Au cours de la dernière décennie, l’expérience client dans le secteur bancaire est passée d’un modèle transactionnel, axé sur les services de base, à un modèle relationnel bâti sur la transformation numérique. Cette transition, de la banque traditionnelle en succursale vers la banque mobile, la banque en ligne et les points de contact omnicanal, a été menée par les avancées technologiques rapides et l’évolution des attentes des consommateurs.

Avec la montée de l’utilisation de la banque mobile et de la banque en ligne, les banques ont dû s’adapter pour répondre aux besoins et attentes changeants de leurs clients. 

Lors d’une entrevue au Temenos Community Forum à Dublin, des représentants de Credito Emiliano, la banque italienne, ont exploré l’évolution des points de contact et de l’expérience client dans le secteur bancaire, et ont discuté du rôle des partenariats, de la gestion des données et des technologies émergentes dans l’avancement du secteur.

Lorenzo Villa, chef des points de contact technologiques chez Credito Emiliano, a souligné l’importance d’une expérience sans faille sur l’ensemble des points de contact. Parallèlement, son collègue, Cristiano Buresti, responsable du produit Banque mobile, a insisté sur la nécessité d’offrir une expérience 24/7.

D’un modèle transactionnel à un modèle relationnel : l’évolution des points de contact et de l’expérience client

Les canaux numériques, y compris la banque mobile, la banque en ligne et les plateformes omnicanal, sont désormais essentiels à l’expérience client en banque numérique, facilitant l’intégration, l’engagement et la fidélisation de la clientèle. Au départ, Villa a souligné que ces canaux numériques étaient perçus comme optionnels, mais aujourd’hui ils sont indispensables, avec la plupart des clients préférant la banque mobile aux services bancaires traditionnels en ligne et en succursale.

« Les canaux numériques sont très importants pour intégrer et acquérir de nouveaux clients », a-t-il indiqué.

On assiste à une transition du modèle transactionnel vers une expérience client plus globale et relationnelle. Les clients s’attendent désormais à pouvoir effectuer une large gamme d’activités par l’entremise de canaux numériques, notamment la gestion de comptes, l’achat de produits et les processus d’intégration pour les nouveaux clients. Assurer une fonctionnalité ininterrompue et une disponibilité 24/7 des canaux numériques est également une exigence de la banque moderne, témoignant d’une dépendance accrue à l’égard des services bancaires numériques.

« Maintenir les canaux numériques disponibles 24/7 est l’un des aspects les plus difficiles de la banque », selon Buresti.

En outre, offrir une expérience fluide et cohérente sur l’ensemble des canaux numériques est essentiel, en s’alignant sur les normes d’expérience client instaurées par les grandes plateformes numériques comme Netflix et Amazon Prime. Cette approche multicanal englobe non seulement les aspects transactionnels, mais aussi les processus de ventes et d’intégration, en s’adaptant aux préférences et besoins variés des clients.

Principaux messages à retenir

• L’expérience client bancaire est passée d’un modèle transactionnel à relationnel, avec les canaux mobiles et internet qui sont désormais les principaux points de contact pour l’intégration, le service et la vente

• La fiabilité continue (temps de disponibilité 24/7) et les parcours sans friction sur applications et web sont devenus la norme, influencés par les attentes en dehors de la banque, telles que celles de Netflix et Amazon

• Les écosystèmes de partenaires, comme HCLTech et Temenos, permettent aux banques de taille moyenne de lancer de nouveaux produits plus rapidement et de rivaliser avec les grands acteurs

• Des données de haute qualité, bien gouvernées, alimentent la personnalisation, la mesure et l’IA, incitant les banques à créer des divisions de données dédiées

• Les technologies émergentes, comme l’IA, la chaîne de blocs et l’IdO, passent des projets pilotes à la production, permettant la transparence en temps réel et des produits plus intelligents

• Des modèles opérationnels proactifs, centrés sur le client, incluant un apprentissage continu à partir des rétroactions et comportements, distinguent les leaders des retardataires

Les écosystèmes de partenaires accélèrent la transformation numérique dans la banque

Les partenariats stratégiques sont essentiels à la gestion d’une transformation de l’expérience client dans le secteur bancaire. En collaborant avec des fournisseurs de services externes et des partenaires technologiques, les banques peuvent dépasser les services traditionnels, intégrer des solutions novatrices et améliorer l’ensemble de l’expérience client dans le secteur bancaire.

