Au coucher du soleil sur le ciel vibrant de Chicago, les organisateurs de l’Expo internationale des sports, contrairement aux années précédentes, rayonnaient de joie grâce à la fluidité de la billetterie, de la sécurité et de l’expérience de mobilisation des amateurs avant l’événement cette année. Comme chaque année précédente, les organisateurs faisaient face à un défi de taille : coordonner plusieurs technologies auprès de nombreux fournisseurs afin d’assurer une bonne expérience aux participants. Très souvent, l’expérience était cahoteuse en raison des frictions entre des technologies disparates, et un besoin latent se faisait sentir pour une technologie capable d’unifier et d’orchestrer les parcours des participants afin d’offrir des résultats exceptionnels tout en dissimulant ce labyrinthe technologique aux yeux des participants.

Arrivée de l’IA agentique et la force de la collaboration

Il y a quelque temps, les organisateurs de « l’Expo internationale des sports » ont assisté à une conférence d’IA agentique et ont été inspirés par le potentiel de cette technologie. Ils ont décidé de s’associer à une entreprise spécialisée en IA agentique afin de créer une expérience harmonieuse englobant la promotion, la billetterie, l’engagement, la sécurité et la promotion de la marchandise. Lors de l’événement, avec l’IA agentique à l’avant-plan, les diverses technologies et fournisseurs, qui jusque-là n’adressaient qu’une portion de l’expérience complète des amateurs, se sont intégrés dans un système unifié et ont été adéquatement dissimulés aux yeux des clients finaux. Les clients n’avaient qu’à interagir avec l’agent, et celui-ci utilisait ses capacités autonomes de prise de décision pour réunir les systèmes en arrière-plan et répondre aux besoins des clients.

Une telle intégration cohésive a permis aux adeptes d’accéder à l’expo sans tracas grâce à la billetterie par reconnaissance faciale, tandis que des capteurs IdO assuraient leur sécurité et le bon déroulement de leur expérience. Les amateurs recevaient des points de fidélité proportionnels à l’énergie qu’ils déployaient pendant les jeux. Ils obtenaient des offres exclusives et des notifications personnalisées sur les événements à venir. L’événement offrait un aperçu de l’avenir des événements et du service à la clientèle — là où la technologie et les émotions s’entremêlent pour offrir la meilleure expérience. C’était « service en tant que logiciel » (SaS) en action.

Le passage de « logiciel en tant que service » (SaaS) à « service en tant que logiciel » (SaS)

L’avènement de l’IA agentique orchestre ce changement tectonique dans le secteur technologique, du SaaS vers le SaS. Alors que le SaaS a révolutionné la livraison des logiciels, le SaS vise à fournir des services intelligents et autonomes par l’entremise de plateformes logicielles.

Le SaaS permet d’automatiser une portion du parcours vers un objectif. Par exemple, pour ouvrir un compte bancaire, un outil BPM rationalise le flux de travail « connaissance du client », un outil CRM gère les relations avec la clientèle, et un outil de signature numérique facilite l’intégration transparente des données et le traitement sécurisé des documents. Dans cet exemple, chaque outil SaaS joue un rôle limité et apporte sa contribution à l’expérience globale. Il ne permet pas d’offrir une expérience unifiée et globale. La qualité de l’expérience dépend de l’intégration entre les systèmes.

Cependant, dans un monde SaS propulsé par l’IA agentique, l’agent dissimulera toutes ces technologies sous son capot. Il est capable de recueillir de façon autonome les données des clients, de vérifier l’identité grâce à l’identification biométrique et d’effectuer les vérifications de conformité en temps réel. Il peut également fournir des recommandations personnalisées de produits financiers selon les profils des clients. Un tel service améliore l’expérience client en réduisant les délais d’attente et en offrant des services personnalisés tout en assurant la sécurité et la conformité.

Voilà où le travail pionnier d’HCLTech dans l’automatisation de la KYC pour une grande banque européenne à l’aide de plateformes SaaS pourrait être transformé dans le monde SaS.

