Les patients ne se souviennent pas seulement de ce que vous avez dit — ils se souviennent de la façon dont vous les avez fait se sentir.

Les professionnels de la santé d'aujourd'hui évoluent à grande vitesse — horaires chargés, exigences en matière de documentation et pression constante pour atteindre les indicateurs de performance. Dans cette course, un élément crucial en souffre : la connexion humaine .

Cependant, les patients accordent toujours une grande valeur à cette connexion humaine. Ils veulent et méritent des fournisseurs qui écoutent, leur accordent du temps, font preuve d’empathie et leur donnent l’impression d’être compris. Un sondage sur l’expérience patient indique que 72 % des patients considèrent que l’écoute, le respect et la connexion émotionnelle sont essentiels à leur expérience.

La réalité est bien différente. Seulement 11 % des patients déclarent que leur visite « a offert tout le temps nécessaire pour fournir les plus hauts standards de soins ».¹ Près de 40 % des patients quittent les rendez-vous sans avoir discuté de toutes leurs préoccupations.²

Pour résumer le problème, nos systèmes de santé actuels sont optimisés pour le volume et l’efficacité, mais les humains ont soif de connexion, d’empathie, et désirent être vus et entendus. À l’ère des soins axés sur la valeur, où les résultats et l’expérience déterminent le remboursement et la fidélité, combler l’écart entre les soins cliniques et les soins émotionnels n’est plus facultatif; c’est stratégique.

Au cours de la dernière décennie, la technologie de la santé est devenue numérique, mais les interactions demeurent largement transactionnelles. Les patients naviguent dans des applications, des portails et des centres d’appels qui livrent de l’information, mais offrent rarement de la compréhension.

C’est pourquoi les dirigeants du secteur de la santé se tournent vers GenAI, non pas comme un autre outil d’automatisation, tableau de bord ou agent conversationnel, mais comme une intelligence contextuelle dynamique et consciente, capable de comprendre, de percevoir et de s’adapter. Pour cette raison, GenAI devient l’élément différenciateur entre les organisations qui se contentent de numériser et celles qui transforment réellement l’expérience patient.

Dans l’ensemble du secteur, on observe un élan croissant. Près de 85 % des décideurs du secteur de la santé aux États-Unis explorent ou déploient déjà GenAI, selon McKinsey.³Plus de 60 % des prestataires prévoient intégrer des outils d’engagement alimentés par l’AI dans les processus de réception (front-office) et de coordination des soins au cours des deux prochaines années.⁴Parallèlement, un nombre croissant de payeurs et de fournisseurs co-investissent dans des cadres partagés de gouvernance AI afin d’en assurer le déploiement responsable à grande échelle.

Dans ce contexte en pleine évolution, nous identifions quatre frontières de transformation, ou comme nous aimons les appeler, des « Big Bets », où GenAI apportera une valeur tangible et façonnera la prochaine génération de l’expérience patient.

Big Bet #1 : GenAI sensible à l’émotion

Les patients font plus que partager des symptômes avec leurs médecins — ils expriment la peur, l’anxiété, l’espoir et des incertitudes, tout en portant un contexte culturel et un bagage émotionnel. Les systèmes numériques traditionnels ne captent pas ces couches de signification, mais GenAI sensible à l’émotion, oui. Il détecte les signaux subtils d’anxiété ou de confusion lors de conversations préalables ou d’interactions sur les portails, puis, selon l’urgence du message du patient, adapte son ton ou escalade la situation à un membre de l’équipe soignante. Lors des visites virtuelles ou de télésanté, GenAI peut analyser la voix, le ton et les expressions faciales pour fournir au clinicien des indices tels que : « Le patient semble incertain concernant les prochaines étapes. » Après le congé, GenAI peut surveiller les suivis vocaux et textuels à la recherche de signes de détresse émotionnelle tels que « Je me sens perdu », « J’ai peur que la douleur revienne » ou « Je ne sais pas quoi faire ensuite », et déclencher et accélérer le suivi. Ainsi, les patients se sentent entendus, valorisés et compris, et pas seulement traités. Cela favorise une plus grande confiance envers les prestataires de soins, améliore l’observance thérapeutique du patient et renforce la fidélité.

