Expérience utilisateur simplifiée du centre de contact pour une grande banque européenne
Vue d’ensemble
Le client offre une large gamme de services bancaires et autres services financiers, notamment des prêts commerciaux, de l’assurance prêt, des hypothèques, des services de change, la banque correspondante, des cartes de crédit et des services de courtage d’actions. Dans le cadre de son offre, le client fournit des capacités libre-service pour gérer les problèmes bancaires de base et les activités de transaction. Par conséquent, les agents du centre de contact sont devenus le contact principal des clients. HCLTech a aidé à transformer l’expérience utilisateur du centre de contact tout en atténuant les risques.
Le défi
Un volume accru de demandes des clients
La banque a rencontré des difficultés à gérer le volume accru de demandes des clients, ce qui augmente les taux d’abandon et nuit au service et à la satisfaction des clients en raison d’une durée d’appel plus longue et de temps d’attente plus élevés.
De plus, les conseillers bancaires ne pouvaient fournir aucune information en temps réel lorsque le client contactait le centre pour l’une des demandes suivantes :
- Mise à jour du statut du NIP
- Blocage des appareils en cas de fraude
- Regroupement des détails de compte parent et enfant
Cela a eu un impact négatif sur l’expérience client de la banque, réduisant par conséquent le Customer Effort Score (CES), un indicateur de service qui mesure l’effort que les clients doivent fournir pour interagir avec l’entreprise.
En cas de défaillance matérielle, les huit services critiques dans les domaines de gestion de compte et du NIP sont bloqués en raison de :
- Profil de risque TI dépassant une limite acceptable
- Absence de solution de sauvegarde adéquate
- Manque de connaissance d’expert requise pour mettre à niveau ou résoudre tout problème d’application
L'objectif
Simplifier l'expérience utilisateur du centre de contact
HCLTech a identifié plusieurs objectifs importants qui valideraient le succès du projet.
- Satisfaire les besoins des clients de façon numérique avec des capacités en libre-service soutenues par des agents experts lorsque le service numérique ne répond pas aux besoins du client
- Expérience client fluide et cohérente grâce à une migration équivalente pour les fonctionnalités critiques
- Fournir une solution durable permettant aux agents de gérer les appels des clients
- Réduire les plaintes des clients, améliorant ainsi la fidélisation de la clientèle
- Atténuer les risques opérationnels et réduire les préoccupations en matière de sécurité
- Améliorer le profil de risque informatique grâce à la remise à niveau des plateformes et à l’utilisation d’une technologie de centre de contact simplifiée
La solution
Création d'une nouvelle interface frontale pour l'engagement du centre de contact
La solution s’est concentrée sur la création d’une nouvelle interface frontale pour l’application de bureau des services bancaires essentiels dans les domaines de la gestion des comptes et des NIP. Cela a servi de fondation pour permettre le développement d’autres services (réponse vocale interactive) offrant progressivement de nouvelles fonctionnalités afin de remplacer complètement l’ancienne application. Cette solution a permis à l’équipe d’exploitation bancaire d’utiliser l’application des canaux reconfigurée pour accompagner les clients grâce à un processus simple et sans tracas, où l’agent peut se connecter à l’application et lancer une recherche de compte. Après la vérification du client, l’application sert désormais de point d’accès unique à toutes les demandes des clients.
Pour assurer une migration fonctionnalité pour fonctionnalité de l’ancienne application vers la nouvelle application reconfigurée, la pile technologique la plus récente a été utilisée, comme indiqué ci-dessous :
- Application web fondée sur React côté front-end
- APIs Java Spring Boot comme couche d’orchestration entre le front-end et Mule
- APIs MuleSoft agissant comme adaptateurs de systèmes fonctionnels pour le mainframe
- IBM MQ comme middleware pour la transmission de messages entre Mule et le mainframe
- Mainframe servant de couche de données avec une implémentation fonctionnelle mineure
Ces composants sont déployés sur une infrastructure stratégique afin d’assurer leur maintenabilité et leur sécurité. Les composants d’infrastructure comprennent :
- VMware pour les serveurs
- Red Hat Linux pour le système d’exploitation
- Network Virtualization and Security Platform (NSX) pour l’équilibrage de charge
- JBoss pour héberger les APIs Spring Boot
- Exécutions d’entreprise Mule hybrides pour héberger les APIs Mule
- IBM Websphere MQ pour la couche d’intégration
- IBM Mainframe pour l’arrière-guichet
Environ 950 conseillers sont actuellement migrés vers la version pilote de l’application jusqu’à ce que la migration complète en production ait lieu.
L'impact
Expérience client améliorée au centre de contact
- Avec le déploiement de l'application sur une infrastructure stratégique, l'entreprise a bénéficié d'une solution de poste de travail plus stable, résiliente et sécurisée. L'application et l'infrastructure peuvent désormais soutenir toute modification/amélioration fonctionnelle si nécessaire ainsi que la capacité de répondre aux exigences réglementaires qui surviennent.
- A offert à l'entreprise un accès à un portail unique avec une vue à 360 degrés de toutes les installations bancaires, y compris la possibilité de s'informer sur les comptes et de faire des demandes pour restreindre les appareils soupçonnés d'activité frauduleuse.
- A renforcé la capacité des agents du centre de contact à gérer un volume accru de demandes des clients, réduisant ainsi les taux d'abandon (le taux d'abandon est une métrique de centre d'appels qui enregistre le pourcentage d'appels terminés par les clients après avoir rejoint une file d'attente) et offrant un temps de traitement rapide.
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