Vue d'ensemble

Un contact center est au centre de l'expérience client. Les fraudes dans les centres de contact deviennent de plus en plus courantes, et les cybercriminels ciblent les centres de contact pour accéder à des renseignements sensibles sur les clients en exploitant les agents et les processus d'authentification faibles.

Les fraudeurs peuvent nuire à la réputation d'une marque, entraînant une responsabilité en matière de conformité, surtout dans des secteurs fortement réglementés comme la santé et les services financiers. Il est donc essentiel pour les dirigeants d'entreprise de mettre en place des mesures de sécurité robustes afin de protéger les consommateurs et les opérations du centre de contact.

Pourquoi les centres de contact ont-ils besoin d’un mécanisme de détection et de prévention de la fraude maintenant?

Un agent de soutien du centre de contact gère des données sensibles. Il joue un rôle crucial dans la chaîne de valeur, car il se trouve entre les fraudeurs et les renseignements confidentiels des clients. Il devient donc naturellement une cible privilégiée pour les cybercriminels. Les fraudeurs utilisent des mécanismes d'attaque avancés pour exploiter les vulnérabilités des opérations de service à la clientèle. Selon une étude de Genesys, un appel sur 500 reçu dans un centre de contact provient d’un fraudeur. On s’attend à ce que ce nombre augmente considérablement dans les prochaines années. Les fraudeurs tentent de s’infiltrer en utilisant des numéros masqués (un numéro que le mécanisme d’identification de l’appelant ne peut pas reconnaître), en usurpant des numéros de clients ou en agissant tout simplement trop rapidement pour que les contrôles traditionnels basés sur des règles puissent les détecter.

Bien qu'il existe de nombreux types de fraudes dans les centres de contact, les plus préjudiciables sont les suivants : -

• Vol d'identité : Selon les données de la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis, il y a eu plus d'un million de plaintes pour vol d'identité en 2023 aux États-Unis, ce qui a entraîné des pertes connexes dépassant 10 G$.
• Prise de contrôle de compte : Selon Ping Identity, les fraudes par prise de contrôle de compte ont augmenté de 354 % en 2023. Les fraudes ATO ont entraîné près de 13 G$ de pertes en 2023.
• Fraudes sans carte (CNP) : Selon Emarketer, la fraude CNP représentait 9,49 milliards de dollars en 2023, ce qui correspond à 73 % de la fraude liée aux paiements par carte.

Il est nécessaire de développer une structure de sécurité connectée autour de l’infrastructure de votre centre de contacts

Une formation complète des agents, des processus et techniques d’authentification ainsi que des solutions avancées de détection de la fraude sont nécessaires pour réduire les risques de fraude.

Les entreprises devraient adopter une approche progressive pour atteindre cet objectif. L’approche devrait consister à :

• Étape 1 | Effectuer un audit complet du cadre de sécurité

  Il est urgent que les gestionnaires de centres de contact procèdent à une évaluation complète des cadres de sécurité existants au sein de leur organisation. Un audit idéal du cadre de sécurité devrait inclure les éléments suivants :

  

  Six éléments essentiels pour un audit complet du cadre de sécurité

• Étape 2 | Concevoir, architecturer et mettre en œuvre une structure personnalisée de détection de la fraude

  À mesure que les centres de contact passent du multicanal à l’omnicanal puis à des canaux dynamiques, ils doivent adopter une stratégie multicouche et intercanal. Les fraudeurs peuvent contourner les contrôles de sécurité en utilisant des techniques sophistiquées telles que la modulation de la voix et l’usurpation d’identité.

  Cela appelle une posture de sécurité holistique pour protéger votre centre de contact. Pour y parvenir, il faut un processus connecté et structuré de détection de la fraude, accompagné de divers outils de détection de la fraude qui jouent un rôle crucial. Les solutions clés qui devraient faire partie de la stratégie de détection de la fraude devraient inclure :

  • Vérification de l’identité : Technologies de détection de la fraude qui utilisent un mélange d’informations de possession, de réputation et de pointage de propriété. L’ajout d’une authentification biométrique peut renforcer davantage la sécurité.
  • Authentification multicouche : Solutions de gestion des identités et des accès telles que l’A2F, les mots de passe à usage unique ou les OTP. Associez-les à des technologies avancées pour suivre l’origine des appels en fonction des adresses IP signalées, etc.
  • Biométrie vocale et reconnaissance faciale : Les solutions de biométrie vocale peuvent détecter les anomalies dans les schémas de la parole, la rapidité des réponses ou les changements d’accent et de ton. La reconnaissance faciale peut encore renforcer le processus.
  • Analyse en temps réel des interactions clients : Les solutions d’analyse en temps réel des interactions clients et les techniques avancées basées sur l’IA surveillent les comportements suspects, tels que les changements rapides de compte, les modèles de transactions inhabituels ou les écarts dans les renseignements sur les clients. L’intégration avec des solutions de protection contre la prise de contrôle de compte peut renforcer davantage la posture de sécurité.

Le bon partenaire de transformation peut aider à mettre en œuvre une conception de centre de contact évolutive et sans fraude qui s'adapte aux menaces émergentes et aux exigences réglementaires, assurant la pérennité de l’entreprise à long terme.

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