Dans un monde où les paramètres commerciaux tournent autour des clients et de leurs préférences, de nombreuses marques ont réinventé le service à la clientèle. Le plus grand détaillant en ligne au monde, Amazon, a été un leader de l'innovation dans le domaine des produits de grande consommation (CPG). Dans un monde post-Covid, ils ont recentré leur attention sur le parcours client à travers leur portail. Pour offrir une expérience sans friction, Amazon a créé une page FAQ dédiée répondant aux questions courantes concernant la livraison, l’expédition, le remboursement et plus encore. Cette étape apparemment simple a eu un effet remarquable pour améliorer l’expérience client. Les clients étaient rassurés par la continuité des opérations d’Amazon durant les perturbations, tout en se sentant autonomes de trouver des réponses en libre-service.

La bonne nouvelle, c’est que de nombreuses entreprises de produits de grande consommation (CPG) se sont inspirées d’Amazon pour se différencier et offrir des expériences client positives. Elles innovent sans cesse et déploient des technologies et stratégies de nouvelle génération, assurément guidées par les préférences des acheteurs.  Comme le démontre une étude de PWC, 73 % des clients déclarent qu'une expérience client positive influence leur fidélité à une marque. Pour les CPG modernes, il existe diverses façons de bâtir une entreprise axée sur le client. Pour ce faire, ils doivent intégrer les principes de la centration client au cœur de leurs valeurs d'affaires fondamentales.

Placer la centration client au cœur des CPG

Un sondage mené par Forrester a révélé que 72 % des répondants croyaient que la centration client avait pris une plus grande importance depuis la COVID-19. Pour les CPG, l’orientation client a toujours été essentielle pour créer de la valeur commerciale. Toutefois, pour une plus grande robustesse sectorielle, les entreprises doivent être plus agiles et personnalisées dans leur approche.

Que signifie la centration client pour les CPG d’aujourd’hui ?

Pour les CPG modernes, la centration client se manifeste à travers plusieurs facettes de l’adoption technologique. Parmi celles-ci :

• Surveillance de l’évolution des attentes des clients et exploitation de données fonctionnelles pour en tirer des pistes d’amélioration
• Déploiement de solutions reposant sur l’IA/l’apprentissage automatique pour mieux comprendre et soutenir la clientèle, de la fabrication à l’assistance client grâce aux chatbots
• Mise en place de solutions personnalisées d’identification et d’engagement du client
• Développement de l’omnicanal pour une accessibilité accrue
• Optimisation de la chaîne d’approvisionnement pour répondre aux demandes de livraison « instantanée » et rapide

Préparer l’avenir des CPG : La voie vers une croissance accélérée

Pour se préparer à l’avenir, les marques de produits de grande consommation (CPG) doivent investir dans des méthodes et outils novateurs qui renforcent la centration client et les aident à se préparer aux nouveaux horizons. Certains de ses aspects communs sont présentés ci-dessous.

Miser sur des solutions technologiques intelligentes

Les marques de CPG font leur entrée dans le métavers. Par exemple, Coca-Cola a récemment lancé une « saveur métavers ». De plus, les consommateurs peuvent accéder au site Web et balayer le nouvel emballage Coca-Cola Zero Sucre Byte pour accéder à un jeu de réalité augmentée multijoueur à quatre sens et interagir avec d’autres joueurs. Ces entreprises font aussi appel à des solutions contemporaines telles que les ERP intelligents afin de comprendre l’utilisation des données en temps réel, où et quand elles sont requises. Cela transforme la manière dont les entreprises interagissent avec les consommateurs et recueillent des informations sur la clientèle, ce qui stimule l’innovation tout au long du cycle de vie du produit et accélère l’introduction de nouveaux biens et services.

Des offres d’innovation comme Real-time In-store Insights (RII) de HCL Technologies exploitent la puissance de l’IdO grâce à la technologie radar et à l’imagerie par caméra qui saisit les données démographiques ainsi que des renseignements et données de localisation en temps réel sur les acheteurs. Des technologies informatiques distribuées et l’IA surveillent les points de contacts clés du client et génèrent des analyses commerciales, cartes thermiques et rapports de tendance qui facilitent la prise de décisions tactiques et stratégiques rapides. 

Intégrer l’omnicanal à l’expérience d’achat CPG

L’intégration des expériences en magasin et en ligne, « phygitales », permettra d’assurer un parcours fluide pour les clients, avec un accent sur les paiements sans contact et les magasins à emporter, entre autres. L’omnicanal doit intervenir à toutes les étapes du parcours d’achat pour prospérer. Par exemple, le déploiement de technologies de pointe comme l’emballage omnicanal joue aussi un rôle clé en favorisant la transparence et la confiance, renforçant ainsi l’expérience client. De plus, l’intégration de technologies immersives telles que la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) afin de stimuler l’engagement envers la marque aide à connecter les CPG à chaque étape du parcours du consommateur.