« En tant que banque, nous savons que nous ne pouvons pas tout faire nous-mêmes », a déclaré Villa. « Nous avons besoin de partenaires pour livrer des services au-delà des services financiers, ainsi que de nouvelles technologies et compétences techniques pour évoluer rapidement », a-t-il ajouté.

Villa et Buresti ont tous deux souligné le partenariat avec HCLTech et Temenos comme étant déterminant pour permettre à Credito Emiliano de rivaliser avec les grandes banques. Ce partenariat permet à la banque de tirer parti de nouvelles technologies et de livrer rapidement des solutions novatrices, nivelant ainsi les règles du jeu face à des concurrents plus importants.

À titre d’exemple, Buresti a mentionné : « Au cours des deux dernières années, il y a eu une énorme hausse des taux d’intérêt en Europe, et nous n’avions pas de produit permettant à nos clients d’ouvrir des comptes de dépôt. En travaillant avec des partenaires comme HCLTech, nous avons pu développer et déployer cette solution. Les partenariats sont essentiels pour développer rapidement de nouveaux produits et les offrir à la clientèle. »

Les technologies émergentes dynamisent l’expérience client bancaire de demain

Les technologies émergentes, comme l’IdO, la chaîne de blocs et l’IA, transforment l’expérience client en banque en permettant des transactions en temps réel, des services personnalisés et une efficacité opérationnelle accrue.

Bien que ces technologies en soient encore aux premiers stades d’adoption à grande échelle, leur potentiel pour révolutionner les opérations bancaires et l’expérience client est important. 

Un exemple cité par Buresti est l’utilisation de la chaîne de blocs pour surveiller les actifs mis en garantie in situ, comme le Parmigiano Reggiano, renforçant la transparence et l’efficacité des processus de prêt traditionnels.

Quant à l’IA, de nombreuses opportunités se profilent à l’horizon, selon Villa.

« Nous avons beaucoup de données et nous devons apprendre à mieux les utiliser pour devenir plus rentables. Cela nous aidera aussi à développer de meilleurs produits pour nos clients. Nous y travaillons, mais nous en sommes au début. D’ici deux à quatre ans, beaucoup de changements arriveront », dit-il.

Le rôle de la gestion des données dans l’optimisation de l’expérience client bancaire

« Nous sommes une entreprise d’information. Nous vendons et gérons de l’information », a déclaré Villa.

Comme de nombreuses institutions financières, Credito Emiliano s’appuie sur la gestion des données pour améliorer l’expérience client en banque, accroître la productivité et permettre l’offre de services personnalisés. Des données de qualité sont essentielles pour mesurer l’expérience client dans les banques et alimenter l’innovation propulsée par l’IA.

En conséquence, une gestion efficace des données, garantissant leur qualité, joue un rôle majeur dans l’évolution des points de contact et de l’expérience client. « Mais c’est un défi de taille », a poursuivi Villa.

Reconnaissant l’importance de données de qualité dans la stimulation des innovations IA et l’amélioration de l’expérience client, Credito Emiliano a établi une division dédiée à la gestion des données. 

Villa a mis en avant le rôle crucial des données pour comprendre les préférences des clients, permettre un marketing plus ciblé et guider le développement de nouveaux produits et services. 

L’accent mis sur la gestion des données comme division autonome, distincte des autres fonctions, souligne son rôle clé dans l’avancement des initiatives stratégiques liées aux besoins des clients.

Transformation proactive de l’expérience client : stratégies à l’intention des banques

Les banques cherchent désormais à devenir proactives plutôt que réactives lors de la transformation de l’expérience client. Selon Villa, une approche axée sur le client, soutenue par un apprentissage continu à partir des données et des commentaires clients, est essentielle pour y parvenir. 

En exploitant la confiance des clients et les données comme des atouts clés, Buresti a souligné la nécessité de se concentrer sur le développement des produits et d’aligner les progrès technologiques sur des objectifs centrés sur le client. 

