L'adoption de la réalité augmentée (RA) avec l'assistance à distance (AD) améliore l'expérience de collaboration à distance. Cette solution est polyvalente et applicable à divers secteurs, y compris la fabrication, les soins de santé et la construction. Cette solution contribue également à l’atteinte d’objectifs durables, tels que :

• Inspections et maintenance à distance : Les experts peuvent inspecter et interagir visuellement avec l’équipement défectueux à distance afin de réduire le besoin de visites sur site et garantir que les tâches de maintenance sont effectuées de manière efficace et efficiente. Cela minimise les émissions de carbone associées aux déplacements ou aux vols vers les sites.
• Expérience utilisateur améliorée : Les clients bénéficient d’un accompagnement en temps réel pour le dépannage, ce qui mène à une résolution plus rapide des problèmes et à une plus grande satisfaction. Cela améliore l’expérience client et contribue aux objectifs de durabilité en maximisant l’efficacité opérationnelle et en réduisant la production de déchets.
• Sécurité renforcée : L’AD utilise des dispositifs mains libres, comme des lunettes intelligentes et le HoloLens. D’un point de vue sécurité, cela permet aux travailleurs de recevoir de la documentation et des instructions sans papier sans détourner leur attention sur le terrain. Cela aide à réduire l’utilisation du papier et favorise une approche écoresponsable.
• Collaboration mondiale : La technologie permet aux organisations d'accéder à un bassin global d’experts à distance pour offrir un soutien et des conseils de façon collaborative. Cette solution aide les organisations à combler le déficit de compétences des travailleurs. Le personnel non technique peut également accomplir des tâches techniques grâce à l’aide d’experts. Cela contribue à réduire une consommation de ressources inutile et à utiliser efficacement l’énergie.

Pour adopter toute technologie, il faut tenir compte des implications financières, y compris :

• Matériel et appareils : La mise en place de l’AD nécessite des appareils spéciaux, tels que le HoloLens et les appareils mobiles. Il existe un coût important pour différents appareils.
• Besoins logiciels : La plupart des solutions d’AD prêtes à l’emploi offrent des fonctionnalités de base en matière de fonctionnalités d’appel et de capacités de communication, mais si un client a besoin d’une intégration à un autre système, comme un CMS ou un ITSM, il y a alors un coût de développement associé.

Par exemple, l’un de nos clients souhaite un flux de travail de bout en bout en matière d’intégration à un système de billetterie, comme ServiceNow avec la solution AD. Un appel doit être initié à partir d’un billet ServiceNow et la résolution conservée dans ServiceNow.

Former les personnes sur les appareils et applications exige des programmes de formation et des experts en mesure de donner la formation.

Retour sur investissement (RSI)

Le RSI de l’assistance à distance RA peut être calculé de plusieurs façons pour permettre aux entreprises de réaliser des économies potentielles.

• Améliorer le taux de résolution dès la première intervention (FTFR) : Grâce à l’assistance à distance RA, le taux de résolution à la première intervention aide à accroître la satisfaction client. Réduction du temps de réparation et de résolution. Cela prolonge la durée de vie des équipements et les objectifs de l’utilisation efficace des ressources, liés à la durabilité.
• Réduire les temps d'arrêt : L’assistance à distance RA augmente la disponibilité des processus ou des opérations critiques, permet une résolution rapide et améliore les objectifs de durabilité grâce à une utilisation plus efficace des ressources et une consommation d’énergie réduite.
• Épargner significativement sur les frais de déplacement : Réduire les coûts de transport et d’hébergement. La résolution de la majorité des problèmes est fournie à distance, ce qui minimise l’impact environnemental lié aux déplacements.
• Combler le déficit de compétences des travailleurs : Les secteurs font face à des défis en matière de déficit de compétences en raison de la retraite d’experts d’expérience qui comprennent les opérations et processus critiques. Les experts sont également indisponibles en raison de leur dispersion géographique et des différences de fuseaux horaires. L’AD peut aider à combler cette lacune.
• Opérations sans papier : Le RSI se reflète dans les économies de coûts liées au papier et à l’impression, ce qui réduit l’impact sur la durabilité en matière de consommation de papier et de traitement documentaire écologique.

