Aperçu

Un centre de contact est au cœur de l’expérience client. Les fraudes dans les centres de contact sont de plus en plus courantes et les cybercriminels ciblent les centres de contact afin d’accéder à des informations sensibles sur les clients en exploitant les agents et les processus d’authentification faibles.

Les fraudeurs peuvent nuire à la réputation d’une marque, ce qui entraîne une responsabilité en matière de conformité, surtout dans des secteurs fortement réglementés comme les soins de santé et les services financiers. Il est donc essentiel pour les dirigeants d’entreprise de mettre en place des mesures de sécurité robustes pour protéger les consommateurs et les opérations des centres de contact.

Pourquoi les centres de contact ont-ils besoin d’un mécanisme de détection et de prévention de la fraude maintenant ?

Un agent de soutien du centre de contact gère des données sensibles. Il joue un rôle crucial dans la chaîne de valeur, car il se situe entre les fraudeurs et les informations sensibles des clients. Par conséquent, il devient naturellement une cible privilégiée des cybercriminels. Les fraudeurs utilisent des mécanismes d’attaque avancés pour exploiter les vulnérabilités des opérations de service à la clientèle. Selon une étude de Genesys, 1 appel sur 500 reçu par un centre de contact provient d’un fraudeur. Ce chiffre devrait augmenter de façon exponentielle au cours des prochaines années. Les fraudeurs tentent de s’infiltrer en utilisant des numéros masqués (un numéro que le mécanisme d’identification de l’appelant ne peut pas reconnaître), en usurpant les numéros des clients ou simplement en allant trop vite pour que les contrôles traditionnels basés sur des règles puissent les détecter.

Bien qu’il existe de nombreux types de fraudes dans les centres de contact, les plus dommageables sont :

• Vol d’identité : Selon les données de la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis, plus de 1 million de plaintes pour vol d’identité ont été déposées en 2023 aux États-Unis, entraînant des pertes connexes dépassant 10 milliards $.
• Prise de contrôle de compte : Selon Ping Identity, les fraudes par prise de contrôle de compte ont augmenté de 354 % en 2023. Les fraudes ATO ont entraîné près de 13 milliards $ de pertes en 2023.
• Arnaques sans carte présente (CNP) : Selon Emarketer, la fraude CNP représentait 9,49 milliards $ en 2023, soit 73 % des fraudes liées aux paiements par carte.

Il est nécessaire de développer une structure de sécurité connectée autour de votre infrastructure de centre de contact

Une formation complète des agents, des processus et techniques d’authentification ainsi que des solutions avancées de détection de fraude sont nécessaires pour réduire les risques de fraude.

Les entreprises devraient adopter une approche étape par étape pour atteindre cet objectif. L’approche devrait comprendre :

• Étape 1 | Effectuer un audit complet du cadre de sécurité

  Il est urgent que les responsables des centres de contact procèdent à une évaluation complète des cadres de sécurité existants dans leur organisation. Un audit idéal du cadre de sécurité devrait inclure les éléments suivants :

  

  Six éléments essentiels pour un audit complet du cadre de sécurité

• Étape 2 | Concevoir, architecturer et mettre en œuvre une structure de détection de fraude sur mesure

  À mesure que les centres de contact passent du multicanal à l’omnicanal puis à des canaux dynamiques, ils doivent adopter une stratégie par couches et intercanale. Les fraudeurs peuvent contourner les contrôles de sécurité en utilisant des techniques sophistiquées telles que la modulation de la voix et l’usurpation d’identité.

  Cela exige une posture de sécurité globale pour protéger votre centre de contact. Pour y parvenir, il faut mettre en place un processus de détection de fraude connecté et structuré, accompagné de différents outils de détection de fraude qui jouent un rôle crucial. Les solutions clés qui devraient faire partie de la stratégie de détection de fraude comprennent :

  • Vérification d’identité : Technologies de détection de fraude utilisant une combinaison d’informations de possession avec des scores de réputation et de propriété. L’associer à l’authentification biométrique peut renforcer davantage la sécurité.
  • Authentification à couches multiples : Solutions de gestion des identités et des accès comme l’authentification à deux facteurs (2FA), le mot de passe à usage unique (OTP). Y associer des technologies avancées pour suivre l’origine des appels en fonction des adresses IP signalées, etc.
  • Biométrie vocale et reconnaissance faciale : Les solutions de biométrie vocale peuvent détecter les anomalies dans les schémas de parole, la vitesse de réponse ou les changements d’accent et de ton. La reconnaissance faciale peut renforcer davantage le processus.
  • Analyse des interactions client en temps réel : Les solutions d’analyse des interactions client en temps réel et les techniques avancées basées sur l’IA surveillent les comportements suspects, tels que les modifications rapides de compte, les schémas de transaction inhabituels ou les écarts dans les informations des clients. Les associer à des solutions de protection contre la prise de contrôle de compte peut renforcer encore la posture de sécurité.

Le bon partenaire de transformation peut vous aider à mettre en œuvre un centre de contact évolutif et sans fraude, qui s’adapte aux menaces émergentes et à l’évolution des exigences réglementaires, afin d’assurer la pérennité de votre entreprise

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