Dans l’environnement numérique d’aujourd’hui où tout va vite, tant les utilisateurs finaux que les équipes d’assistance doivent composer avec des sources de connaissances éparpillées, une augmentation du volume de demandes et des délais de résolution ralentis. Les outils traditionnels IT Service Management (ITSM) offrent une flexibilité limitée, des configurations complexes et créent une dépendance envers certains fournisseurs.

InstaResolve-AI est une solution novatrice — un écosystème complet et intelligent conçu pour une résolution efficace et humaine des problèmes.

Enjeux liés à la résolution de problèmes

Malgré des investissements importants dans les plateformes ITSM comme ServiceNow, Zendesk et Salesforce, les organisations sont confrontées à :

• Connaissance fragmentée : Il n'y a pas de vue unifiée des sources de solution disponibles telles que les bases de connaissances, les incidents passés et les perspectives d'experts.
• Volumes de demandes élevés : Surchargent les experts en la matière et augmentent les coûts opérationnels.
• Absence d'apprentissage à partir des demandes historiques : Les problèmes récurrents sont traités manuellement sans contexte passé.
• Gestion manuelle et inefficace : Ralentit la résolution et augmente la frustration.
• Manque d'accès centralisé à la connaissance : Provoque une qualité de soutien incohérente entre les équipes.

Fonctionnalités clés :

• Intégration multi-sources : Se connecte aux ITSM comme ServiceNow, Salesforce, Jira et aux bases de connaissances externes.
• Recherche IA instantanée : Récupère rapidement les solutions les plus pertinentes à partir d'un vaste bassin de connaissances.
• Création d'incident en 1 clic : Si aucune solution appropriée n’est trouvée dans les sources de connaissances, les utilisateurs peuvent créer instantanément des billets détaillés et résumés par l’IA en un seul clic.
• Connexion Pair/Expert (SME) : Permet l'identification intelligente et l'engagement actif avec des experts du domaine via des notifications multicanaux, permettant une collaboration directe pour une résolution accélérée.
• Génération automatique de BC : Convertit les historiques de cas en articles de base de connaissances (BC) préformatés pour une utilisation future.
• Analyse des commentaires des utilisateurs : Apprend et s’améliore continuellement grâce à la rétroaction en temps réel.

Les personas principaux d’InstaResolve-AI

Le diagramme ci-dessous illustre les personas principaux — utilisateur final et spécialiste du soutien (SME), ainsi que leurs responsabilités principales et leurs interactions avec la plateforme :

Figure1 : Personas clés- InstaResolve-AI

Flux de processus InstaResolve-AI

InstaResolve-AI offre une résolution intelligente et simplifiée en automatisant la gestion des requêtes, en permettant une collaboration fluide et en améliorant en continu la réutilisation des connaissances.

Le diagramme ci-dessous illustre le cycle de résolution de bout en bout, de la recherche de connaissances et la création de billets à l’engagement du SME et la génération automatisée de la base de connaissances (KB).

Figure2 : Flux de processus- InstaResolve-AI

1. Traitement des requêtes alimenté par l’IA :
   1. Lorsqu’un utilisateur soumet une requête, le système recherche intelligemment dans les bases de connaissances publiées, les incidents résolus et les billets historiques à l’aide d’un KnowAssist spécialisé AI agent.
2. Résolution ou création de billet automatisée :
   1. Si une solution existe, elle est immédiatement partagée avec l’utilisateur.
   2. Si aucune solution n’est trouvée, l’utilisateur est invité à créer un billet de soutien.
   3. Le système génère automatiquement un billet enrichi en contexte et résumé par l’IA, puis l’achemine vers la plateforme ITSM appropriée (p. ex., ServiceNow, Jira, Salesforce)
3. Attribution aux experts et assistance intelligente :
   1. Les experts reçoivent des billets enrichis comprenant des incidents antérieurs, des résumés de conversation et du contexte de connaissances pertinent.
   2. Le système utilise des agents intelligents (Localisateur d’experts, Assistance experte) pour attribuer les incidents aux spécialistes les plus pertinents selon les compétences et la disponibilité.
4. Notifications en temps réel et collaboration :
   1. Les experts sont avisés via des canaux intégrés (courriel, Slack, MS Teams).
   2. Les agents génèrent des suggestions et des options de collaboration entre pairs pour accélérer la résolution.
5. Amélioration continue des connaissances :
   1. Une fois l’incident résolu, le générateur de base de connaissances et le rapporteur Slack produisent et soumettent automatiquement des articles réutilisables pour la base de connaissances.
   2. Le contenu protégé et les articles rédigés par les experts élargissent la base de connaissances pour les requêtes futures.
6. Boucle de rétroaction pour l’amélioration :
   1. La rétroaction des utilisateurs finaux et des experts est recueillie en temps réel afin d’affiner les réponses de l’IA et d’optimiser le cycle de vie des connaissances.

Architecture technique - InstaResolve-AI

InstaResolve-AI est conçu avec des services AWS de niveau entreprise :

Figure3 : Architecture technique - InstaResolve-AI

• Amazon ECS : Héberge les agents IA et l’interface d’administration.
• Amazon Bedrock : Alimente les requêtes LLM avancées (Anthropic Haiku/Amazon Nova).
• Amazon OpenSearch serverless : Gère les embeddings et la recherche sémantique basée sur les vecteurs.
• Amazon DynamoDB : Stocke les connaissances et les données de rétroaction des utilisateurs.
• Amazon Lambda : Gère l’intégration, la récupération et le traitement des données.
• Amazon Titan Embedding Models : Génèrent des embeddings précis pour les bases de connaissances segmentées et les incidents.

Cas d'utilisation :

• Portails de soutien TI internes : Accélérez la résolution des billets.
• Centres de soutien à la clientèle : Réduisez la charge des agents et améliorez les scores CSAT.
• Équipes de gestion des connaissances : Créez et mettez à jour automatiquement les bases de connaissances pour l’apprentissage continu.
• Plateformes SaaS B2B : Offrez un soutien d’intégration plus rapide aux clients.
• Secteurs des soins de santé, des services bancaires et financiers et du commerce de détail : Résolvez rapidement les problèmes propres au domaine grâce à des bases de connaissances enrichies.

Conclusion

InstaResolve-AI offre une solution prête pour l’avenir qui va au-delà de la simple gestion des billets. Il s’agit de créer un écosystème intelligent et auto-évolutif où les utilisateurs finaux sont autonomisés, les PME sont soutenues et les entreprises bénéficient d’une véritable efficacité opérationnelle.

Dites adieu aux billets sans fin, à la connaissance fragmentée et au soutien retardé.

Dites bonjour à des résolutions plus intelligentes, un meilleur apprentissage et un service plus rapide — avec InstaResolve-AI.