Principaux points à retenir

• Les centres de contact gouvernementaux font face aux mêmes défis opérationnels que les entreprises, en plus de la pression supplémentaire liée aux élections, à la réglementation et à la nécessité de démontrer leur valeur aux contribuables
• Les citoyens comparent leurs interactions avec le gouvernement à leurs expériences dans les banques, les commerces de détail et les fournisseurs de soins de santé, ce qui rend les canaux et processus désuets de plus en plus visibles
• L’IA générative peut transformer l’information publique, le matériel de formation et les enregistrements d’appels en assistants virtuels à caractère humain et en outils puissants d’assistance aux agents
• En améliorant les résultats pour les citoyens, l’efficacité et les flux de travail de l’arrière-guichet, les centres de contact peuvent devenir des moteurs de croissance et de valeur pour les gouvernements
• L’avenir est constitué d’un écosystème d’agents IA et de partenaires spécialisés, où le personnel humain évolue pour devenir des superviseurs et des conservateurs d’expériences propulsées par l’IA

Joseph Solt, directeur des ventes et de la stratégie IA CCaaS chez HCLTech, consacre une grande partie de son temps à travailler avec des organisations du secteur public en première ligne de l’engagement citoyen. Dans un récent épisode du balado HCLTech Tendances et perspectives, il a exploré comment les centres de contact des agences gouvernementales évoluent, et ce qu’il faudra pour répondre aux attentes des citoyens à l’ère de l’IA générative.

Entre la hausse du volume de demandes, les pénuries de personnel, les nouvelles capacités pilotées par l’IA et les exigences réglementaires croissantes, le centre de contact est devenu un point de mire stratégique pour les services publics. Pour Solt, le message clé est qu’il ne s’agit pas d’une simple mise à niveau technologique, mais « vraiment d’une révolution » dans la façon dont le gouvernement interagit avec les citoyens. Les agences qui s’impliquent établiront une nouvelle référence en matière de service. Celles qui attendent risquent de prendre encore plus de retard à chaque cycle électoral.

Défis uniques auxquels font face les centres de contact gouvernementaux

Les centres de contact des agences gouvernementales subissent beaucoup des mêmes pressions que leurs homologues du secteur privé. Solt cite des « volumes croissants dans tous les différents canaux et sur les médias sociaux, les pénuries de personnel [et] la tentative de surmonter les cycles coûteux de recrutement et de formation nécessaires pour de nouveaux agents de centre de contact ». En même temps, on attend des équipes qu’elles améliorent les niveaux de service et les indicateurs de performance tout en faisant face à des changements rapides de démographie, d’attentes et de technologie.

Mais le secteur public porte aussi des fardeaux supplémentaires qui compliquent la transformation. Les priorités peuvent changer radicalement « à chaque cycle électoral », avec de nouvelles directions apportant « des objectifs différents, des priorités différentes et peut-être des promesses de campagne » que les agences doivent ensuite honorer à travers leurs services. Beaucoup de ministères doivent aussi respecter des exigences de « conformité stricte », « des choses comme FedRAMP auxquelles ils doivent se conformer », et justifier leurs dépenses avec une « valeur très stricte et démontrable pour les citoyens et les contribuables dans tout ce qu’ils font ».

Peut-être que le plus grand défi, toutefois, est que les citoyens ne distinguent pas leurs attentes entre les services publics et privés. « Les mêmes citoyens qui appellent ces institutions gouvernementales sont aussi les consommateurs qui téléphonent aux entreprises privées », explique Solt. Quelqu’un peut « prendre le téléphone et appeler la ligne municipale locale pour signaler un bac de déchets non ramassé », puis raccrocher et appeler une banque au sujet d’un litige de carte ou utiliser une application de commerce pour suivre une livraison. Naturellement, « nous comparons ces expériences…nous voulons simplement que la solution du centre de contact fonctionne, qu’elle nous aide à simplifier notre vie, à exécuter nos tâches efficacement ».

Historiquement, les gouvernements ont eu du mal « lorsqu’ils ne se sont pas engagés, lorsqu’ils n’ont pas modernisé…et cela devient criant pour leurs citoyens ».

Utiliser l’IA générative pour libérer les données publiques et améliorer le parcours des citoyens

Les agences gouvernementales regorgent de données : politiques, formulaires, lettres, FAQ, guides et des décennies d’historique d’interaction. L’IA générative (GenAI) permet de transformer ce contenu statique en expériences dynamiques et conversationnelles.

« L’IA générative peut être utilisée de nombreuses façons différentes dans l’univers des centres de contact », dit Solt. Fondamentalement, « les agences gouvernementales possèdent des montagnes de données déjà accessibles et qui peuvent donc être exploitées par ces moteurs d’IA générative ». L’information publique disponible, comme « les FAQ, les formulaires, les lettres, tout ce contenu », peut effectivement servir de base de connaissances prête à l’emploi. Avec les bons garde-fous et intégrations, « vous pouvez vous en servir pour créer des expériences humaines…des solutions de type agent vocal [et] agent conversationnel entièrement propulsées par l’IA, fondées sur toutes les données que vous avez déjà à disposition ».

