Lorsque Henry Ford, le fondateur de Ford Motor Company, a déclaré : « C’est le client qui paie les salaires », il a défini la promesse de service de tous les modèles d’affaires tournés vers l’avenir. Dans un monde où le consommateur a l’embarras du choix, la centricité client et la recherche incessante d’expériences personnalisées et omnicanales sont la clé du succès dans le commerce de détail. Encore plus dans la nouvelle normalité. Bien qu’il soit évident qu’offrir des expériences de magasinage engageantes et personnalisées, en magasin et en ligne, soit une stratégie de survie pour les entreprises, cela n’est pas une mince tâche.

Selon une étude de Google sur les tendances de consommation, 56 % des acheteurs en magasin utilisent leur téléphone intelligent pour magasiner ou effectuer des recherches sur les produits. Cela signifie que les expériences de magasinage physiques et numériques ont maintenant convergé. Afin d’assurer un parcours client sans heurt et intuitif, les marques doivent tirer parti des outils et méthodes numériques avancés pour créer des expériences client omnicanales, fluides et à valeur ajoutée.

Expériences de magasinage hybrides dans un marché axé sur la demande

Les acheteurs confinés par la pandémie sont revenus en force. En 2021, on a constaté une augmentation de 43,2 % du nombre de clients dans les magasins à travers les États-Unis. Les acheteurs avertis d’aujourd’hui consultent rapidement les comparaisons de prix sur leur téléphone intelligent, puis choisissent le produit qui leur offre la meilleure valeur. Mais il ne s’agit pas seulement de la montée des expériences hybrides : même le parcours client linéaire a changé. Les achats peuvent maintenant se faire à n’importe quel moment du parcours—sur les médias sociaux, en magasin ou dans les marchés numériques. Avec l’essor du commerce omnicanal, il incombe aux entreprises de détail d’offrir des interactions cybernétiques et physiques synchronisées et complémentaires. Gérer et réapprovisionner les stocks, assurer la livraison en temps voulu par diverses options et garantir des retours et échanges sans tracas sont de véritables défis. De telles exigences du marché dépendent de chaînes d’approvisionnement agiles pour l’exécution des commandes, soulignant une fois de plus la nécessité de la numérisation dans le commerce de détail. La rentabilité des entreprises en dépend.

Redéfinir les expériences numérique-d’abord

Quelles sont les principales tendances de numérisation dont les leaders du commerce de détail doivent tirer parti? Voici un bref aperçu :

