Si vos techniciens de service sur le terrain ont un besoin criant d’une mise à niveau technologique, il est temps de créer un environnement de travail plus connecté et automatisé pour ces précieux employés de première ligne.

Les techniciens de service sur le terrain sont souvent le « visage » de leur organisation. Ces techniciens peuvent être les seuls à rencontrer les clients en personne, ce qui fait d'eux un reflet direct de la valeur qu’accorde l’entreprise à sa clientèle. 

Si ces techniciens sur le terrain manipulent encore des papiers sur un porte-bloc, ne sont pas équipés pour gérer une réparation ou doivent constamment appeler le siège pour poser des questions, les clients détecteront rapidement un manque d’alignement. Les employés, eux aussi, seront frustrés par ce processus — une erreur coûteuse dans le marché du travail tendu d’aujourd’hui — et le travail pourrait ne pas être bien fait (ou pas fait du tout).

L’impact se répercute directement sur les résultats financiers de votre organisation. L’incapacité de réaliser un travail correctement du premier coup génère des coûts supplémentaires par déplacement additionnel et éloigne les employés d’autres tâches de service qu’ils auraient pu effectuer pour d’autres clients. Cela peut aussi nuire au renouvellement des contrats de service, souvent évalués selon la disponibilité des actifs et les délais d’intervention.

Dans le monde d’aujourd’hui axé sur la technologie, il n’y a aucune excuse pour que les équipes de service ne soient pas bien soutenues et productives lorsqu’elles travaillent sur le terrain. Lorsque votre organisation utilise des systèmes connectés pour la maintenance préventive et prédictive, vos techniciens sauront qu’ils se trouvent au bon endroit, au bon moment et avec les bons outils et pièces pour chaque intervention.

Des jumeaux numériques, des plateformes dotées de l’intelligence artificielle telles que Microsoft Copilot, des systèmes de planification des ressources d’entreprise (ERP) et d’autres technologies connectées permettent aux organisations d’assurer le suivi et la budgétisation correcte des projets et que les ressources humaines et matérielles sont bien gérées, suivies et utilisées. Les techniciens peuvent diagnostiquer les problèmes plus rapidement, résoudre les difficultés plus efficacement et mieux informer les clients à chaque étape du processus.   

Technicien connecté + ERP = Une formule gagnante

De nos jours, les entreprises se livrent concurrence principalement sur l’expérience client. Cela rend essentiel de bien gérer le service sur le terrain comme jamais auparavant. Les techniciens de terrain qui se fient au papier, aux systèmes manuels et à des technologies déconnectées sont généralement moins productifs et aussi souvent incapables de résoudre les problèmes du client sur place – ce qui les oblige à être réactifs au lieu d’être proactifs.

Les enjeux s’amplifient à mesure que les entreprises croissent et embauchent d’autres techniciens itinérants pour servir plus de clients. « À mesure que vos opérations de service sur le terrain se développent, la matrice nécessaire pour jumeler chaque tâche à votre personnel, matériel et installations peut rapidement devenir incontrôlable », souligne Adrian Killip, consultant Microsoft D365 ERP chez HCLTech. « Les répartiteurs ne peuvent équilibrer toutes les variables lorsqu’ils suivent leurs ressources dans de multiples feuilles de calcul ou des systèmes déconnectés. »

Personne ne veut se sentir déconnecté, mal équipé et mal préparé pour une mission de réparation importante. Pourtant, c’est exactement ce que ressentent bon nombre de techniciens sur le terrain au quotidien.

L’ère numérique offre de nouvelles façons de relever ces défis et de fournir aux techniciens des outils de pointe conviviaux qui favorisent une carrière plus productive et agréable.