Cependant, une contrainte clé à ne pas négliger est le paradoxe de l’empathie. L’empathie synthétique peut-elle remplacer les soins humains? Lorsqu’une machine détecte des larmes et offre du réconfort, est-ce authentique ou performatif? C’est pourquoi GenAI sensible à l’émotion doit être conçu pour soutenir l’empathie humaine, et non la remplacer. Il doit permettre aux cliniciens de passer plus de temps à se connecter, et moins à documenter.

Big Bet #2 : Centres de contact et opérations d’accès patient

Les centres de contact sont la vitrine numérique des fournisseurs de soins. À ce jour, ils demeurent des zones de frustration élevée avec de longs temps d’attente, d’innombrables transferts, des questions répétitives et des barrières linguistiques, autant d’éléments qui contribuent au mécontentement des patients. Les centres de contact de prochaine génération intégrant des expériences pilotées par l’AI peuvent améliorer les interactions pour les patients, fournisseurs, groupes d’employeurs, agents, gestionnaires de soins et autres parties prenantes. L’analytique vocale alimentée par GenAI permet d’identifier en temps réel les sentiments des patients lors des appels et d’orienter dynamiquement les appels, de faire apparaître des recommandations contextuelles et de suggérer les meilleures actions suivantes. L’orchestration multi-agents permet de traiter les demandes courantes concernant les avantages, la prise de rendez-vous, les instructions préalables, etc., en utilisant les bases de connaissances internes et externes pour offrir un service personnalisé et continu. Cela libère également les agents humains pour des interactions à plus forte valeur ajoutée. L’analyse de l’immense volume de données des centres de contact permet d’identifier les causes à la racine, d’ajuster le modèle et de cerner de nouvelles occasions proactives pour renforcer l’engagement patient.

Même si GenAI redéfinit les opérations des centres de contact, les équipes humaines demeurent essentielles, non seulement comme filet de sécurité pour valider les décisions de l’AI, mais aussi comme partenaires dans la création de quelque chose d’encore plus grand : l’intelligence collaborative. Il est essentiel de garder à l’esprit que l’avenir ne consiste pas à remplacer les gens; il s’agit de concevoir des systèmes où les humains et l’AI se complètent pour obtenir de meilleurs résultats. Selon Diyi Yang, professeure adjointe en informatique à l’Université Stanford, il deviendra de plus en plus important de déterminer les meilleures façons pour l’AI et les humains de travailler ensemble afin d’atteindre l’intelligence collaborative, dans le cadre des grandes tendances prévues pour l’AI en 2025.⁵

Big Bet #3 : Mesures autodéclarées par les patients et mesures d’expérience

Les mesures autodéclarées par les patients (PROMs) constituent depuis longtemps la base des soins centrés sur le patient, offrant un aperçu des capacités, symptômes, perceptions et du fonctionnement quotidien du patient. Cependant, le format très structuré et basé sur des questionnaires traditionnels limite leur validité réelle et impose aux patients un fardeau sous forme de formulaires souvent déconnectés de leur vécu.

Les autorités réglementaires signalent déjà la transition : le CMS Innovation Center s’est engagé à ce qu’à la fin de 2025, plus de la moitié de ses modèles de paiement incluent au moins deux mesures autodéclarées par les patients (PROMs ou mesures d’expérience autodéclarées – PREMs).⁶ Moderniser la collecte des PROM devient ainsi non seulement souhaitable, mais essentiel pour l’alignement des remboursements et de la qualité. L’intégration de la voix du patient à la prise de décision clinique deviendra inévitable à mesure que l’intérêt grandit.

Les PROMs stimulés par les grands modèles de langage (LLM-PROMs) ouvrent une voie transformatrice grâce à une personnalisation accrue, la réduction du fardeau de réponse et une meilleure inclusivité.⁷ Plutôt que des questionnaires statiques, une évaluation GenAI commence par une simple invite conversationnelle telle que « Parlez-moi de ce qui vous préoccupe le plus aujourd’hui », puis, en fonction de la réponse du patient, le système peut sélectionner et administrer dynamiquement les domaines PROM les plus pertinents. Cela garantit que les patients consacrent leur temps aux aspects prioritaires, non à des éléments génériques qui pourraient ne pas refléter leur situation. Après des visites ou procédures médicales, des assistants conversationnels GenAI peuvent être déployés pour engager le patient en temps réel, adapter les questions, détecter les réponses émotionnelles et faire un suivi en conséquence. En intégrant ces mesures aux plateformes DME (dossier médical électronique) et d’analytique, les signaux PROM parviennent aux équipes de soins presque en temps réel, permettant une intervention rapide.