1. L’avènement des magasins autonomes
   Les magasins sans caissier, où un client peut entrer, prendre des produits sur des étagères garnies et faire une auto-paiement grâce à un téléphone intelligent et l’application du magasin éliminent des points de friction clés dans l’expérience d’achat. Cela réduit la perte de temps puisque le client peut éviter les longues files d’attente. Parce que cette fonctionnalité sans contact, de type « je prends et je pars », diminue le temps passé en magasin, les magasins autonomes sont devenus très populaires pendant la pandémie. Les ventes sont suivies par la vision par ordinateur, des caméras et des étagères munies de capteurs de poids. Ainsi, soulever ou remettre un produit sur l’étagère ajuste automatiquement le panier virtuel. Amazon Go s’est rapidement fait connaître comme le premier supermarché sans caissier à Seattle. Les clients n’avaient qu’à cliquer sur le « code en magasin » dans l’application, prendre ce dont ils avaient besoin, scanner le code QR et poursuivre leur route. Les magasins autonomes deviennent rapidement la norme parce qu’ils dépendent très peu de la main-d’œuvre humaine. Ils représentent également une manière beaucoup plus rapide de magasiner et génèrent moins d’erreurs. Cela accroît la commodité pour la clientèle tout en réduisant les coûts opérationnels du magasin et de la marque.
2. L’essor fulgurant du BOPIS
   La stratégie « Buy Online, Pick up In-Store » (acheter en ligne, ramasser en magasin) s’est imposée dans l’industrie du détail. Grâce à l’option « cliquer et ramasser », les clients peuvent ajouter ce qu’ils désirent à leur panier en ligne et passer à la caisse dans un commerce physique selon leur convenance. BOPIS a également le potentiel de stimuler les ventes puisqu’il redirige les clients du commerce électronique vers les magasins physiques. Il s’agit d’un outil abordable et efficace pour attirer de nouveaux clients. Pour enrichir davantage l’expérience BOPIS, les magasins peuvent utiliser la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) pour offrir des fonctionnalités pratiques telles que des cartes RA permettant aux clients de trouver aisément les produits en magasin.
3. L’adoption généralisée des terminaux de paiement mobiles
   Le point de vente mobile (mPOS) est une caisse électronique alimentée par connectivité sans fil. On peut le considérer comme une caisse enregistreuse portable. Les entreprises ne sont plus contraintes à des équipements fixes. Tout appareil intelligent connecté peut devenir un mPOS, offrant ainsi la possibilité de payer sur le pouce. Les paiements peuvent être reçus à n’importe quel endroit, offrant plus de flexibilité au client. Plusieurs solutions de point de vente mobile incluent des outils intégrés pour aider les entreprises à gagner en efficacité opérationnelle. Ils peuvent se connecter aux inventaires physiques et en ligne, suivre les données clients et utiliser l’information pour personnaliser les approches de vente au détail.
4. La commodité des chatbots conversationnels
   Les chatbots conversationnels sont des programmes informatiques alimentés par l’IA qui améliorent la réactivité d’une entreprise au service à la clientèle. D’Alexa d’Amazon à Siri sur iPhone d’Apple, les chatbots ont parcouru du chemin depuis les boîtes de dialogue sur les sites Web d’affaires. Ils peuvent désormais interagir verbalement avec les clients pour aider les détaillants à trouver rapidement des solutions. Grâce à des messages personnalisés et rapides, les chatbots peuvent augmenter les ventes au détail. Si un chatbot ne peut résoudre la question d’un client, la requête est alors transmise à un agent humain. Cela permet une résolution rapide des requêtes et économise des efforts humains.
5. La magie des miroirs intelligents
   Les technologies qui répondent aux besoins des clients avant même qu’ils ne réalisent ce qui leur manquait sont la clé pour ravir votre clientèle. Les miroirs intelligents alimentés par la technologie de miroir bidirectionnel permettent aux clients d’« essayer » virtuellement des vêtements et accessoires en magasin. Les clients peuvent éviter l’attente interminable d’une cabine d’essayage, jumeler différents vêtements et être plus confiants dans leurs achats. Les miroirs intelligents contribuent aussi à accélérer toute l’expérience d’achat. Selon une étude de Markets And Markets, la taille du marché mondial des miroirs intelligents devrait atteindre 5,9 milliards USD d’ici 2027.

Les technologies qui répondent aux besoins des clients avant même qu’ils ne réalisent ce qui leur manquait sont la clé pour ravir votre clientèle.

Des technologies de rupture à l’avant-plan de la numérisation du commerce de détail : la route à venir

La feuille de route numérique de l’industrie du détail sera définie par des technologies de rupture comme la RA et la RV, l’IA, l’IdO et la 5G. Elles sont essentielles pour attirer et captiver la clientèle. Mais, à mesure qu’un nombre croissant d’entreprises du secteur du détail adoptent ces innovations et migrent vers l’infonuagique, l’absence de spécialistes chevronnés du domaine devient un défi majeur. Les organisations doivent aussi composer avec des exigences et réglementations croissantes en matière de sécurité des données de consommateurs. Ici, s’allier à un leader technologique de confiance, capable de conseiller et d’accompagner toutes les étapes de l’adoption technologique, peut changer la donne. La numérisation du commerce de détail est inévitable. Munissez-vous donc d’un partenaire de confiance afin de tirer le meilleur parti de votre parcours numérique.