L’assureur de Singapour adopte une solution de pointe pour rester no 1

L’assureur singapourien adopte une solution de pointe pour rester no 1

HCLTech revitalise les canaux des agents avec des profils numériques personnalisés

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Notre client est une compagnie d’assurance multinationale opérant à Singapour, en Malaisie, en Indonésie et au Brunei. Elle compte 14,5 millions de titulaires de police et plus de 100 millions de dollars d’actifs. Il s’agit de l’une des institutions les mieux cotées au monde, ayant reçu des notes de Aa1 de Moody’s et AA- de S&P et Fitch. Le plus ancien et le plus important assureur-vie à Singapour et en Malaisie est aussi le deuxième groupe de services financiers en Asie du Sud-Est par actifs.

Le défi

Notre client offre une variété de produits d’assurance, y compris l’assurance vie, habitation, santé, accidents personnels, revenu de retraite, voyage et automobile. Il utilise trois canaux de distribution principaux pour atteindre ses clients : un réseau d’agents exclusifs, la bancassurance et les services de conseil.
Avec la concurrence croissante dans le secteur de l’assurance et les consommateurs exigeant une plus grande simplicité transactionnelle, notre client devait faire passer sa technologie au niveau supérieur. Il ne disposait d’aucune plateforme en ligne pour permettre aux consommateurs d’acheter des produits et devait simplifier l’administration pour ses agents, partenaires en bancassurance et son application. Les opérations manuelles retardaient l’acquisition de nouveaux clients, et l’entreprise ne pouvait pas suivre ni analyser les cas d’abandon où les clients ne poursuivaient pas leur démarche.

L’objectif

Créer une seule plateforme numérique était crucial pour le succès continu de l’entreprise. L’assureur a identifié quatre domaines critiques à adresser simultanément dans ce projet numérique : les transactions web/mobile, le parcours client, l’efficacité des agents et la productivité opérationnelle. L’entreprise voulait également accélérer sa plateforme de développement. Si un concurrent lançait un nouveau produit, l’assureur voulait être en mesure de répondre en quelques jours avec une offre alternative.

L’entreprise souhaitait aussi ouvrir le canal de vente directe en fournissant des pages web personnalisées détaillant l’expérience et le parcours de chaque agent, avec leur photo. Les témoignages et autres contenus de soutien pouvaient être disponibles via des liens sur LinkedIn et Facebook, et les agents pouvaient modifier leur profil à tout moment pour s’assurer qu’il soit à jour.

Cette nouvelle approche offrirait également aux individus la possibilité de rechercher et d’acheter une variété de polices. Le parcours client commencerait lorsqu’ils cliqueraient sur un produit pour accéder à l’information, par exemple la couverture de la police et la prime. À l’aide de leur téléphone mobile ou PC, ils pourraient recevoir une soumission en temps réel et effectuer un achat.

L’ensemble de l’interaction serait suivi via Google Analytics, ce qui mettrait en évidence dans le CRM les moments du parcours où les individus abandonnent la transaction. Ceci fournirait des renseignements vitaux sur la façon dont les agents pourraient les recibler – un objectif clé du projet.

L'assureur de Singapour adopte une solution de pointe pour rester numéro 1

La solution

HCLTech a conçu une solution unifiée grâce à la plateforme de nouvelle génération, Adobe Experience Manager (AEM), qui a été choisie en raison de son adéquation pour développer des pages web personnalisées pour les agents tout en offrant des capacités de transaction en ligne.

L’application a offert à l’assureur une visibilité sur chaque interaction client, couvrant chaque étape du devis à la confirmation de paiement. Elle a également adopté l’initiative gouvernementale de Singapour, MyInfo, intégrant de façon transparente les données dans ce système à mesure que chaque prospect devenait client. Google Analytics a été déployé pour permettre à l’assureur de générer plus de pistes et d’identifier les cas d’abandon.

La solution a raccourci les cycles de vente dans le canal de bancassurance, dans lequel notre client propose des produits d’assurance et des avantages aux clients des banques partenaires. L’équipe d’HCLTech a conçu la plateforme AEM pour augmenter la visibilité et l’efficacité pour ses partenaires bancaires et leurs centres de contact concernés.

Une nouvelle interface a simplifié l’expérience utilisateur. Cela a été accompli sans affecter la logique de base du moteur de produit ni les règles d’affaires. Des paramètres distincts ont été appliqués pour les agents de vente directe et les partenaires bancassureurs afin de garantir à chaque groupe une compréhension claire de son engagement et de ses propres règles d’affaires.

Le dernier élément était le traitement direct automatisé (STP), ce qui a accru l’efficacité de chaque transaction en garantissant que les vérifications préalables soient effectuées sans heurts en arrière-plan pour les acheteurs individuels et au sein du canal de bancassurance.

L'incidence

Une première mondiale

HCLTech a été choisie pour le projet en raison de sa vaste connaissance des systèmes administratifs de l’assureur, ayant réalisé plusieurs projets avant cette mise en œuvre.

L’équipe a commencé par migrer à partir de la pile technologique existante ou héritée du client, qui comprenait des applications telles que jQuery, CSS et HTML.

Ils ont migré l’assureur vers une pile comprenant Adobe Experience Manager (AEM), BootStrap, VueJS, Jquery, Vue3, SCSS, Tailwind et HTML5.

Cette solution éprouvée et à la fine pointe de la technologie place désormais notre client en position de croissance, tout en assurant une voie simplifiée pour les futures améliorations et mises à jour technologiques.