Des ressources internes comme du matériel de formation, des scripts et des manuels d’agents « peuvent être absorbées par l’IA générative pour s’assurer que le moteur applique les mêmes processus d’affaires sur mesure et la même information que vos agents humains ». Même les enregistrements de centres de contact peuvent alimenter « instructions et garde-fous » pour que les assistants IA « se comportent comme vos agents humains ».

Solt attire aussi l’attention sur des fonctionnalités plus avancées comme la vision par ordinateur. Plutôt que de demander à un appelant de lire plusieurs champs à partir d’un formulaire ou d’un billet, « utiliser le moteur d’IA pour simplement lui envoyer cette photo, et il peut en déduire l’information requise, au lieu de suivre un long processus étape par étape ». Cela génère « ce niveau d’efficacité au sein de ce type de solutions », ce qui réduit la friction pour les citoyens et libère le personnel pour traiter des cas plus complexes.

Au final, « l’IA fait un excellent travail pour exploiter de grands volumes de données », note-t-il. Plus les agences peuvent partager de façon sécurisée avec leurs moteurs IA, plus ces outils seront capables d’identifier des tendances dans les motifs des appels et les étapes de résolution, d’aider avec les « prochaines meilleures actions et des conseils utiles » et de soutenir citoyens et agents en temps réel.

D’un canal de service à un moteur de valeur stratégique pour le secteur public

Un balado précédent dans la série HCLTech a exploré comment les centres de contact d’entreprise se transforment en moteurs de croissance. Solt croit que le même principe s’applique au gouvernement, même si la croissance concerne davantage la valeur publique et les résultats que le chiffre d’affaires.

L’une des occasions les plus importantes est simplement de « rejoindre [les citoyens] là où ils sont », que ce soit « sur un canal vocal, un canal de clavardage ou sur les médias sociaux », et de le faire « de manière connectée et réutilisable ». En créant des « solutions conversationnelles, personnalisées, utiles, efficaces », les agences peuvent faciliter l’accès des citoyens aux services, l’exécution des tâches et la résolution de problèmes, tout en renforçant la confiance et la satisfaction.

En coulisses, l’IA peut également transformer l’expérience quotidienne et la productivité des agents humains. Exploiter les données afin d’offrir « de l’aide à l’agent », de l’orientation sur la prochaine meilleure action ou des « conseils utiles…durant leurs échanges avec les citoyens » rend chaque agent « plus efficace ». Les capacités telles que la traduction linguistique en temps réel aident à réduire le temps de traitement et à favoriser un service plus inclusif, tandis qu’un aiguillage plus intelligent permet d’acheminer rapidement les demandes vers le bon expert ; « injectant ainsi immédiatement un niveau d’économies dans l’ensemble de votre centre de contact ».

Solt souligne que l’incidence s’étend au-delà de l’appel lui-même. Chaque interaction avec un citoyen « entraîne un processus à l’arrière-plan », que ce soit une requête à traiter, une dépanneuse à envoyer, une date d’audience à planifier ou des mises à jour à apporter à plusieurs systèmes et agences. Ces procédures de l’arrière-guichet constituent un terrain fertile pour l’orchestration et l’automatisation pilotées par l’IA. En « suivant…et en coordonnant toutes ces choses » grâce à l’IA, les agences peuvent passer d’une vision étroite de la voix et du clavardage à « véritablement commencer à générer de la valeur à travers toutes les procédures de l’arrière-guichet également ».

L’avenir autonome et agentique de l’IA dans les centres de contact gouvernementaux

En se projetant plus loin, Solt entrevoit un changement encore plus radical à l’horizon. Il indique que Gartner prévoit que « d’ici 2029, l’IA agentique résoudra 80 % des enjeux de service à la clientèle sans intervention humaine ». Bien que cela « semble de la science-fiction », il estime que cette perspective est « plutôt conservatrice » et que ce sera atteint plus rapidement.

« Notre étoile du nord pour le centre de contact, c’est la vision d’une solution autonome...appuyée sur un cadre d’agents IA formés dans des ensembles de compétences très spécifiques [dans un] réseau collaboratif. » Ces agents IA pourraient « contrôler le poste de l’agent, s’intégrer au CRM et aux autres systèmes et solutions d’arrière-guichet », exploiter des modèles linguistiques de grande taille, la vision par ordinateur et d’autres capacités « pour remplacer la nécessité des SVI historiques, des agents vocaux et des agents conversationnels, tout en réduisant significativement la quantité d’interaction requise par les humains ».

