Les paiements passent de « instantanés » à « intelligents ». La finance intégrée, les portefeuilles numériques et l’IA agentique transforment à la fois le passage en caisse des commerçants et l’arrière-guichet bancaire. Mais le chemin vers l’autonomie n’est pas qu’une course technologique : c’est un marathon de confiance.

Les dernières recherches de HCLTech, Avenir des paiements : L’IA partout. La confiance nulle part ?, soulignent le paradoxe : 99 % des organisations utilisent déjà l’IA, pourtant 91 % des dirigeants s’inquiètent de ses risques, et 60 % estiment que les outils actuels de détection de fraude par IA sont insuffisants. Parallèlement, plus de la moitié s’attend à fonctionner de façon autonome d’ici deux ans, mais seulement 17 % le font réellement aujourd’hui.

Dans ce contexte, Deepak Arora, vice-président principal et responsable du secteur bancaire – Europe continentale chez HCLTech, s’est entretenu avec Kilian Thalhammer, responsable mondial des solutions commerçants chez Deutsche Bank, pour discuter de l’avenir des commerçants, des banques et des données qui les unissent.

Fidélité, expérience client et analytique : là où la transaction devient relation

Interrogé sur l’évolution des solutions commerçants pour booster la fidélité et les insights, Thalhammer trace un lien direct entre paiement et récompenses : « La fidélité est un business transactionnel. Le paiement est un business transactionnel. Il y a une vraie adéquation, et du point de vue du consommateur, ils ne font pas la différence. Au final, ils veulent être récompensés par la fidélité. »

Ce qui signifie que le passage en caisse devient le « moment de vérité » le plus précieux pour les commerçants et les banques : l’instant où autorisation, offre, identité et récompense convergent. Les recherches de HCLTech confirment la pression commerciale derrière cette convergence : 87 % des dirigeants craignent de perdre des clients sans capacités de paiements instantanés, et seulement 20 % disent disposer de données infonuagiques en temps réel pour personnaliser réellement à grande échelle.

Portefeuilles, BNPL et la bataille pour la relation client

Sur les portefeuilles et le BNPL, Thalhammer voit deux stratégies claires pour les fournisseurs de services commerçants : « Vous pouvez offrir l’arrière-guichet sans posséder la relation client ; c’est une stratégie. L’autre consiste à se battre pour la relation client, ce qui est difficile à gagner. » Son verdict : « Nous pensons que les banques ont un rôle à jouer. »

Dans la pratique, ce rôle ressemble à une infrastructure de paiements interopérable, à des contrôles de risque bancaires et à des services à valeur ajoutée, incluant le règlement, le financement et la fidélité, qui s’intègrent parfaitement dans l’expérience pilotée par les portefeuilles. C’est une lecture pragmatique d’un marché où l’expérience usager favorise souvent la marque du portefeuille, mais où la confiance, la liquidité et la conformité favorisent encore la banque.

Données et IA : Grand pouvoir, gouvernance accrue

Thalhammer ne laisse aucun doute sur l’importance des données : « Les données sont à la base de tout. La première question reste : avons-nous les données ? La deuxième : avons-nous le droit d’utiliser ces données ? » Il insiste sur le fait que « le travail sur notre infrastructure de données est clé », car l’IA « a besoin de plus de données, parfois différentes. »

Cela rejoint les constats de HCLTech sur le défi des banques en quête d’un avenir propulsé par l’IA. Près de la moitié (47 %) des organisations opèrent sans politique formelle sur l’IA et les institutions européennes en particulier se sentent sous-préparées pour un futur autonome. Le message : sans données gouvernées, permissionnées et en temps réel, les paiements autonomes ne resteront qu’un prototype, pas un avantage productif.

Vaincre la résistance à l’IA : