Les coûts cachés des « exigences des utilisateurs » traditionnelles
Il y a quelques années, j'ai participé à la réponse à une demande de propositions (DP) pour un nouveau système ERP. Comme c’est souvent le cas lors de l’acquisition d’un système informatique, j’ai reçu une très longue liste Excel des exigences des utilisateurs. Cette liste particulière contenait des centaines d’exigences des utilisateurs – toutes jugées nécessaires par l'entreprise. Une poignée d’entre elles (qui, selon une analyse plus poussée, semblaient être des « éléments souhaitables » et non des fonctionnalités « essentielles à l’entreprise ») ne pouvaient être satisfaites qu’en élargissant la portée de la solution – ce qui augmentait considérablement les coûts liés au matériel, aux licences, à l’implantation et au soutien technique.
Avoir une conversation ouverte avec le client au sujet de ces exigences, où nous aurions pu proposer un processus de priorisation, n’était pas permis en raison des règles strictes d'approvisionnement. Notre proposition (et celle des autres soumissionnaires) devait donc répondre à toutes ces exigences d’utilisateurs superflues – menant à des estimations de coûts de projet beaucoup plus élevées que ce que le client avait anticipé.
Cette situation n’est pas unique. Les exigences des utilisateurs sont souvent au cœur du processus d’acquisition d’un nouveau système ERP ou informatique – et ce, pour de bonnes raisons. Elles sont un moyen important de traduire les objectifs d’affaires et la vision de l’organisation pour le nouveau système. Mais comme le montre l’exemple ci-dessus, elles peuvent aussi nuire plutôt qu’aider à définir ce dont une entreprise a réellement besoin – ou ce qu’un fournisseur livrera réellement.
Comme je vais l’exposer dans ce billet, une dépendance à l’approche traditionnelle de collecte des exigences des utilisateurs devient un enjeu encore plus grand lorsque le projet en question fait partie d’une transformation numérique de plus grande envergure. Mais comme vous vous le demandez probablement (et avec raison), comment les entreprises peuvent-elles autrement cerner ce dont le nouveau système a réellement besoin ?
Éviter le piège de la conception « pareil, mais en mieux »
Cela semble évident, mais je suis convaincu que les entreprises doivent repenser leur dépendance aux exigences des utilisateurs lors de l’acquisition de systèmes informatiques – ou du moins bien éduquer les utilisateurs sur ce qui leur est réellement demandé et sur ce qui change rapidement.
Il est important de se rappeler que les exigences des utilisateurs sont souvent rédigées par les utilisateurs actuels d’un « système hérité ». Cela signifie que les utilisateurs sont inévitablement concentrés sur la façon dont ils travaillent actuellement et sur la façon dont ce qu'ils font maintenant pourrait être mieux fait en utilisant le système hérité comme point de référence – plutôt que sur ce dont l'entreprise a vraiment besoin.
Ce n’est évidemment pas un problème nouveau. Ce sujet est d’ailleurs illustré par la célèbre non-citation d’Henry Ford : « Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides. » Le fait est que, à moins que les utilisateurs d’affaires ne soient interrogés sur leurs besoins à l’aide de la bonne question et de la bonne façon, la réponse sera généralement « ce que j’ai maintenant – mais en mieux ».
J’aimerais maintenant proposer une alternative. Et si nous passions de l’accent sur ce que font et comment font les utilisateurs actuellement, à ce que sont les résultats d’affaires recherchés ?
- Gardez l'accent sur les résultats d'affaires
S’il n’y avait aucune contrainte (de temps, de coût ou de ressources), on pourrait créer des systèmes informatiques répondant à presque toutes les exigences des utilisateurs. Ainsi, lorsqu’on leur demande leurs besoins sans contrainte (comme c’est souvent le cas), les utilisateurs préparent souvent une liste qui combine leurs fonctionnalités rêvées et des suggestions d'amélioration découlant de l’art du possible offert par leurs technologies héritées.
Pour s’assurer que les exigences correspondent à ce dont l’entreprise a besoin (maintenant et à l’avenir), les utilisateurs doivent plutôt se concentrer sur les principes et les résultats, pas sur les détails – cela implique de laisser tomber les exigences telles que le tri des listes, la combinaison de données, etc., et d’autres problèmes liés à l’environnement hérité.