En gardant une attention soutenue sur les besoins et préférences des clients, les banques peuvent de façon proactive développer des solutions novatrices et garder une longueur d’avance sur l’évolution des attentes clients.

L’évolution des points de contact et de l’expérience client bancaire a été façonnée par la demande des clients et facilitée par la numérisation, les partenariats stratégiques, la gestion des données et les technologies émergentes. Les banques qui accordent la priorité à la transformation de l’expérience client en combinant des stratégies centrées client, des solutions bancaires numériques avancées et une solide gestion des données, sont mieux placées pour prospérer dans le paysage concurrentiel et technologique des services financiers d’aujourd’hui.

Mesures et suivi : comment suivre l’expérience client numérique en banque

Le NPS seul est insuffisant pour la banque numérique moderne : il est ponctuel, en retard et ne révèle pas où les parcours se brisent. Associez-le à des indicateurs comportementaux, opérationnels et financiers qui diagnostiquent et améliorent l’expérience en temps réel.

• Taux de réussite des tâches (TSR) : % d’utilisateurs atteignant les objectifs clés, comme l’ouverture de compte ou le paiement de factures sans assistance

• Profondeur de l’engagement : DAU/MAU, sessions/utilisateur et adoption des fonctionnalités pour mesurer la création d’habitude

• Délai de résolution (TTR) et Résolution au premier contact (FCR) : temps médian pour résoudre un problème via clavardage, messagerie et téléphone

• Notes d’application et sentiment des avis : tendance de la notation étoilée, rapidité des évaluations et sentiment IA sur les avis et la voix du client (VoC)

• Revenu par client numérique (RPDC) : profondeur des produits et revenu net par utilisateur numérique actif pour lier l’expérience client à la croissance

Utilisez des tableaux de bord d’analyse produits, de la télémétrie au niveau des événements, des cartes de parcours, la lecture de session et l’analyse du sentiment IA sur les avis, appels et clavardages pour repérer rapidement les irritants. Bouclez la boucle avec des pratiques éthiques en matière de données, comme le consentement, la minimisation et la limitation des finalités, ainsi que des revues trimestrielles des indicateurs pour réviser les cibles à mesure que les parcours mûrissent. 

Perspectives d’avenir 2025-2030

L’expérience cliente évoluera du « libre-service » vers la finance autonome, où des algorithmes consentis déplacent l’argent inactif, optimisent les limites de crédit et planifient l’épargne. Les clients approuvent, sans devoir assembler. Le paiement par agent émergera grâce à des agents conversationnels qui initient des paiements et des demandes de service conformes, sur tous les canaux. Avec les paiements instantanés/en temps réel, généralisés, la rapidité de règlement deviendra invisible et les litiges se régleront en quelques minutes, non en quelques jours. L’open banking s’étendra à la finance ouverte, fusionnant banques, gestion de patrimoine et assurance à travers des parcours intégrés dans les écosystèmes partenaires. L’expérience client dépendra d’une IA explicable, d’une authentification basée sur le risque, invisible pour l’utilisateur, et d’une protection proactive contre la fraude. Les banques qui orchestrent partenaires et données pour offrir des expériences fiables et anticipatrices gagneront la fidélité et les parts de marché.

FAQ : Expérience client dans le secteur bancaire

Que signifie l’expérience client « relationnelle » en banque? 
L’expérience relationnelle est axée sur la valeur à vie et la confiance, incluant des conseils personnalisés, une aide proactive et des parcours fluides, contrairement aux transactions ponctuelles. L’article montre comment Credito Emiliano va au-delà des services de base pour offrir des expériences 24/7, multi-points de contact, façonnées par les données et les partenariats. Les modèles relationnels offrent de meilleurs résultats que les modèles transactionnels en augmentant la profondeur des produits et la fidélisation grâce à des boucles d’apprentissage en continu. Concrètement, cela signifie mesurer les résultats (succès, résolution, revenus) et utiliser les analyses pour améliorer les parcours chaque semaine.

