La transformation axée sur l’humain est souvent utilisée comme une grande aspiration, mais en pratique, cela correspond à quelque chose de plus exigeant. Alors que les entreprises investissent dans l’IA, la modernisation des ERP, l’automatisation et de nouveaux modèles opérationnels, le principal défi ne consiste plus seulement à déployer la technologie. Il s’agit de faire en sorte que la transformation fonctionne dans des environnements où les gens continuent de prendre des décisions, d’assumer la responsabilité et de déterminer si le changement perdure.

C’était le sujet d’une récente conversation dans le balado HCLTech Tendances et perspectives avec Praveen Bhat, vice-président exécutif et chef mondial, SAP, Services numériques aux entreprises chez HCLTech, qui a soutenu que la transformation doit être conçue en fonction de la manière dont les gens travaillent, décident et collaborent, plutôt qu’uniquement autour du déploiement de la technologie.

Pourquoi la transformation axée sur l’humain devient plus concrète

« Fondamentalement, la transformation axée sur l’humain consiste à concevoir la transformation autour des personnes, de la façon dont elles travaillent réellement, dont elles décident, dont elles finissent par collaborer et créer de la valeur », a déclaré Praveen.

C’est une distinction importante, car de nombreux programmes d’entreprise tendent encore à privilégier une approche axée sur les systèmes. L’accent tombe généralement sur la rapidité du déploiement, la normalisation des processus ou la mise en place de nouvelles capacités. Selon Praveen, cela passe à côté de la véritable question. « Il ne s’agit pas du déploiement technologique ou de la standardisation des processus », a-t-il souligné, notant que cela est souvent considéré comme l’éthique par défaut des grands programmes de transformation.

Il voit plutôt trois implications concrètes.

• La première est que les organisations doivent passer d’une réflexion centrée sur les systèmes à une réflexion centrée sur l’expérience. Plutôt que de se demander comment implement AI ou ERP plus rapidement, elles doivent se demander : « Comment pouvons-nous prendre des décisions plus rapidement pour les employés, faciliter les choses pour les clients et probablement être plus intelligents pour les affaires? »
• La deuxième est que la transformation doit augmenter les gens plutôt que de les remplacer.
• La troisième est que la transformation n’est plus un événement ponctuel. Elle devient continue et nécessite un investissement constant dans les compétences, l’adoption et l’alignement.

L'efficacité et l'humanité ne sont pas des objectifs opposés

L'efficacité menée par la technologie et le jugement humain ne devraient pas être traités comme des priorités concurrentes.

« Nous devons faire preuve d'équilibre », a déclaré Praveen. « L'IA est un copilote pour toutes nos activités, peu importe ce que nous faisons à travers la chaîne de valeur de l'entreprise. » Mais il a aussi soutenu que les entreprises devraient partir d’un principe plus clair : « L'efficacité et l'humanité ne sont pas des objectifs opposés. En fait, la meilleure transformation améliore les deux simultanément. »

Cela offre une façon plus utile de penser la transformation propulsée par l’IA. Certaines tâches peuvent être automatisées. Certaines décisions peuvent être augmentées. Mais certaines expériences doivent rester profondément humaines. Praveen a cité la négociation, l'interaction avec les clients, le jugement éthique, les conversations de leadership et les compromis complexes comme exemples où l’empathie et l’approche humaine restent essentielles.

Cela est important, car le mauvais type de transformation peut nuire aux résultats mêmes qu'elle est censée améliorer. « Si la transformation crée un système plus rapide, mais des employés plus frustrés, l'organisation finit par perdre en productivité », a-t-il dit. Dans cette situation, les entreprises peuvent gagner en rapidité sur papier mais perdre en adoption, en capacité d’innovation et en engagement de la main-d'œuvre sur le terrain.

Pourquoi tant d’efforts de transformation perdent leur élan

Interrogé sur les plus grandes erreurs commises par les organisations, Praveen a expliqué que trop d'entre elles considèrent encore la transformation comme un programme technologique alors qu’il s’agit fondamentalement d’un enjeu humain et de gestion du changement.

« L'une des plus grandes erreurs qui se produisent dans toute transformation d'entreprise, c'est qu'on l'aborde comme un programme technologique », a-t-il dit. « En réalité, la transformation est selon moi une vaste [initiative] de gestion du changement humain. »

Les nouveaux systèmes changent la façon dont les gens interagissent, collaborent et prennent des décisions. Mais les organisations sous-estiment souvent ce que cela signifie en pratique, surtout lorsque plusieurs grands programmes se déroulent en même temps.

