Si vos techniciens de service sur le terrain ont longtemps tardé à être dotés de nouvelles technologies, il est temps de créer un environnement de travail plus connecté et automatisé pour ces essentiels employés de première ligne.

Les techniciens de service sur le terrain sont souvent le « visage » de leur organisation. Ces techniciens peuvent être les seuls à rendre visite aux clients en personne, devenant ainsi le reflet direct de la valeur que l'entreprise accorde à sa clientèle. 

Si ces techniciens de terrain manipulent des papiers sur un porte-bloc, ne sont pas équipés pour effectuer une réparation ou appellent sans cesse le bureau principal pour des questions, les clients vont rapidement percevoir le manque de cohésion. Les employés, eux aussi, deviendront frustrés par le processus — une erreur coûteuse dans le marché du travail restreint d'aujourd'hui — et la tâche risque de ne pas bien se faire (voire pas du tout).

L'impact touche directement les résultats de votre organisation. L'incapacité de bien effectuer un service du premier coup augmente les coûts par envoi supplémentaire et détourne les employés d'autres travaux de service qu'ils auraient pu gérer pour vos clients. Cela peut aussi nuire au renouvellement des contrats de service, qui sont souvent évalués selon la disponibilité des équipements et les temps de réponse.

Dans le monde technologique d'aujourd'hui, il n'y a aucune excuse pour que les équipes de service ne soient pas bien soutenues et productives lorsqu'elles travaillent sur le terrain. Lorsque votre organisation utilise des systèmes connectés pour l'entretien préventif et prédictif, vos techniciens sauront qu'ils sont au bon endroit, au bon moment, avec les bons outils et les bonnes pièces pour chaque intervention.

Des plateformes compatibles digital twins, artificial intelligence comme Microsoft Copilot, aux systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) et autres connected technologies, les organisations peuvent s'assurer que les projets sont bien budgétés et imputés, et que les ressources humaines et physiques sont convenablement gérées, suivies et utilisées. Les techniciens peuvent diagnostiquer les problèmes plus rapidement, résoudre les questions plus efficacement et mieux informer les clients tout au long du processus.   

Technicien connecté + ERP = Un duo gagnant

Les entreprises d'aujourd'hui se démarquent principalement par l'expérience client. Cela rend la qualité du service offert sur le terrain plus importante que jamais. Les techniciens de terrain qui comptent sur le papier, les systèmes manuels et les technologies non connectées ont tendance à être moins productifs et sont souvent incapables de résoudre les problèmes des clients sur place — les obligeant à travailler de manière réactive plutôt que proactive.

Les problèmes s'amplifient à mesure que les entreprises grandissent, embauchant plus de techniciens de service pour desservir davantage de clients. « Lorsque vos opérations de service sur le terrain prennent de l'envergure, la gestion des affectations en fonction de vos employés, de l'équipement et des installations peut vite devenir incontrôlable », souligne Adrian Killip, consultant Microsoft D365 ERP chez HCLTech. « Les répartiteurs ne peuvent pas jongler avec toutes les variables lorsqu'ils suivent les ressources dans plusieurs feuilles Excel ou systèmes déconnectés. »

Personne ne veut se sentir déconnecté, mal équipé et mal préparé pour une grosse réparation. Pourtant, c'est exactement ainsi que se sentent de nombreux techniciens de terrain au quotidien.

L'ère numérique offre de nouvelles façons de relever ces défis tout en dotant les techniciens d'outils avancés, conviviaux, qui favorisent des carrières plus productives et agréables.

Les organisations de pointe dans le service sur le terrain ont adopté Microsoft Dynamics 365 Field Service et Resource Scheduling Optimization (RSO) pour transformer rapidement leurs opérations. Une automatisation robuste, axée sur les données, peut être déployée pour tout type d'équipe de service sur le terrain ou clientèle. Cela permet aux équipes de répondre immédiatement aux défis de service et de profiter de l'analyse approfondie des données pour optimiser leurs opérations. En tant que partenaire mondial Microsoft Business Applications, HCLTech offre la mise en œuvre et le soutien post-déploiement nécessaires pour permettre aux organisations de maximiser leur investissement ERP.

