Comment les centres de contact ont-ils évolué?
Centres de contact, ont connu une transformation remarquable au fil des ans. Autrefois limités à de simples interactions téléphoniques, ils se sont transformés en expériences omnicanales pour les clients. La transition technologique a été progressive, et la phase d’évolution est encore en cours. Les phases de l’évolution des centres de contact peuvent être classées dans les grandes étapes suivantes :
Quels ont été les principaux changements d’approche/technologie au fil des ans?
- D’un canal unique à l’omnicanal : Passage du service client basé sur le téléphone à plusieurs canaux, y compris le courriel et le clavardage en direct, jusqu’à aujourd’hui, offrant des expériences client omnicanales et personnalisées
- Principaux changements technologiques : Les technologies de répartition automatique des appels, les numéros sans frais, l’internet – sites web, courriels et plateformes de médias sociaux ont mené au besoin d’un environnement omnicanal. Le passage du local à l’infonuagique, du réactif au proactif et le besoin de suivi du parcours client et d’interactions propulsées par l’IA ont entraîné d’autres développements
Quelles sont les principales technologies qui auront un impact à l’avenir?
Les dirigeants du service client font face à leur plus grand défi aujourd’hui. Ils doivent maintenant préparer leurs organisations pour un avenir axé sur l’IA tout en répondant à des attentes clients de plus en plus élevées.
Le principal cabinet d’analystes Gartner a révélé que trois technologies clés devraient avoir un impact transformateur sur le service et le soutien à la clientèle de demain, notamment :
Bien que ces trois technologies soient déterminantes pour la réussite, les dirigeants du service client doivent aussi analyser leurs fonctions et intégrer d’autres technologies ou tendances clés dans la conception; d’autres technologies ou tendances essentielles devant faire partie de leur analyse comprennent :
Source : Cycle de propagation Gartner pour les technologies de service et de soutien à la clientèle (2023)
Évaluation du mouvement du marché – Le pouls du marché
À mesure que la prestation en nuage, le besoin de canaux numériques, la maturation de l’IA conversationnelle et les expériences clients connectées et personnalisées s’intensifient, on observe un mouvement du marché vers des centres de contact de nouvelle génération et de nouvelles capacités technologiques. Il reste cependant un long chemin à parcourir; le potentiel du marché pour les technologies de centre de contact et les dépenses devrait atteindre 34,6 G$ d’ici 2026
| Éléments | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2024 | 2025 | 2026 | CAGR% |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Licences CCI, logiciels et services | 6 570 M$ | 5 725 M$ | 6 385 M$ | 6 162 M$ | 5 613 M$ | 5 214 M$ | 4 400 M$ | -5,1 % |
| Licences CCaaS, logiciels et services | 5 481 M$ | 7 166 M$ | 8 947 M$ | 10 899 M$ | 12 657 M$ | 14 453 M$ | 16 311 M$ | 17,9 % |
| IA conversationnelle et assistant virtuel | 332 M$ | 920 M$ | 1 988 M$ | 3 582 M$ | 6 027 M$ | 9 444 M$ | 13 925 M$ | 72,2 % |
Source : Analyse des prévisions : Centre de contact, monde entier par Gartner
Qu’est-ce qui crée la demande croissante?
- Politiques de milieu de travail : Le soutien aux politiques hybrides et à distance, ainsi que le mûrissement des offres de fournisseurs, stimulera l’adoption du centre de contact infonuagique
- Innovation en IA en évolution : La maturation de l’IA conversationnelle accélérera le remplacement des centres de contact de 10 % d’ici 2026, les organisations recherchant l’efficacité opérationnelle
- Transition vers le CCaaS : Les centres de contact infonuagiques permettent un engagement client multicanal rapide. CCaaS devrait représenter 49 % des agents mondiaux d’ici 2026
Fiche technique du leader – Comment les leaders devraient-ils envisager la refonte de leur centre de contact et de l’expérience client ?
Les prochaines années seront marquées par une importante perturbation. La perturbation que nous envisageons est la transition d’un paradigme de soins assuré par des agents à un modèle géré et dirigé par des technologies d’IA.
Bien que le changement soit manifeste, son intégration à la structure organisationnelle ne sera pas aisée pour les dirigeants d’entreprises. Les défis internes liés à l’augmentation du volume d’appels, au taux élevé d’attrition et à la pénurie persistante de talents peuvent devenir cruciaux s’ils ne sont pas correctement gérés.
Par conséquent, les dirigeants doivent jongler avec plusieurs priorités et déterminer une voie correspondant le mieux à leurs intérêts commerciaux.
Source : McKinsey – Où en est le service client en 2024 ?
La clé du succès réside dans la concentration sur trois stratégies clés : redéfinir les opérations clés, créer un écosystème d’IA prêt pour l’avenir et repenser les compétences.
- Redéfinir les opérations principales : L’importance des conversations téléphoniques demeure, tout en assurant la flexibilité des canaux numériques à une structure de coûts optimale
- IA prête pour l’avenir : Utilisation optimale des robots conversationnels, des modèles de langage avancés, de l’intelligence client issue des conversations, de la personnalisation de l’expérience client
- Rethinking Skills : Assistance aux agents, recherche basée sur la connaissance, sommaires automatisés après appel et écosystème connecté