À l’externe, les autorités et les consommateurs s’attendent à ce que les banques jouent un rôle de gardiens à long terme, et non uniquement de prestataires. La gestion des données dédiée et les écosystèmes partenaires accélèrent la transition en permettant un lancement plus rapide des produits et une personnalisation plus sécuritaire à grande échelle.

Pourquoi les canaux mobiles et internet sont-ils essentiels pour les banques aujourd’hui? 
Ce sont les premiers points d’entrée pour l’intégration, la transaction et le soutien; la disponibilité et la continuité cross-canal définissent aujourd’hui la confiance envers la marque. L’article note que le mobile est le point de contact préféré et insiste sur la disponibilité 24/7 comme défi principal. L’intégration mobile et l’entretien par mobile réduisent les coûts d’acquisition et améliorent la satisfaction lorsque les parcours sont instrumentés et continuellement optimisés.

À l’externe, les chefs de file numériques fixent la barre en matière de service instantané et intuitif sur tous les appareils. Maintenir la note des applications au-dessus du seuil de leadership et réduire les points d’échec numérique entraîne une croissance du nombre d’utilisateurs actifs et une diminution du désabonnement.

Comment les partenariats aident-ils les banques à innover plus vite? 
Les partenariats permettent aux banques d’intégrer de nouvelles capacités, comme la modernisation du cœur de métier, les paiements et l’intégration client, sans tout développer elles-mêmes. L’article souligne la collaboration HCLTech–Temenos, qui a aidé Credito Emiliano à lancer rapidement de nouveaux produits de dépôt lors du changement de taux. Les écosystèmes partenaires raccourcissent le délai de commercialisation, abaissent le risque d’intégration grâce à des pratiques éprouvées et à des feuilles de route partagées.

À l’externe, la collaboration propage les meilleures pratiques de conformité et de sécurité parmi les participants. Les banques qui utilisent une sélection de solutions fintech livrent plus rapidement des fonctionnalités tout en maintenant la rigueur réglementaire et la résilience.

Quelles technologies émergentes façonneront la prochaine expérience client en banque? 
L’IA, la chaîne de blocs et l’IdO passent des projets pilotes à la création de valeur : l’IA personnalise les offres et automatise le service; la chaîne de blocs améliore la transparence dans les prêts gagés (comme la surveillance des actifs); l’IdO ajoute du contexte en temps réel. L’article cite ces leviers comme à fort impact à court terme. L’IA explicable et les architectures pilotées par événement soutiendront la finance autonome et les expériences de paiement par agent.

À l’externe, les paiements instantanés et les API de finance ouverte standardisent les infrastructures. Les banques combinant ces rails avec des assistants IA offriront une expérience proactive, sans friction, tout en renforçant les contrôles antifraude.

Quels indicateurs mesurent le mieux l’expérience client numérique en banque? 
Combinez la perception (NPS/CSAT) aux comportements et résultats. Les conseils de l’article favorisent le taux de réussite des tâches, la profondeur d’engagement, le temps de résolution, la note/sentiment de l’application et le revenu par client numérique pour lier l’expérience client à la croissance. Les chefs de file révisent ces indicateurs chaque semaine et les relient à des parcours et équipes spécifiques.

À l’externe, l’analytique produit et les outils IA de sentiment révèlent les points d’irritation et les intentions en quasi temps réel. Les banques qui instrumentent leurs entonnoirs et la résolution au premier contact éliminent plus vite les défauts et constatent des hausses d’activation et de ventes croisées.

Comment les banques peuvent-elles transformer les données en meilleure expérience client? 
Tout commence par la gouvernance : des données propres, consenties et bien connectées alimentent la personnalisation et la fiabilité des mesures. L’article décrit la création d’une division dédiée aux données chez Credito Emiliano pour améliorer la qualité et accélérer les cas d’usage IA. La logique produit des données, avec propriétaires clairs, ententes de service et traçabilité, raccourcit le chemin entre le signal et l’amélioration mise en production.

À l’externe, les règles de confidentialité exigent transparence et minimisation. Les banques qui appliquent une IA éthique, une gestion du consentement et des examens réguliers des modèles gagnent la confiance tout en livrant des expériences opportunes et pertinentes.