La puissance de l’IA agentique

Bien que le SaS soit propulsé par l’IA agentique, la force de l’IA agentique réside dans sa capacité à englober et à dissimuler divers composants technologiques afin d’offrir une expérience unifiée aux utilisateurs finaux. Parmi les capacités remarquables qu’elle lui confère, on retrouve :

1. Prise de décision autonome : Les systèmes d’IA agentique utilisent des algorithmes sophistiqués pour décomposer les tâches de façon autonome, concevoir des flux de travail et exécuter des tâches, réduisant ainsi le besoin de supervision humaine. P. ex. : voitures autonomes
2. Intégration de composants modulaires : Ils intègrent des outils de recherche en temps réel, des validateurs logiques et des bases de données spécialisées pour accomplir des tâches complexes en plusieurs étapes avec précision et agilité. P. ex. : thermostats intelligents, lumières intelligentes
3. Compréhension contextuelle et planification : Ils utilisent des techniques avancées de traitement du langage naturel pour comprendre l’intention et le contexte, ce qui leur permet de fixer des objectifs, de planifier des actions et de les réaliser efficacement. P. ex. : assistants embarqués, Siri, Alexa
4. Apprentissage et adaptation continus : Ils tirent parti de l’apprentissage automatique et de l’apprentissage par renforcement pour apprendre en continu à partir des interactions et des rétroactions, optimisant ainsi leurs performances au fil du temps. P. ex. : Netflix, Spotify, YouTube
5. Optimisation des flux de travail : Ils orchestrent divers agents en arrière-plan et rationalisent les processus dans des domaines comme le commerce de détail, la santé et la finance, améliorant la productivité et l’efficacité opérationnelle grâce à l’automatisation intelligente. Les IA agentiques peuvent être entraînées dans n’importe quel domaine; dans l’exemple ci-dessus, elles ont été formées à la gestion d’événements sportifs, à l’engagement client, à la gestion de foule et aux protocoles de sécurité. P. ex. : chaîne d’approvisionnement d’Amazon optimisée par l’IA

Possibilités pour tous les intervenants clés de l'écosystème technologique

Les caisses libre-service automatisées dans les supermarchés, qui permettent aux clients de scanner et de payer sans l'aide d'un caissier ; les étagères intelligentes dans le commerce de détail où l’IdO et l’IA convergent pour assurer la disponibilité des produits, offrir des recommandations personnalisées et améliorer l'expérience d'achat globale, sont de bons exemples de SaS en action. De même, la technologie « Just Walk Out » d’Amazon et les portillons de passeport automatisés dans les aéroports sont d’excellents exemples de la transition croissante du SaaS vers le SaS.

Cette évolution, qui est sur le point d’atteindre son taux d’adoption optimal d’ici 2030 (Hfs Research), ouvre des possibilités à tous les intervenants clés. Tandis que les entreprises peuvent tirer parti du SaS pour optimiser leurs opérations et réduire les coûts grâce à des systèmes autonomes, les intégrateurs de services TI auront tout avantage à développer des solutions d’IA agentique et à les intégrer à leurs services afin d’améliorer les services offerts aux clients. De même, les fournisseurs de technologies peuvent progresser au-delà du SaaS et répondre aux cas d’utilisation de façon holistique en intégrant des fonctions agentiques à leurs produits pour obtenir un avantage concurrentiel.

Regard vers l’avenir : Principales considérations

Bien que Service en tant que logiciel offre une promesse considérable pour amplifier l’expérience de service et accroître l’efficacité des entreprises, il sera intéressant de suivre comment les modèles commerciaux vont évoluer et jouer un rôle facilitateur dans son adoption. À mesure que ce modèle prendra de l’ampleur, il sera crucial d’établir des protocoles industriels et des garde-fous pour normaliser les solutions et les maintenir dans les limites de l’éthique, de l’IA responsable et explicable, et de la vie privée.

Une gestion optimale du changement sera nécessaire pour passer du SaaS au SaS. C’est ici que le récent partenariat entre HCLTech et Inspeq AI est un exemple notable. Grâce à cette collaboration, la plateforme RAI Ops de pointe d’Inspeq AI sera mise en synergie avec la vaste expérience de HCLTech dans l’infrastructure TI et les solutions d’entreprise, permettant ainsi aux organisations d’adopter des solutions d’IA qui sont non seulement efficaces mais aussi éthiques et conformes aux normes mondiales, établissant effectivement une base solide pour adopter l’avenir du SaS. Des approches telles que la confidentialité différentielle, le chiffrement homomorphe et une politique consciente de « l’humain dans la boucle » permettront à cet écosystème de mûrir de manière responsable et conforme aux politiques.

Vous pouvez retarder son adoption, mais pas la nier. L’adoption des services sur logiciel avec l’IA agentique sera impérative pour demeurer compétitif à l’ère numérique, offrant un mélange harmonieux d’efficacité et d’expérience.