Votre entreprise est-elle prête pour la normalisation ?
Si votre organisation envisage un passage à SAP S/4HANA, l’adoption du modèle fit-to-standard fait très probablement partie de votre stratégie. Il s’agit, après tout, de l’approche recommandée par SAP. En tant que concept, fit-to-standard est très simple, mais il est souvent mal compris. En alignant les processus d’affaires sur les meilleures pratiques et fonctionnalités standard de SAP — et en réduisant au minimum les développements personnalisés — les organisations peuvent diminuer le temps et les coûts liés à la mise en œuvre et au soutien futur, tout en améliorant l’efficacité organisationnelle.
Cependant, selon notre expérience, la transition vers un modèle fit-to-standard est rarement facile ou sans heurts. Les organisations ont souvent du mal à concilier une approche fit-to-standard avec les réalités bien ancrées de leurs opérations, surtout celles qui dépendent fortement des systèmes hérités. Et lorsqu'elles ne sont pas bien gérées, les démarches fit-to-standard peuvent être alourdies par des retards, des demandes de changement et, finalement, échouer à cause d’une faible adoption des utilisateurs.
Bien qu’il n’existe pas de voie facile vers le succès, notre expérience, en tant que dirigeants d’entreprise et maintenant leaders SAP, nous a appris certaines des meilleures façons de ramener les organisations à la norme.
Ce qui suit est notre précieux conseil pour réussir le fit-to-standard.
Comprendre les hypothèses qui font dérailler les programmes fit-to-standard
Bien que les économies promises par la normalisation puissent sembler attrayantes pour les cadres supérieurs, pour la direction intermédiaire, « standard » peut signifier bouleversement culturel et opérationnel. En effet, les commanditaires de ces programmes sont souvent mal préparés à l’intense résistance que ces démarches suscitent auprès de leurs équipes d’affaires.
Il vaut la peine de réfléchir à cela. Pour de nombreux gestionnaires opérationnels, fit-to-standard peut sembler inutile (« J’atteins mes cibles, alors pourquoi changer le processus ? »), hors de propos (« fit-to-standard signifie simplement adapter le nouveau système à ma manière habituelle d’opérer »), ou carrément inquiétant (« J’atteins ou dépasse mes cibles parce que notre processus est unique — donc la normalisation nuira à l’entreprise »).
Autrement dit, pour la plupart des utilisateurs, il n’existe pas de raison évidente de changer.
Un autre défi majeur est que de nombreux utilisateurs finaux SAP ne réalisent pas que leurs systèmes actuels sont fortement personnalisés. Beaucoup penseront également que leurs processus actuels sont déjà « standards » ou relèvent des « meilleures pratiques ». Cela se comprend et leurs connaissances de SAP se limitent probablement à leur ancien système. Ils s’attendront logiquement à ce que le nouveau système SAP contienne tout ce que l’ancien contenait — et qu’il manque tout ce qu’il n’avait pas. Après tout, ce sont tous deux des SAP, non ?
Adopter fit-to-standard du point de vue de l’utilisateur final permet de mieux comprendre leur surprise — et leur consternation — lorsqu’ils découvrent le SAP « standard ».
Le point clé du problème est que l’entreprise ne restera pas silencieuse — car ce nouveau système de meilleures pratiques ne leur offre pas ce qu’ils savent que SAP peut (être amené à) faire. Les programmes fit-to-standard déraillent souvent à mesure que les équipes de projet tentent de trier et de hiérarchiser le grand nombre d’exigences « delta » générées par rapport au « standard ». Et même si une solide gouvernance peut remporter certaines batailles et ramener des éléments à la norme, le coût peut être énorme en termes de ressources projet, de retards et, surtout, de confiance perdue.
N’oubliez pas que la grande partie de la résistance des utilisateurs d’affaires à des expressions comme « fit-to-standard » ou « prêt à l’emploi » est liée au manque de visibilité sur la vaste configurabilité de SAP S/4HANA. Il est important de souligner à vos équipes que ces termes ne signifient pas « aucune option », mais plutôt que l’objectif est d’exploiter pleinement la multitude d’options disponibles pour configurer la solution aux besoins d’affaires. Communiquer clairement et démontrer la flexibilité inhérente de SAP S/4HANA lors des premières étapes d’une mise en œuvre peut faire davantage pour atténuer les peurs et la résistance que presque toute autre action isolée.
Adoptez une approche axée sur la valeur pour appliquer le standard
En pratique, adopter le standard signifie convaincre les gens que leur organisation n’est pas si spéciale, et que d’autres ont trouvé de meilleures façons d’accomplir leur travail. Cela signifie convaincre des personnes potentiellement sur la défensive et sceptiques d’adhérer à quelque chose qu’elles ne souhaitent pas vraiment faire — et ensuite d’accepter que c’est mieux pour elles et pour l’entreprise.
Nous avons constaté que l’approche la plus efficace est celle qui est guidée par la valeur. Considérer fit-to-standard comme une occasion pour toute l’entreprise de progresser en gardant le focus sur les processus différenciateurs et l’amélioration des indicateurs clés de performance (KPI) est le plus efficace.
La première étape consistera à comparer vos processus et vos KPI d’affaires aux standards du marché. Cet exercice mettra inévitablement en évidence des situations où les équipes ont accepté des niveaux de productivité et de performance bien inférieurs aux normes de l’industrie. N’évitez pas la discussion difficile qui s’ensuivra. En réalité, il ne s’agit pas seulement de conduire votre organisation vers les meilleures pratiques du secteur, mais aussi d’apporter une nouvelle perspective sur ses indicateurs de performance et la façon dont elle les atteint.
