Les chatbots de prochaine génération — propulsés par l’IA et le traitement du langage naturel — connaissent une demande croissante dans le domaine de la santé grâce à leur capacité à comprendre facilement les saisies des utilisateurs et à répondre à des demandes humaines complexes.

Au-delà des chatbots à commande vocale ou des assistants virtuels généraux comme Siri et Alexa, les chatbots GenIA peuvent produire des images, des sons et des textes de haute qualité selon les grands modèles linguistiques (LLM) sur lesquels ils ont été entraînés. Ces chatbots nouvelle génération dotés de superpouvoirs répondent à des questions humaines multilingues dans plusieurs secteurs.

Il est essentiel de noter que les chatbots de santé traditionnels manquent d’une compréhension sémantique approfondie et d’une conscience du contexte, des éléments cruciaux pour une communication efficace avec les patients. La GenIA est prête à améliorer ces aspects, promettant de transformer ces chatbots en outils plus intuitifs et réactifs pour les soins aux patients.

Les chatbots traditionnels reposaient fortement sur les techniques de traitement du langage naturel (NLP) telles que l’appariement de modèles, la reconnaissance de mots-clés et les arbres de décision. Ils fonctionnaient en reconnaissant des mots-clés ou des phrases spécifiques dans les saisies des utilisateurs et répondaient avec des réponses préprogrammées.

Cette approche nécessitait une programmation manuelle importante et était limitée dans la gestion d’interactions utilisateur variées et complexes, car elle dépendait de l’anticipation et de la programmation de chaque chemin de conversation potentiel.

Améliorer l’expérience des patients et des employés

Dans le contexte des soins de santé, les chatbots de prochaine génération peuvent aider un patient à consulter ses dossiers personnels, tels que des radiographies, tandis que des chatbots à visée « thérapeutique » ont même été déployés pour répondre à la crise croissante de la santé mentale.

Le secteur de la santé a adopté les chatbots propulsés par l’IA pour gérer une augmentation des demandes des patients, y compris des informations sur la prise de médicaments, les rendez-vous médicaux, des conseils santé (en l’absence de médecins) et les consultations pré et post-opératoires.

Les prestataires de soins de santé utilisent des chatbots pour libérer les employés qui répondaient aux questions et les déployer là où ils sont plus nécessaires. Les chatbots propulsés par l’IA créent désormais de nouvelles opportunités pour les médecins, les hôpitaux, les fournisseurs de dispositifs médicaux et les soignants.

Par exemple, une entreprise américaine majeure de dispositifs médicaux et de santé qui répond à un éventail de besoins en santé souhaitait concevoir une solution efficace et attrayante pour remplacer leur ancien processus hors ligne de questionnaire pré-médical.

L’entreprise recherchait un agent conversationnel propulsé par l’IA (chatbot) pouvant dialoguer efficacement avec les patients, répondre à leurs questions et remplir le formulaire automatiquement à partir des données collectées.

Alors que le recours aux chatbots pour faciliter le travail quotidien est une tendance croissante, il faut tenir compte rigoureusement de balises de sécurité, particulièrement lorsque l’IA et les données sont impliquées.

En répondant à l’ensemble des défis du client, HCLTech a développé un agent basé sur la GenIA utilisant un LLM — similaire à ChatGPT — pour répondre aux questions des patients.

Les messages vocaux des patients sont transcrits en texte avec compréhension machine et incitations conditionnelles afin de générer des réponses spécifiques au domaine. Le chatbot maîtrise également les défis de conversion et les réponses selon l’âge, le genre et les difficultés d’élocution des patients (le cas échéant).

« Les LLM comme GPT révolutionnent les chatbots de santé par leurs capacités supérieures tant dans le traitement que dans la création d’informations pertinentes en santé. Leur maîtrise de la compréhension d’un large éventail de données, structurées et non structurées, améliore considérablement la fonctionnalité des chatbots centrés sur le patient. Cela mène à de meilleurs diagnostics, une éducation patient personnalisée et une analyse avancée des données médicales », affirme Dr Mohsen Amiribesheli, architecte technique principal, responsable IA (Cloud Native et AI Labs) chez HCLTech.

« Cependant, la clé pour réaliser pleinement leur potentiel dans le secteur de la santé réside dans la mise en place de cadres rigoureux afin d’assurer leur utilisation éthique et responsable dans le soin aux patients et les processus de prise de décision clinique », ajoute le Dr Amiribesheli.

HCLTech a aidé le client à simplifier le processus du questionnaire pré-médical, à éliminer le remplissage manuel des formulaires et à libérer ses employés en économisant 40 % de temps grâce à l’intervention de l’agent.

À la suite de cette initiative, les médecins ont obtenu de précieuses informations sur les tendances et les habitudes de santé des patients, ce qui a permis une prise de décision éclairée et l’amélioration des stratégies de traitement.