Praveen a mis en évidence la « fatigue du changement » comme un enjeu croissant, surtout dans les entreprises qui tentent d’absorber à la fois le nuage, l’IA, la modernisation des ERP, la cybersécurité et les programmes de données. Plusieurs s’attendent à ce que les employés s’adaptent à tout cela sans suffisamment de soutien ou d’accompagnement.

Il a aussi souligné un enjeu plus profond : les organisations introduisent souvent des outils numériques sans redessiner le modèle opérationnel qui les entoure. « Les organisations intègrent souvent digital transformation sans repenser le flux de valeur de bout en bout, la reddition de comptes et la structure de prise de décision », a-t-il dit. Cela laisse la technologie posée sur les anciennes méthodes de travail au lieu de les transformer.

Là où la transformation centrée sur l’humain crée déjà de la valeur

Les exemples les plus convaincants, selon Praveen, ne sont pas abstraits. Ils apparaissent dans des environnements opérationnels où l’IA et les plateformes numériques aident les gens à prendre de meilleures décisions plus rapidement.

Dans la fabrication et la chaîne d’approvisionnement, il voit des entreprises utiliser l’IA et SAP « pour fournir des renseignements à la première ligne afin que des décisions opérationnelles plus rapides puissent être prises, réduisant la complexité. » La valeur, selon lui, ne se limite pas aux gains d'efficacité. « Elle provient de l’autonomisation des employés par l’intelligence en temps réel. »

Dans le service à la clientèle, les modèles assistés par l’IA améliorent les délais de résolution. En finances, l’automatisation réduit les tâches manuelles de rapprochement et de production de rapports, donnant aux équipes plus de temps pour la prévision, la planification de scénarios et le soutien à la prise de décision. Il a également souligné l’expérience employé comme un domaine d’impact en pleine croissance, où de meilleurs flux de travail, le libre-service et le soutien alimenté par l’IA peuvent mener à une intégration plus rapide et à un engagement plus fort des employés.

Pris dans leur ensemble, ces exemples renforcent le point général que la valeur d’une transformation centrée sur l’humain découle de l’amélioration de la façon dont les gens travaillent, pas seulement de la performance des systèmes.

À quoi les dirigeants devraient accorder la priorité maintenant

En regardant vers l’avenir, Praveen a présenté un ensemble clair de priorités pour les dirigeants qui souhaitent établir des feuilles de route de transformation à la fois propulsées par l’IA et véritablement centrées sur l’humain.

1. Une stratégie en IA dirigée par l’entreprise : « L’IA devrait être directement liée aux résultats de l’entreprise, à l’expérience des clients et à la croissance. »
2. Investissement dans les fondations et la gouvernance des données : « L’IA centrée sur l’humain dépendra en grande partie d’un écosystème de données transparent, digne de confiance et responsable. »
3. Réorganisation de la main-d'œuvre : Il a fait valoir que la main-d’œuvre de l’avenir aura besoin « d’une combinaison d’expertise sectorielle, de maîtrise du numérique et d’intelligence décisionnelle. »
4. Simplification de l’expérience employé.
5. Comportement des dirigeants, qui est essentiel à la façon dont les gens réagissent finalement au changement. « Les employés adopteront la transformation de façon plus efficace lorsque les dirigeants communiqueront et démontreront les nouvelles façons de travailler, » a-t-il déclaré.

Pourquoi le partenariat entre HCLTech et SAP est important

La dernière partie de la conversation s’est tournée vers la façon dont HCLTech and SAP collaborent pour rendre ce type de transformation opérationnelle.

Praveen a décrit SAP comme fournissant la vision technologique, avec une feuille de route robuste en matière d’innovation axée sur les données et l’IA. Mais il a également souligné que la vision seule ne suffit pas. « Nous devons vraiment travailler avec les entreprises pour mettre en œuvre cette vision, et c’est là que l’interaction humaine, ou la conception centrée sur l’humain, entre en jeu de façon très importante. »

C’est là qu’il situe le rôle de HCLTech. « SAP dirige la feuille de route technologique. Nous dirigeons l’ensemble de la feuille de route de la transformation des personnes pour le client, en impliquant et en réunissant la culture, les données et la technologie. »

Cette démarche saisit le message principal de la discussion. La transformation centrée sur l’humain n’est pas plus douce ou moins ambitieuse qu’une transformation guidée par la technologie. C’est ce qui permet à la transformation organisationnelle d’être utilisable, adoptée et évolutive. À mesure que l’IA devient de plus en plus intégrée dans l’entreprise, il se pourrait que ce soit finalement cette capacité qui soit la plus importante.

Alors que les organisations accélèrent l’adoption de l’IA et la transformation numérique, le véritable facteur de différenciation réside dans la capacité à repenser efficacement le travail autour des personnes, du jugement et de l’adoption afin de générer des changements évolutifs et mesurables.