Les différences de temps dans la résolution d’incidents enregistrées dans un environnement client avant et après la mise en œuvre de la solution AD ont été rapportées dans un centre de données. Une économie de temps de 99,5 % pour la résolution des incidents a été constatée, ce qui a un impact sur la productivité globale, l’efficacité, l’augmentation du temps de disponibilité et la durabilité.

Tableau 1 : Différence de temps pour la résolution des incidents avec et sans solution d’assistance à distance

Vue d’ensemble de la solution AD propulsée par HCLTech

Les utilisateurs sur le terrain disposent d’un appareil activé RA (lunettes intelligentes ou mobile) qui peut établir un appel RA avec les utilisateurs à distance (experts) grâce à un outil ITSM pour obtenir une assistance technique sur site. Les utilisateurs à distance peuvent visualiser la condition réelle de l’environnement et guider les utilisateurs de terrain en fournissant des instructions et des annotations en direct sur la transmission en temps réel. Les utilisateurs à distance peuvent aussi partager des fichiers de soutien (PDF, vidéos, images, etc.). Le diagramme suivant présente la solution AD.

Image 1 : Solution d’assistance à distance de HCLTech

Image 2 : Flux de travail de la solution AD de HCLTech

Meilleures pratiques pour implanter la RA avec l’AD

1. Tous les appareils RA de terrain requis (HMT et cellulaires) et les licences respectives (outil ITSM, AD, applications collaboratives: Microsoft Teams et OneDrive) doivent relever du domaine spécifique au client (p. ex., xyz.com).
2. Bande passante réseau dédiée (appel normal 300–500 KBPS) requise et, si vous utilisez des images ou vidéos haute définition (HD) pendant un appel, une bande passante réseau jusqu’à 1 MPBS est alors requise.
3. Lors de la configuration des licences et des comptes utilisateurs respectifs, activez le partage de fichiers et les permissions de stockage.
4. D’un point de vue sécurité, l’accès physique pour l’équipe d’intégration AD à l’environnement client est essentiel pour éviter tout retard dans les approbations.
5. Les clients devraient se prévaloir des services de soutien offerts par HCLTech pour régler tout problème technique, comme les bogues d’appareils, les mises à niveau de micrologiciels et de logiciels.

Rôle de HCLTech dans l’implantation de la RA avec AD

HCLTech joue un rôle essentiel dans l’implantation de la RA avec l’AD pour les organisations disposant de systèmes et de flux de travail existants. Nous apportons une expertise en intégration technologique, en personnalisation et en gestion de projets afin d’atteindre les objectifs organisationnels.

1. Consultation et évaluation : Réaliser une analyse approfondie des besoins, comprendre les processus actuels et les défis, et cibler les domaines où l’AD peut aider les organisations à répondre à des exigences précises.
2. Évaluation technologique et plan d’intégration : Identifier la solution RA avec AD la mieux adaptée pour définir les interfaces permettant l’intégration à d’autres systèmes et flux de travail organisationnels, tels que CRM, ITSM, etc.
3. Acquisition, configuration et installation : Pour rendre la solution possible, les organisations doivent se munir de lunettes intelligentes telles que le HoloLens et le RealWear. HCLTech peut se procurer les appareils pour ses clients, les activer dans le système de gestion des données de référence (MDM) et configurer les utilisateurs. HCLTech est revendeur des appareils HoloLens et RealWear.
4. Personnalisation et développement logiciel : Développer le module requis qui s’interface avec la RA, l’AD et les autres systèmes et interfaces de façon agile.
5. Collaboration avec les fournisseurs : Gérer aussi bien les fournisseurs de matériel et de logiciels, les licences, et résoudre les soucis. HCLTech offre un modèle de soutien complet — Appareil comme service (DaaS) — qui gère et fournit l’accompagnement dans différentes régions. Voici une offre DaaS :

Image 3 : Flux de travail Appareil comme service HCLTech

Image 4 : Cycle de vie typique d’un Appareil comme service