données peut être déployée auprès de tout type d’équipe de service sur le terrain ou de service à la clientèle. Cela permet aux équipes de s’attaquer instantanément aux défis de service et de tirer avantage d’analyses des données approfondies pour améliorer leurs opérations. En tant que partenaire mondial Microsoft Business Applications, HCLTech offre la mise en œuvre et le soutien post-déploiement nécessaires pour permettre aux organisations de tirer pleinement parti de leur investissement ERP.

En automatisant les opérations de service sur le terrain avec Dynamics 365 Field Service, les entreprises peuvent fournir un soutien de calibre entreprise aux équipes pendant qu’elles gèrent les appels de service avec une compréhension claire du client, de la machinerie ciblée et du travail à accomplir. Les outils de communication renforcent la collaboration entre les répartiteurs, les techniciens sur le terrain, les clients et les autres parties prenantes, qui doivent pouvoir :

• Accéder aux bons de travail, aux données clients et à l'information sur les actifs
• Consulter leur liste de rendez-vous, ainsi que les directions routières vers chaque emplacement
• Capturer des signatures, des photos, des vidéos et des notes vocales
• Repérer l'information sur les produits et les instructions de réparation guidées
• Vérifier les outils et les pièces dont ils ont besoin, ainsi que la façon de les utiliser dans des situations réelles
• Obtenir une visibilité en temps réel sur les rendez-vous via un portail client
• Garder les clients informés avec des rappels de service automatisés et des notifications par courriel et messages textes
• Envoyer des sondages automatisés et personnalisés après la complétion des interventions sur le terrain
• Demander à Microsoft Copilot de rechercher dans de longs manuels produits et de trouver des réponses pertinentes afin de résoudre les problèmes plus rapidement
• Partager des liens vers les bons de travail qui s’affichent automatiquement avec les détails clés dans Microsoft Teams

Réparez-le avant qu’il ne tombe en panne

Les entreprises intègrent également l’Internet des objets (IoT) dans leurs opérations de service sur le terrain pour anticiper les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent de vrais soucis. Cette approche proactive est beaucoup plus efficace et abordable que la mentalité réactive du « réparer quand ça casse » sur laquelle de nombreuses entreprises se sont longtemps appuyées.

Une approche basée sur l’IoT utilise des appareils connectés pour recueillir des données en temps réel sur la performance de l’équipement, aidant les entreprises à prendre des mesures préventives plus éclairées pour réduire les temps d’arrêt et éviter des pannes coûteuses.

« Grâce aux capteurs IoT et aux modèles prédictifs de service basés sur l’IA, les entreprises peuvent détecter et résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent », explique Killip. « Elles peuvent informer les clients de façon proactive des problèmes potentiels et même intervenir à distance pour les régler. »

Créez une excellente histoire client

Disposer de données complètes sur la performance des ressources et des bons de travail à portée de main permet aux équipes de soutien et de service sur le terrain de prendre des décisions plus intelligentes, plus rapidement.

Avec la Power Platform de Microsoft et la vaste expertise de HCLTech en matière de mise en œuvre, les entreprises peuvent exploiter ces données, obtenant de nouvelles perspectives sur les expériences client, l’utilisation des ressources, l’analyse des coûts et plus encore.

Et avec Dynamics 365 et les solutions de gestion des services sur le terrain de HCLTech, les organisations peuvent créer une expérience de service client qui s’étend sur plusieurs canaux, maximise l’efficacité de vos employés et dépasse les attentes des clients.

À propos de HCLTech

HCLTech est une entreprise technologique mondiale, réunissant plus de 227 000 personnes à travers 60 pays, offrant des capacités de pointe dans le numérique, l’ingénierie, l’infonuagique et l’IA, soutenues par un vaste portefeuille de services et produits technologiques. Nous travaillons avec des clients dans tous les principaux secteurs, fournissant des solutions pour les services financiers, la fabrication, les sciences de la vie et la santé, la technologie et les services, les télécommunications et les médias, le commerce de détail et les biens de consommation, ainsi que les services publics. Les revenus consolidés pour les 12 mois se terminant en mars 2024 totalisaient 13,3 milliards de dollars américains. Pour découvrir comment nous pouvons accélérer votre progression, visitez hcltech.com.