La technologie a inauguré une nouvelle ère de maisons connectées au potentiel illimité pour la commodité et l’automatisation. Les appareils contrôlés par la voix, les thermostats intelligents, les systèmes d’éclairage, les objets connectés, la sécurité résidentielle intelligente et autres dispositifs interreliés ont redéfini la trame de la vie moderne. Ces dispositifs offrent commodité, automatisation, efficacité et contrôle accru, rendant les clients et leurs maisons plus intelligents.

Aujourd’hui, la tendance dominante dans les dispositifs de maison connectée tourne autour des modèles par abonnement « Tout-sous-forme-de-service » (XaaS). Ce changement de paradigme vers le XaaS marque un départ de l’approche traditionnelle axée sur le produit, qui met principalement l’accent sur la performance des appareils, vers une stratégie davantage axée sur le client qui privilégie des expériences globales.

À l’ère où l’expérience client (CX) prend le devant de la scène, les entreprises reconnaissent les profonds changements dans les besoins des clients, influencés par les avancées technologiques, les forces micro-économiques, les considérations de santé et les mutations culturelles. Ces changements comportementaux mettent en lumière la façon dont les clients évaluent les produits selon le prix, la qualité, le service, le choix et la commodité. Les organisations doivent demeurer à l’affût de ces transformations et s’engager activement à conquérir les clients à chaque point de contact du parcours expérience client.

Ce blogue porte sur l’amélioration des expériences de soutien à la clientèle, reconnaissant que chaque interaction est déterminante pour influencer la valeur à vie du client et la croissance globale des revenus.

Valeur à vie du client (CLV) = (Ce que le client paie pour vos services) x (L’expérience vécue par le client avec vos produits et services)

Ou, plus simplement :

CLV = Revenu moyen par utilisateur (ARPU) x Longévité (mois)

Dans cette équation, l’expérience client, un facteur maîtrisable, prévaut sur le revenu moyen par utilisateur (ARPU), qui est dicté par les dynamiques du marché. Améliorer l’expérience client à chaque point de contact est essentiel pour attirer et fidéliser davantage de clients.

Dans le contexte du soutien à la clientèle, ces interventions seraient :

• Comment puis-je réduire les temps d’attente ?
• Comment rendre mon chatbot plus humain ?
• Interactions multimodales à omnicanal
• Comment améliorer la résolution au premier contact ?
• Comment améliorer la rétention/ la vente incitative, etc. ?

Les organisations font face au défi d’améliorer la CX tout en maintenant l’efficience et l’efficacité des coûts. Cela implique d’optimiser l’efficacité des agents en réduisant les temps de traitement, le confinement des appels et en améliorant l’utilisation. Les investissements dans la technologie fondée sur l’IA générative et les changements au niveau des processus visent à éliminer la friction et à accroître l’efficacité à chaque point de contact pour atteindre ces objectifs.

GenIA dans le soutien à la clientèle

Selon Gartner, plus de 70 % des clients préfèrent l’auto-assistance, une tendance qui s’accélère grâce à l’amélioration de la précision au fil du temps. Au cours des cinq dernières années, l’auto-assistance a pris un élan considérable, la majorité des entreprises offrant un service 24 h sur 24, 7 jours sur 7. Cependant, les premiers chatbots, basés sur le traitement du langage naturel (NLP), sont limités à des informations préenregistrées et manquent de fonctionnalités élargies. Ils excellent dans des tâches telles que la récupération des FAQ et le suivi de commandes, mais n’ont pas la capacité de traiter l’émotion humaine, l’intelligence comportementale et l’empathie.

Les chatbots propulsés par GenIA offrent des expériences humaines, une assistance complète, des recommandations personnalisées et facilitent les transactions sans heurt. À la différence de leurs prédécesseurs, les bots GenIA récupèrent le contexte d’interactions passées, adaptant les réponses et recommandations selon le parcours de l’utilisateur pour des échanges plus pertinents. Par exemple, si un client recherche un « téléphone économique », les bots peuvent afficher des téléphones de gamme moyenne. Autrement, si le client a déjà mentionné une fourchette de budget lors d’échanges antérieurs, les bots peuvent ajuster les résultats de recherche en conséquence.

Ces bots GenIA apprennent des commentaires, adaptent leurs stratégies et affinent les réponses au fil du temps, assurant une expérience client plus intuitive et efficace. En analysant les comportements, préférences et données historiques des utilisateurs, ces bots peuvent anticiper les besoins et fournir des solutions personnalisées qui résonnent avec chaque client. GenIA pour le soutien à la clientèle a inauguré une nouvelle ère d’expériences en maison connectée. Voici quelques cas d’utilisation fondés sur GenIA :

• Acquisition de clientèle : Des expériences personnalisées stimulent les ventes puisque les clients sont plus enclins à effectuer des achats correspondant à leurs intérêts. Les plateformes eCommerce utilisent GenIA pour proposer des recommandations de produits humaines et personnalisées, générant images et textes selon l’historique de navigation et d’achats.
• Service technique : GenIA lit les billets de service, analyse les données clients et oriente automatiquement les billets vers l’ingénieur de soutien au plus fort taux de réussite. L’automatisation rationalise la création, le triage et la documentation des cas, ce qui permet de gagner temps et efforts. Les centres de contact peuvent atteindre un retour sur investissement important en bonifiant la productivité et l’exactitude des agents, en réduisant les temps de traitement et d’attente, en améliorant la satisfaction clientèle et en abaissant les coûts.
• Rétention et vente incitative : GenIA outille les agents des bonnes informations clients et des recommandations personnalisées au cours de la conversation. Cela permet aux agents de vendre plus/produits complémentaires et de ravir les clients par une assistance en temps réel. Les avantages incluent une meilleure valeur à vie du client (CLV), un score de satisfaction client (CSAT) accru, un temps moyen de traitement (AHT) plus bas et un taux de conversion amélioré.

Du battage à la livraison de résultats

En 2023, GenIA a réalisé une percée majeure, suscitant un engouement dix fois plus fort que toute perturbation technologique antérieure. Le dernier sondage McKinsey sur l’état actuel de l’IA confirme la croissance rapide des outils GenIA. Un tiers des répondants à leur sondage ont indiqué utiliser régulièrement GenIA dans au moins une fonction d’entreprise. Cette tendance devrait se poursuivre en 2024-2025, alors que GenIA gagne en maturité et que les organisations commencent à profiter de son implantation.

De nombreux cas d’utilisation, principalement en marketing, ventes, soutien à la clientèle, développement de services et opérations, sont en phase de preuve de concept. Ces domaines devraient voir une utilisation élargie et commencer à générer de la valeur commerciale. De plus, la réglementation devrait continuer d’évoluer en 2024, au fur et à mesure que la technologie progresse.