Dans le paysage actuel des services financiers très concurrentiel, les organisations accordent la priorité à l'expérience totale (TX) pour capter des parts de marché et offrir un parcours sans faille tant pour les employés que pour les clients.

Dans les services financiers, « l'expérience totale va au-delà des simples points de contact numériques, englobant les points d'interaction physiques, les bornes, les agences bancaires et les portefeuilles en ligne. » a déclaré Hannah Byrne, vice-présidente principale, Services d'affaires numériques chez HCLTech lors du Sommet Adobe.

Les organisations de services financiers reconnaissent la nécessité d’offrir un parcours complet et sans friction accessible en tout temps, partout et sur divers canaux.

Adopter l'expérience totale pour prendre une longueur d'avance sur la concurrence

Le secteur des services financiers est extrêmement concurrentiel, les organisations s’efforçant d’attirer et de fidéliser les consommateurs dans un marché rempli de choix.

Les décisions des consommateurs dans le secteur bancaire sont cruciales et les organisations prennent conscience de l'importance d’offrir une expérience totale la plus fluide possible. Cela passe par un accès facile à divers points de contact, qu’ils soient numériques ou en personne, de jour comme de nuit. En proposant une expérience globale et sans couture, les fournisseurs de services financiers visent à se démarquer de la concurrence et à fidéliser leur clientèle.

L’importance de l’expérience employé dans l’expérience totale

Une récente étude mondiale menée par HCLTech révèle que 41 % des organisations de services financiers accordent la priorité à l'expérience employé dans le cadre de leur stratégie TX globale. Cette mise en avant de l’expérience employé découle de la compréhension que les employés ont un impact direct sur l’expérience client. Une expérience employé positive et stimulante se traduit par une meilleure expérience client. Les entreprises ont reconnu cette tendance, particulièrement depuis la période post-pandémique, et prennent des mesures pour assurer la satisfaction des employés.

« Imaginez-vous comme consommateur interagissant avec n’importe quel produit ou service. Vous attendez sans aucun doute une bonne expérience avec les personnes avec qui vous interagissez, que ce soit dans une succursale physique ou lors d’un appel avec un représentant du service à la clientèle. L’expérience employé est transmise au consommateur lors de ces interactions. Les entreprises l’ont reconnu comme une tendance essentielle au cours des dernières années, après la COVID, et ont redoublé d’efforts pour prioriser la satisfaction des employés, » a déclaré Byrne.

Lorsque l'expérience employé est élevée, elle se traduit par une meilleure expérience client. Les organisations investissent de plus en plus dans le bien-être et l’engagement de leurs employés, reconnaissant le lien direct entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients.

Prioriser l'IA

Mettre en œuvre une stratégie d’expérience totale dans l’industrie des services financiers comporte son lot unique de défis et de considérations. Les organisations doivent s'assurer que leur stratégie d’expérience totale est conforme aux cadres réglementaires complexes, tout en exploitant des technologies telles que l’intelligence artificielle (IA).

Les grandes institutions financières ont déjà consacré des ressources à l’élaboration de plans d’IA et à l’identification de cas d’utilisation alignés sur le parcours client.

« Aligner les cas d’utilisation de l’IA avec le parcours client est une priorité majeure pour les organisations de services financiers afin de garantir les meilleurs résultats pour le client et l’employé, ainsi qu’un retour sur investissement, » affirme Byrne.

Les données et l’analytique jouent également un rôle essentiel pour stimuler la mise en œuvre cohérente d’une expérience sans faille.

Bien que l’industrie des services financiers progresse dans la mise en œuvre de stratégies TX, il est essentiel de reconnaître que ce parcours n’en est qu’à ses débuts. Les institutions financières font encore face à la quantité importante de cas d’usage et travaillent à leur gestion efficace.

« Les cas d’usage liés au risque et à la conformité gagnent en importance, aidant à prévoir les besoins d’assistance dans des domaines tels que la gestion de patrimoine ou différentes lignes d’affaires, » ajoute Byrne.

L’essor de la FinTech

L’industrie des services financiers connaîtra des développements accélérés à la croisée de la FinTech, des services financiers traditionnels et de l’expérience totale. Une tendance croissante consiste à intégrer des produits FinTech dans le système bancaire élargi. Cette intégration permettra non seulement aux institutions de miser sur la rapidité de commercialisation, mais aussi d’améliorer l’expérience client globale.

« Cette intégration va s’accélérer au cours des 12 à 18 mois à un rythme relativement rapide, surtout après l’élection présidentielle américaine de l’automne, » a déclaré Byrne.

Perspectives d’avenir : une industrie axée sur l’expérience

Dans l’ensemble, l’industrie des services financiers vit une transformation alors que les organisations adoptent l’expérience totale pour se démarquer dans un marché saturé. Cette approche holistique garantit un parcours sans faille pour les utilisateurs à chaque point de contact, tout en tenant compte du rôle déterminant de l’expérience employé dans la prestation d’un service exceptionnel.

En priorisant la satisfaction des employés et en l’alignant avec l’expérience client, les organisations de services financiers ont vu leur potentiel pour prendre une longueur d’avance. De plus, la gestion des défis réglementaires à l’aide de stratégies pilotées par l’IA et l’exploitation de l’analytique de données permettent aux organisations d’optimiser leurs initiatives d’expérience totale.

Au fur et à mesure que l’industrie évolue et accueille les avancées de la FinTech, les fournisseurs de services financiers peuvent anticiper une croissance et une innovation constantes.

L’engagement envers l’expérience totale ouvre la voie aux organisations pour exceller dans la satisfaction des besoins des clients, créer des relations durables et assurer le succès futur de l’industrie des services financiers.