Dans ce modèle, « vos agents humains deviennent essentiellement des superviseurs ou des conservateurs du contenu IA », n’intervenant que pour des situations complexes ou sensibles, ainsi que pour affiner les invites et politiques, et superviser la qualité et l’équité.

Il est important de noter que le parcours ne doit pas être tout ou rien. Les agences peuvent adopter « des étapes itératives concrètes » pour progresser graduellement, en commençant par des cas d’usage ciblés comme les FAQ assistées par l’IA, l’assistance à l’agent ou l’automatisation de l’arrière-guichet, puis élargir à mesure que la confiance, les compétences et la gouvernance se développent.

Ce qui deviendra de plus en plus visible, selon Solt, c’est l’écart entre « les organisations et agences qui choisissent de s’impliquer et celles qui continuent de rester sur la touche ».

Pourquoi les partenariats écosystémiques définiront la prochaine ère

La « révolution » du centre de contact évolue rapidement et représente à la fois un « changement complet de paradigme » et une source réelle de pression pour les agences gouvernementales. Beaucoup font face à des « contraintes de dotation » ou « ne disposent peut-être pas des compétences requises pour absorber tous ces types de solutions » à travers l’IA générative, l’IA agentique, les architectures infonuagiques et les opérations 24/7.

Pour naviguer dans cette complexité, les partenariats écosystémiques seront critiques. Les agences ont besoin de fournisseurs capables non seulement de « créer des expériences citoyennes à la fine pointe » et « d’aider vos agents humains », mais aussi de gérer une infrastructure infonuagique sécurisée, d’offrir des « services et une surveillance gérés 24/7 », et même d’offrir des solutions entièrement hébergées ou externalisées si approprié. Pour les petites agences provinciales et locales en particulier, ce soutien peut compenser les ressources et compétences limitées, leur permettant de se concentrer sur leur mission principale, tandis que les partenaires spécialisés « s’occupent du centre de contact pour vous ».

Au cours des prochaines années, les centres de contact les plus performants du secteur public seront probablement ceux qui combinent expérimentation audacieuse, gouvernance solide et écosystème partenarial approprié ; transformant le casse-tête opérationnel d’aujourd’hui en un atout stratégique pour les citoyens.

FAQ

1. Pourquoi les attentes des citoyens envers les centres de contact gouvernementaux changent-elles ?

Les citoyens interagissent maintenant quotidiennement avec des expériences numériques très soignées proposées par les banques, les commerces de détail et les fournisseurs de soins de santé. Lorsque les centres de contact gouvernementaux accusent un retard en matière de canaux, de rapidité ou de facilité d’utilisation, l’écart devient plus visible et plus frustrant que jamais.

2. Comment l’IA générative peut-elle rendre les services publics plus accessibles ?

L’IA générative ou GenAI peut transformer des politiques, formulaires et FAQ complexes en assistants conversationnels dans la langue des citoyens. Des agents de clavardage et vocaux peuvent guider les gens étape par étape, tandis que la traduction linguistique en temps réel soutient ceux qui préfèrent ou ont besoin d’autres langues. Combinés à la vision par ordinateur, comme la lecture de données sur un formulaire photographié, ces outils réduisent le fardeau cognitif et administratif des citoyens.

3. Quelle est la première étape pratique pour les agences qui débutent la modernisation de leur centre de contact ?

Un point de départ sensé est de cartographier vos principaux motifs de contact et d’identifier les questions récurrentes à volume élevé, comme les demandes d’admissibilité de base ou les questions relatives aux formulaires. Les agences peuvent ensuite piloter l’utilisation autonome de l’IA ou l’assistance à l’agent pour un petit ensemble de cas, en utilisant les FAQ et scripts existants comme base de connaissances. Cela permet d’obtenir des gains rapides tout en bâtissant la confiance et les cadres de gouvernance internes.

4. L’IA remplacera-t-elle les agents humains dans les centres de contact gouvernementaux ?

L’IA prendra en charge un nombre croissant de demandes routinières et orchestrera les tâches d’arrière-guichet, mais les agents humains resteront centraux, surtout pour les interactions complexes, sensibles ou d’enjeu élevé. Leur rôle évoluera alors que les humains deviendront superviseurs ou conservateurs du contenu IA, se concentrant sur l’empathie, le jugement, la surveillance et la gestion des exceptions, tandis que l’IA effectuera une grande partie du travail répétitif.

5. Comment les agences gouvernementales devraient-elles choisir les bons partenaires écosystémiques ?

Les agences devraient rechercher des partenaires ayant fait leurs preuves en matière de conformité dans le secteur public et de technologies modernes de centre de contact. Les capacités clés comprennent l’hébergement infonuagique sécurisé, la surveillance et le soutien 24/7, l’expertise en IA générative et en IA agentique, ainsi que l’intégration avec les systèmes existants. Tout aussi importante est l’approche collaborative de la gouvernance, de la gestion du changement et du développement des compétences pour les équipes internes.