Abordez les discussions en présumant que votre entreprise souhaite s’améliorer, mais qu’elle craint d’être « transformée », surtout par un programme perçu comme axé sur les TI. Cela signifie que vous ne pouvez pas compter uniquement sur les TI ou votre partenaire de mise en œuvre pour convaincre l’entreprise d’adopter fit-to-standard. Les départements TI manquent souvent des connaissances de base sur les processus nécessaires pour expliquer à l’entreprise pourquoi leur manière de planifier, de comptabiliser le temps ou de donner des directives, etc., pourrait évoluer pour le mieux. Notez aussi que de nombreux SI n’hésiteront pas à répondre au flux inévitable de demandes de changement (et de revenus) résultant des exigences « delta ».
En fin de compte, vos leaders doivent croire dans la valeur de la démarche et incarner la vision à suivre pour l’entreprise.
Comprenez que vos ateliers de conception sont en fait des ateliers de gestion du changement
L’un des réels avantages des séances « show-and-tell » du fit-to-standard consiste à pouvoir démontrer les nouveaux processus aux utilisateurs presque dès le premier jour. À comparer à l’époque où l’on développait et configurait presque tout de zéro selon un cahier des charges. Comprendre cette différence est crucial, car dans fit-to-standard, votre intégrateur de services (SI) ne recueille ni ne discute plus des exigences. Il montre simplement aux utilisateurs la voie à suivre des meilleures pratiques.
Il devient donc crucial d’avoir les bonnes personnes dans ces ateliers de conception. D’un côté, l’entreprise doit veiller à ce que les participants connaissent suffisamment bien l’organisation mais soient aussi habilités à dire : « oui, nous pouvons utiliser ou configurer ce processus particulier et il couvre tous mes besoins. » De l’autre, votre SI doit maîtriser à la fois les processus d’affaires et les possibilités de SAP pour surmonter toute résistance et vendre efficacement le processus standard aux utilisateurs.
Autrement dit, votre SI doit être prêt à défendre la meilleure pratique et accompagner vos utilisateurs dans toute la démarche de changement, en expliquant pourquoi le standard est utilisable et préférable — en intégrant ainsi la gestion du changement dans le processus et en éliminant les obstacles à l’adoption.
En définitive, c’est dans ces ateliers qu’on fait la jonction concrète entre la conception et le changement, en aidant les utilisateurs à comprendre à quoi ils s’engagent — c’est là que se trace le chemin de la réussite.
Choisissez soigneusement votre partenaire de mise en œuvre
Une façon d’ajouter des garde-fous sur la route vers fit-to-standard est de choisir le bon partenaire de mise en œuvre. Votre SI doit soutenir sans faille votre vision fit-to-standard et s’assurer que ses consultants ne retombent pas dans le réflexe « mais on peut toujours personnaliser ». Et, point crucial, les ateliers de conception et les comités de gouvernance doivent être composés de consultants dotés de l’expertise approfondie des processus et de SAP nécessaire pour rassurer vos équipes — leur montrer comment la configuration peut répondre à leurs besoins et repousser efficacement les demandes non nécessaires.
Un exemple récent l’illustre bien. Nous avons récemment repris un programme d’un autre SI. La raison du changement était que les consultants fonctionnels SAP du concurrent n’arrivaient pas à établir un lien avec l’entreprise, ce qui a mené le client à tout rejeter. Ce qu’il fallait — et ce que nous pouvions fournir — c’étaient des consultants capables de faire le pont entre le processus et la technologie en parlant le langage d’affaires.
Ceci nous amène à notre point final et le plus important. La clé d’un programme fit-to-standard réussi est de savoir quand s’écarter du standard. Cherchez un partenaire qui dispose à la fois des outils et des connaissances pour vous accompagner dans cette décision. Encore mieux, choisissez un partenaire expert dans votre secteur, qui connaît déjà les écarts de solution et sait comment les combler.
Selon notre expérience, la plupart des processus de support et même de nombreux processus manufacturiers sont rarement différenciateurs. Selon le secteur, de 65 % à 90 % de l’ensemble des processus peuvent être remplacés par le standard SAP. Nous utilisons des outils comme FENIX 2.0 de HCLTech pour aider les clients à identifier et cibler l’amélioration des 10 % à 35 % restants. Pour accélérer la phase de conception, nous utilisons aussi nos solutions industrielles fit-to-standard HCLTech Base90 préconfigurées, ainsi que des produits sectoriels comme iMRO de HCLTech pour combler les écarts de processus propres à l’industrie dans SAP S/4HANA.
Conclusion :
Il est important de retenir que la technologie seule génère rarement de la valeur organisationnelle directement. Elle permet plutôt le changement comportemental et de processus qui produit la valeur. Le succès de votre programme repose sur votre capacité à proposer la bonne vision et sur le fait d'avoir un partenaire disposant des bons outils et de l'expérience nécessaires pour transformer l’entreprise, en tirant le meilleur de la normalisation sans perdre l’essence de ce qui la rend unique.
Nous serions ravis de poursuivre cette conversation et de partager d’autres observations sur la façon de réussir votre transition vers le standard. N'hésitez pas à contacter sap@hcltech.com pour planifier une rencontre et en savoir plus sur nos services d’évaluation et de mise en œuvre.