En automatisant les opérations de service sur le terrain avec Dynamics 365 Field Service, les entreprises peuvent offrir un soutien de niveau entreprise aux équipes alors qu'elles gèrent les interventions avec une compréhension claire du client, de la machine ciblée et du travail à accomplir. Les outils de communication favorisent la collaboration entre répartiteurs, techniciens de terrain, clients et autres parties prenantes qui doivent pouvoir :

• Accéder aux bons de travail, aux données client et aux informations sur les actifs
• Consulter leur liste de rendez-vous, ainsi que les itinéraires pour chaque emplacement
• Capturer des signatures, des photos, des vidéos et des notes vocales
• Localiser les informations sur les produits et les instructions de réparation guidée
• Vérifier les outils et les pièces dont ils ont besoin, ainsi que la façon de les utiliser dans des situations réelles
• Obtenir une visibilité sur les rendez-vous en temps réel par le biais d’un portail client
• Tenir les clients informés grâce à des rappels et des notifications de service automatisés par courriel et par messagerie texte
• Envoyer des sondages automatisés et personnalisés après avoir complété les appels de service sur le terrain
• Demander à Microsoft Copilot de rechercher dans les longs manuels de produits et de trouver des réponses pertinentes pour résoudre les problèmes plus rapidement
• Partager des liens vers les bons de travail qui se déploient automatiquement pour afficher les détails clés dans Microsoft Teams

Réparez-le avant que ça casse

Les entreprises intègrent également l’Internet des objets (IdO) dans leurs opérations de service sur le terrain afin de prévenir les problèmes potentiels avant qu’ils ne deviennent de véritables enjeux. Cette approche proactive est beaucoup plus efficace et abordable que la mentalité réactive du « réparer lorsque ça casse » sur laquelle de nombreuses entreprises comptent depuis longtemps.

Une approche reposant sur l’IdO utilise des dispositifs connectés pour recueillir des données en temps réel sur la performance des équipements, aidant les entreprises à prendre des mesures préventives plus intelligentes pour réduire les temps d’arrêt et éviter des pannes coûteuses.

« Grâce aux capteurs IdO et aux modèles de service prédictif fondés sur l’IA, les entreprises peuvent détecter et résoudre des problèmes avant qu’ils ne prennent de l’ampleur, » dit Killip. « Elles peuvent aviser leurs clients de façon proactive des problèmes potentiels et même intervenir à distance pour les régler. »

Créez une excellente histoire client

Disposer de données complètes sur la performance des ressources et des bons de travail au bout des doigts permet aux équipes de l’arrière-guichet et de service sur le terrain de prendre des décisions plus intelligentes, plus rapidement.

Avec la Power Platform de Microsoft et la vaste expertise en mise en œuvre de HCLTech, les entreprises peuvent exploiter ces données et obtenir de nouvelles perspectives sur l’expérience client, l’utilisation des ressources, l’analyse des coûts, et plus encore.

Et avec Dynamics 365 ainsi que les solutions de gestion des services sur le terrain de HCLTech, les organisations peuvent créer une histoire de service à la clientèle qui s’étend sur plusieurs canaux, maximise l’efficacité de vos employés et dépasse les attentes de la clientèle.

À propos de HCLTech

HCLTech est une entreprise mondiale de technologie, employant plus de 227 000 personnes dans 60 pays, offrant des capacités de pointe axées sur le numérique, l’ingénierie, le nuage et l’IA, soutenues par un vaste portefeuille de services et de produits technologiques. Nous collaborons avec des clients dans tous les grands secteurs, offrant des solutions pour les services financiers, la fabrication, les sciences de la vie et les soins de santé, la technologie et les services, les télécommunications et médias, le commerce de détail et les biens de consommation, ainsi que les services publics. Les revenus consolidés pour les 12 mois se terminant en mars 2024 s’élevaient à 13,3 milliards de dollars. Pour découvrir comment nous pouvons propulser votre progression, visitez hcltech.com.