Pour réussir, il faut donner du pouvoir et autonomiser vos utilisateurs par la formation. Assurez-vous qu’ils sont pleinement informés des solutions les plus performantes et à la fine pointe, et encouragez-les à formuler leurs exigences à partir des capacités des systèmes modernes et non selon l’héritage. Les fournisseurs excellent à montrer les plus récents démonstrateurs, vidéos, etc. pour aider à former les utilisateurs aux technologies et solutions les plus avancées, mais l'éléphant dans la pièce demeure toujours le coût. Ce qui m’amène à mon prochain point :
- Éduquez les utilisateurs sur l’art du possible, tout en tenant compte des coûts
Des utilisateurs sensibilisés à « l’art du possible » rendu possible grâce aux technologies innovantes sont inestimables – leur donner la capacité de regarder vers l’avant et d’envisager des solutions d’affaires modernes et inédites, souvent en dehors de leur zone de confort, est une démarche très positive.
Cependant, les utilisateurs doivent également comprendre la structure de coûts d’une solution (en particulier, ce qui est inclus ou pas, quelles fonctionnalités ajoutent des coûts et à quel niveau). Ils doivent alors apprendre à évaluer correctement le coût d’une fonctionnalité et le besoin d’affaires ou le résultat qu’elle permet. Malheureusement, atteindre ce niveau de détail est souvent difficile. Il est ardu de faire quelque analyse de sensibilité que ce soit sur la portée et le coût d’une solution quand les détails précis ne sont pas fournis par les fournisseurs – mais, comme illustré par l’histoire d’ouverture du billet, cette analyse est nécessaire pour bien estimer les coûts.
- Ceux qui peuvent, font…
Il est important de ne pas oublier que, même si un utilisateur « peut faire » quelque chose (et qu’il le fait de façon efficace et efficiente), cela ne veut pas nécessairement dire qu’il peut en expliquer le contexte, la raison d’être, ou la pertinence – ou qu’il peut le synthétiser en une exigence d’utilisateur abstraite et concise.
Assurez-vous que les utilisateurs ne se contentent pas de formuler leurs exigences et d’être évalués selon la longueur de leur tableau Excel. Expliquez-leur à quoi servent les exigences des utilisateurs dans le contexte plus large de la transformation, et donnez des exemples d’exigences bien et mal rédigées, adaptées à leur domaine d’expertise. Il est impératif que les commanditaires ou les équipes de projet soutiennent les utilisateurs à l’aide d’une formation appropriée et d’analystes d’affaires ou autres personnes habituées à « décrire » au lieu de simplement « faire ».
- Adoptez la priorisation MoSCoW
Il est aussi crucial que toute personne impliquée dans la collecte des exigences reconnaisse que tout a un coût. Les exigences des utilisateurs doivent être classées/priorisées pour permettre une analyse coût/bénéfice de haut niveau. Une simple priorisation MoSCoW (doit avoir, devrait avoir, pourrait avoir, voudrait avoir) est sans doute le meilleur compromis entre l’absence de priorisation et la « paralysie d’analyse ».
En résumé, il est important de bien choisir et de former les utilisateurs impliqués et de s’assurer qu’ils sont :
- Formés à « l’art du possible » permis par les solutions et technologies modernes, mais aussi sensibilisés aux coûts associés à chaque composant de la solution
- Autonomisés pour prendre des décisions au nom de leurs collègues et de l’entreprise à l’aide d’un système de priorisation MoSCoW ou équivalent
- Impliqués adéquatement dans l’ensemble du processus d’approvisionnement en TI
Une approche plus Agile
Aujourd’hui, avec des budgets limités et un faible appétit pour de grands projets de transformation, les clients sont plus axés sur des approches agiles/incrémentales à la livraison. Cela signifie souvent que l’on met davantage l’accent sur les « meilleures pratiques » qu’il y a quelques années, mais le fléau du tableur d’exigences d’utilisateurs subsiste comme point de départ dans de nombreux processus d’approvisionnement TI.
Pour beaucoup, la meilleure façon de faire est probablement d’adopter les deux stratégies (de manière réfléchie et structurée). Une façon efficace de procéder consiste à suivre mes conseils ci-dessus concernant les exigences d'affaires et à utiliser des outils tels que ceux intégrés dans l’approche FENIX 2.0 de HCLTech pour distinguer les processus différenciateurs et non différenciateurs d'une entreprise (c'est-à-dire savoir quand adopter les meilleures pratiques) et ainsi garantir un accent approprié sur les résultats.
Le moment est peut-être venu de bannir le terme « exigences des utilisateurs » une fois pour toutes (sauf, bien sûr, si ce sont les utilisateurs qui paient directement pour les obtenir). Il faut reconnaître que les entreprises ont des exigences envers leurs utilisateurs et envers les systèmes qui soutiennent l’organisation – et commencer la collecte des exigences avec ce principe. Tous les utilisateurs devraient regarder vers l’avenir et ce qui pourrait ou devrait devenir possible, et non sur le statu quo (hérité).