À ce chapitre, Advantage Commerce de HCL Technologies propose des programmes de commerce numérique clé en main sur l’ensemble des points de contact numériques modernes. Il permet aux organisations de profiter des plateformes chefs de file et de bâtir des solutions de commerce électronique pour offrir des parcours d’achat enrichis à travers les marques, régions et unités d’affaires. La solution intègre des modèles, outils et accélérateurs spécifiques à chaque industrie, développés au cours de la dernière décennie en fonction des besoins des clients mondiaux.

Pour se préparer à l’avenir, les marques de CPG doivent investir dans des méthodes et outils novateurs qui renforcent la centration client et les aident à se préparer aux nouveaux horizons.

Adapter les expériences client avec le DTC

Selon de nouvelles recherches, 55 % des consommateurs préfèrent acheter directement auprès de la marque plutôt que par l’entremise d’un détaillant tiers. Les ventes de commerce électronique D2C aux États-Unis devraient dépasser 129 milliards $ US en 2022. Cela permet aux entreprises de tisser des relations directes avec leur clientèle et de mieux connaître leurs préférences et habitudes d’achat. Les marques peuvent exploiter ces données clients en temps réel pour obtenir des informations rentables et des offres personnalisées. Par exemple, le modèle par abonnement, largement utilisé avec le DTC, permet aux marques de favoriser des relations individuelles avec les consommateurs finaux et de collecter des données propriétaires de première main en vue d’optimiser les prix, d’améliorer le service et d’innover dans les produits.

Transformation numérique

Le concept de transformation numérique n’a plus besoin d’être présenté à ce stade. Les entreprises peuvent miser sur l’innovation et la technologie pour consolider les assises de l’expérience client et offrir des services et des produits enrichis. Cela pourrait inclure :

• Exploiter la puissance des mégadonnées et de l’analyse de données pour obtenir des idées, améliorer les services, réduire les obstacles et offrir une hyperpersonnalisation
• Favoriser le libre-service grâce à des outils et plateformes numériques intuitifs pour permettre aux consommateurs de résoudre rapidement leurs problèmes par des interactions simplifiées
• Bâtir une structure technologique robuste pour offrir une expérience omnicanal avec l’omniprésence du numérique sur de multiples supports et canaux
• Utiliser des innovations comme la RA/RV/RM pour créer une expérience immersive lors de la présentation de produits

Les CPG tournés vers l’avenir peuvent adopter des solutions d’avenir fondées sur l’éthique de l’industrie 4.0, comme Industry NeXT de HCL Technologies. Cela contribue à des initiatives de transformation globale, en mettant en place un écosystème cognitif d’expériences connectées, d’opérations résilientes et de processus d’affaires éthiques qui alimenteront la prochaine génération de services et de produits physiques et numériques. La solution aide à bâtir une entreprise axée sur le client en :

• Créant de la valeur différenciée grâce à la main-d’œuvre nouvelle génération, à des actifs « phygitaux » intégrés, à des installations intelligentes et à des opérations durables grâce à des interventions numériques étendues
• Transcendant les silos fonctionnels et exploitant l’intelligence collective générée par l’écosystème
• Passant à des modèles de prestation de valeur intégrés, orientés écosystème et guidés par la collaboration des parties prenantes

Produits durables

Des études démontrent que la plupart des chefs d’entreprise attribuent les mesures de durabilité au succès futur de leur entreprise. Avec une sensibilisation accrue, les consommateurs sont peu à peu en train de modifier leurs habitudes d’achat et de privilégier les marques durables. Selon certains rapports, près de 90 % des consommateurs de la génération X sont prêts à débourser davantage pour des produits durables. Les CPG peuvent adopter des mesures de durabilité en réduisant les déchets. Certaines méthodes pourraient comprendre :

• Améliorer la précision de la prévision des stocks
• Concevoir pour une économie circulaire
• Des produits de meilleure qualité

HCL Technologies, avec Net Zero Intelligent Operations, peut aider les clients de CPG à atteindre leurs objectifs de carboneutralité grâce à un suivi, à une évaluation et à une réduction complète de la consommation d’énergie et des émissions de carbone. La solution contribue à optimiser l’intensité énergétique des actifs et des processus. Elle génère également des informations inégalées grâce à la calcul, à la production de rapports et à l’identification du potentiel d’optimisation des émissions, pour bâtir une marque durable axée sur le consommateur.