Au-delà de l’efficacité, ce modèle offre une expérience plus significative aux patients. ^7,8 Plusieurs patients trouveront peut-être une évaluation conversationnelle et adaptative plus naturelle et facile à remplir que les PROMs classiques. Cela peut améliorer l’engagement, réduire les données manquantes et révéler des nuances que les questionnaires fixes ne saisissent pas, comme des attentes discordantes en matière de symptômes ou l’apparition d’effets indésirables. Grâce aux outils de synthèse GenAI, les cliniciens et chercheurs bénéficient d’une plus grande richesse grâce à une transcription associée, chaque interaction PROM devenant ainsi une évaluation mixte qui allie la précision quantitative à la profondeur qualitative.

Comme ces systèmes ne nécessitent pas d’intervieweur humain, ils peuvent être déployés à grande échelle, proposer des évaluations dans la langue préférée du patient et être complétés au moment et au rythme qui conviennent. Cela améliore l’inclusivité, notamment pour les patients en région éloignée, ceux ayant des défis de mobilité ou des populations nécessitant une surveillance plus active.

Combinés aux technologies de santé connectée (montres intelligentes, capteurs et caméras), les PROMs pilotés par LLM gagnent encore en puissance. Les données recueillies passivement sur la démarche, le ton de la voix, la fréquence cardiaque et les niveaux d’activité peuvent être fusionnées avec les informations autodéclarées des patients pour générer un portrait plus global de la santé, de l’évolution de la maladie et de l’effet du traitement.

Ensemble, ces capacités placent les PROMs GenAI au cœur d’une refonte fondamentale de la manière dont le secteur de la santé capte et exploite la voix du patient, rendant le processus plus personnalisé, précis, inclusif et exploitable.

Big Bet #4 : Égalisation de la littératie en santé et éducation personnalisée

La littératie en santé est l’un des plus puissants prédicteurs des résultats cliniques, mais près de 88 % des adultes américains éprouvent des difficultés à comprendre l’information courante en matière de santé. L’initiative Healthy People 2030, le plan décennal du HHS pour améliorer la santé des Américains, reconnaît que la littératie en santé est une condition de base pour atteindre tous ses autres objectifs de santé.⁹ Un faible niveau de littératie entraîne davantage d’hospitalisations, un contrôle sous-optimal des maladies et un taux d’admissions faibles d’intensité non urgentes (LANE), menant à de moins bons résultats. Parallèlement, les patients s’attendent de plus en plus à des communications adaptées à leur langue, culture et contexte, ce qui crée une occasion unique pour GenAI d’agir comme puissant égalisateur et de transformer la communication en santé.

Les agents GenAI peuvent personnaliser le contenu éducatif écrit, vidéo ou audio selon le niveau de littératie, la langue, le contexte culturel et les préférences du patient. Ils peuvent aussi détecter la confusion, l’hésitation et/ou l’anxiété grâce à des LLMs sensibles à l’émotion, afin de simplifier ou reformuler les explications en temps réel. Ils peuvent offrir des incitations personnalisées et adaptées à la routine des patients, permettant une communication inclusive, empathique et exploitable. Le contenu peut être diffusé dans un portail patient, sous la forme d’un chatbot multimodal ou d’un avatar empathique qui contextualise le volume imposant d’instructions cliniques reçues, et les adapte au comportement de santé et au profil de risque de l’individu. Cette approche se révèle particulièrement puissante pour la prise en charge des maladies chroniques, la gestion des médicaments, la santé comportementale, la prévention, le suivi des plaies et les transitions post-congé, où accompagner activement le patient peut produire de meilleurs résultats.