Les leaders du secteur des services sur le terrain se sont tournés vers Microsoft Dynamics 365 Field Service et Resource Scheduling Optimization (RSO) pour transformer rapidement leurs opérations. Une automatisation robuste basée sur les données peut s’appliquer à tout type d’équipe de service sur le terrain ou de service à la clientèle. Cela permet aux équipes de résoudre immédiatement les enjeux et de tirer avantage d’analyses approfondies pour optimiser les opérations. À titre de partenaire mondial en Applications d’Affaires Microsoft, HCLTech propose l’implantation et le soutien post-déploiement dont les organisations ont besoin pour profiter pleinement de leur investissement ERP.

En automatisant leurs opérations avec Dynamics 365 Field Service, les entreprises peuvent fournir un soutien de calibre entreprise à leurs équipes lors de la gestion des appels de service, avec une compréhension claire du client, de la machine cible et du travail à effectuer. Les outils de communication améliorent la collaboration entre les répartiteurs, les techniciens itinérants, les clients et les autres parties prenantes qui doivent pouvoir :

• Accéder aux bons de travail, aux données clients et aux informations sur les actifs
• Consulter leur liste de rendez-vous, ainsi que les itinéraires pour se rendre à chaque endroit
• Capturer des signatures, des photos, des vidéos et des notes vocales
• Trouver des informations sur les produits et des instructions guidées de réparation
• Vérifier les outils et pièces nécessaires, ainsi que la façon de les utiliser dans des situations réelles
• Obtenir une vue en temps réel des rendez-vous via un portail client
• Tenir les clients informés grâce à des rappels et notifications automatisés par courriel et message texte
• Envoyer des sondages automatisés et personnalisés après chaque intervention
• Demander à Microsoft Copilot de rechercher dans de longs manuels techniques et trouver les réponses pertinentes pour régler les problèmes plus rapidement
• Partager des liens vers des bons de travail qui s’affichent automatiquement avec les détails clés dans Microsoft Teams

Réparez-le avant la panne

Les entreprises intègrent également l’Internet des objets (IoT) à leurs opérations de service sur le terrain pour anticiper les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent. Cette approche proactive est de loin plus efficace et avantageuse que la mentalité réactive consistant à « réparer lorsque ça casse » sur laquelle de nombreuses entreprises s'appuyaient auparavant.

Une approche basée sur l’IoT repose sur des appareils connectés qui recueillent des données en temps réel sur la performance des équipements, aidant les entreprises à entreprendre des mesures préventives judicieuses pour réduire les temps d’arrêt et éviter des bris coûteux.

« Grâce aux capteurs IoT et à des modèles de service prédictifs basés sur l’IA, les entreprises peuvent détecter et résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent, » explique Killip. « Elles peuvent informer les clients de façon proactive d’éventuels problèmes et même intervenir à distance pour les corriger. »

Créez une histoire client exceptionnelle

Détenteurs de données complètes sur la performance des ressources et des bons de travail, les équipes administratives et techniques peuvent prendre des décisions éclairées plus rapidement.

Avec la Power Platform de Microsoft et la vaste expertise de mise en œuvre de HCLTech, les entreprises peuvent exploiter pleinement ces données, obtenant de nouveaux éclairages sur l’expérience client, l’utilisation des ressources, l’analyse des coûts et plus encore.

Avec Dynamics 365 et les solutions de gestion des services sur le terrain de HCLTech, les organisations peuvent façonner une expérience client qui franchit les canaux, maximise l’efficacité des employés et dépasse les attentes des clients.

À propos de HCLTech

HCLTech est une entreprise technologique mondiale réunissant plus de 227 000 personnes dans 60 pays et offrant des capacités de pointe axées sur le numérique, l’ingénierie, l’infonuagique et l’IA, portées par un vaste portefeuille de services et de produits technologiques. Nous travaillons avec des clients de tous les principaux secteurs, fournissant des solutions sectorielles pour les services financiers, la fabrication, les sciences de la vie et la santé, la technologie et les services, les télécommunications et médias, le commerce de détail et produits de grande consommation, ainsi que les services publics. Les revenus consolidés pour les 12 mois se terminant en mars 2024 se sont élevés à 13,3 milliards de dollars. Pour découvrir comment nous pouvons accélérer votre progression, visitez hcltech.com.