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Au sein du secteur des services financiers fortement réglementé, le respect des normes éthiques et la protection de l'intégrité de l'infrastructure numérique sont essentiels pour la fiabilité, particulièrement lorsqu'il y a une forte dépendance aux données et aux modèles d’IA dans les affaires.
Le changement technologique provoque également des perturbations, mais l’IA et d’autres technologies transformatrices auront probablement un impact bien plus important et pourraient entraîner beaucoup plus de turbulence. Les progrès significatifs réalisés dans ce domaine sont contrebalancés par de réelles préoccupations entourant les biais, la confidentialité et les droits de propriété intellectuelle.
Lors d’une table ronde dans le Ice Village au Forum économique mondial de Davos, Srinivasan Seshadri, directeur de la croissance et chef mondial, Services financiers chez HCLTech, a exploré ce sujet et expliqué comment les organisations de services financiers peuvent bâtir la confiance dans le secteur bancaire.
Rebâtir la confiance dans le secteur bancaire
Le monde devient un endroit où règne la méfiance et la majorité des gens se méfient tant qu’ils n’ont pas la preuve que quelque chose est digne de confiance. La confiance prend des années à se bâtir, quelques secondes à se briser et une éternité à réparer. Le besoin de confiance est accentué par la sensibilité liée à la gestion de l’argent des gens, ce qui exige de la prudence, de la diplomatie et de l’empathie.
À la suite de la crise financière de 2008, la méfiance entre les consommateurs et les institutions de services financiers était à son apogée. Et aujourd’hui, la méfiance s’accentue en raison de six facteurs principaux : la vente abusive, la perception de recherche de profit, les préoccupations concernant la confidentialité des données, l’incohérence de l’expérience client, le manque de transparence et la hausse des cyberattaques.
« Le besoin de confiance est encore plus important à l’ère des applications bancaires et des médias sociaux », a déclaré Seshadri.
Pourquoi la confiance est-elle importante?
Selon Seshadri, une augmentation de la confiance dans les services bancaires mène à une véritable croissance du PIB avec une production accrue, un meilleur capital humain et une augmentation des investissements. Dans le secteur bancaire, la confiance doit être considérée comme un élément essentiel.
« Avec plus d’argent en circulation, la confiance des gens s’améliore, et cela crée la confiance. C’est un cercle vertueux et la colle, c’est la confiance, » a-t-il déclaré.
Jayee Koffey, première vice-présidente directrice, chef mondiale de l’exécution d’entreprise et chef des affaires d’entreprise chez BNY Mellon, a ajouté : « La résilience doit être une pierre angulaire des services financiers. La résilience nourrit la confiance. Sans confiance, il n’y a pas d’écosystème financier dynamique ou durable. »
Pour Subhashini Chandran, vice-présidente, Impact social, Asie-Pacifique au Mastercard Center for Inclusive Growth, la confiance est le point de départ pour mobiliser et inclure les personnes non bancarisées dans l’écosystème financier.
La technologie comme moteur du changement
La technologie a entraîné des changements significatifs dans les services financiers et l’industrie est souvent la première à adopter les technologies émergentes les plus récentes. Cependant, Seshadri a conseillé que « la confiance générée par une utilisation judicieuse de la technologie est plus importante que de courir après la prochaine grande nouveauté. »
Il a cité plusieurs exemples, notamment :
- Données, infonuagique et cybersécurité pour une gouvernance efficace des données, la confidentialité et la disponibilité des données
- IA, analytique et IdO pour la personnalisation à grande échelle et des solutions intelligentes
- IA générative pour la détection de la fraude
- Chaîne de blocs pour l’intégrité des transactions
- Informatique quantique pour la cybersécurité, la gestion des risques et l’optimisation
Dans le contexte actuel, « la combinaison de la technologie et de l’humain est un élément clé de la confiance, » selon Víctor Matarranz, premier vice-président directeur et chef de la gestion de patrimoine et de l’assurance chez Banco Santander.
À propos de l’IA en particulier, Koffey a dit : « Nous sommes extrêmement enthousiastes quant au potentiel d’une IA responsable et à l’extension des grands principes de gestion des risques. » Elle a cité l’analyse prédictive des activités boursières comme un cas d’utilisation en production, où l’IA est appliquée à un vaste ensemble de données pour permettre aux clients — avec prévoyance et visibilité — d’effectuer des transactions de plus en plus fructueuses, surtout lors de perturbations des marchés.
« La confiance demeure fondamentale pour la mise en œuvre de l’IA, et il est essentiel pour les concepteurs [de produits financiers], de saisir à quel point l’IA peut être percutante, si nous pouvons la faire fonctionner [sans biais et en répondant aux préoccupations liées à la confidentialité des données], » a déclaré Chandran.
Pour faciliter la transition vers une industrie digne de confiance et enrichie par la technologie, le panel a convenu que des directives réglementaires claires et rapides sont nécessaires. Cependant, Mostapha Tahiri, premier vice-président directeur et chef de l’exploitation chez State Street, a commenté : « La technologie évolue rapidement et le cycle du changement est plus rapide que jamais. La question est de savoir comment adopter les technologies rapidement, sans créer de risques. Les régulateurs et l’infrastructure doivent rattraper la cadence d’adoption des nouvelles technologies. »
Regardant vers l’avenir, le risque et le coût de la migration des systèmes patrimoniaux vers de nouvelles plateformes technologiques sont importants. L’adoption à grande échelle représente un défi.
Pour naviguer dans cet environnement, les organisations de services financiers doivent trouver un équilibre entre l’innovation et la nécessité de maintenir et de promouvoir la confiance grâce à des pratiques responsables et éthiques, particulièrement en ce qui concerne la protection des données sensibles des clients et la transparence dans l’intégration des technologies émergentes.