Les risques de l’AI et la nécessité de solides garde-fous

À mesure que les organisations se précipitent pour déployer GenAI afin de faire évoluer l’engagement patient et les opérations cliniques, elles doivent naviguer dans un paysage complexe de défis éthiques, juridiques et réglementaires. Les lignes directrices et cadres actuels sont utiles, mais passent souvent sous silence les implications complexes de GenAI. L’adoption accrue de cette technologie a suscité diverses réponses réglementaires mondiales, dont le cadre de gestion des risques AI du National Institute of Standards and Technology (NIST), les Principes de l’OMS sur l’AI responsable appliquée à la santé¹⁰ et le projet de loi européen sur l’intelligence artificielle.

Les organisations devraient définir les responsabilités, assurer la traçabilité et intégrer l’éthique AI dès la conception des systèmes. HCLTech a conçu son approche de livraison GenAI en intégrant ces garde-fous dans chaque solution. Découvrez notre blogue sur l’AI générative en santé : établir une stratégie et une gouvernance pour une mise en œuvre réussie¹¹ afin de voir comment HCLTech s’engage à aider les organisations de santé à exploiter la puissance de GenAI tout en préservant une implantation éthique et responsable.

HCLTech : votre partenaire idéal dans cette démarche

Chez HCLTech, nous croyons que transformer l’expérience patient avec GenAI n’est pas une simple modernisation technologique, mais bien une réimagination stratégique des fondements mêmes de la prestation de soins. Que les organisations jettent les bases de l’infrastructure GenAI ou qu’elles visent des cas d’utilisation ciblés à forte valeur ajoutée, nos cadres et solutions éprouvés leur permettent d’adopter l’AI en toute confiance.

Les plateformes pilotées par l’AI de HCLTech — HCLTech AI Force, AI Foundry et AI Labs — permettent aux fournisseurs d’accélérer leur parcours GenAI grâce à la gouvernance, l’évolutivité et des résultats mesurables. HCLTech AI Force est la plateforme phare de HCLTech, offrant la transformation des services par l’AI dans l’ingénierie logicielle, les processus d’affaires et les opérations TI. AI Foundry propose un cadre évolutif pour accélérer l’adoption de l’AI, moderniser les données et activer des solutions AI verticales pour le secteur de la santé. AI Labs agit comme environnement de co-innovation pour le prototypage rapide et l’expérimentation, aidant les organisations de santé à concevoir, tester et opérationnaliser des stratégies GenAI qui produisent un impact réel. Notre récente acquisition de Nuance renforce notre capacité à transformer les centres de contact en alliant une AI conversationnelle avancée à l’intelligence des sentiments.

Tout au long de la chaîne de valeur des prestataires, de l’accueil numérique aux interactions cliniques post-congé, nos solutions d’expérience patient favorisent la personnalisation et l’efficacité, permettant aux fournisseurs d’offrir des soins plus efficaces, équitables et axés sur l’expérience, à grande échelle.

Conclusion

GenAI redéfinit ce que peut être l’expérience patient — plus personnalisée, empathique et connectée à chaque étape du parcours de soins. À mesure que les organismes de santé franchissent ce virage, leur succès reposera sur une adoption responsable de GenAI, une intégration dans les flux de travail cliniques et opérationnels réels, et une opérationnalisation à grande échelle. Avec la bonne stratégie, gouvernance et des garde-fous adéquats, GenAI donne au secteur la capacité de dépasser les améliorations progressives pour bâtir un avenir où l’expérience patient devient prédictive, réactive et profondément humaine.

Références

1. Patients and physicians agree: not enough time for care | AAFP
2. Patient Satisfaction Is Associated With Time With Provider But Not Clinic Wait Time Among Orthopedic Patients - PubMed
3. The right mix of humans and AI in contact centers | McKinsey
4. IDC FutureScape Worldwide Healthcare Industry 2024 Predictions
5. Predictions for AI in 2025: Collaborative Agents, AI Skepticism, and New Risks | Stanford HAI
6. Bringing PREMs and PROMs into Value-Based Care | HCI Innovation Group
7. A new generation of patient-reported outcome measures with large language models | Journal of Patient-Reported Outcomes | Full Text
8. Artificial intelligence and the future of patient-centered outcomes | Journal of Patient-Reported Outcomes | Full Text
9. AHRQ Health Literacy Universal Precautions Toolkit Third Edition
10. Ethics and governance of artificial intelligence for health
11. Generative AI in Healthcare: Strategy & Governance | HCLTech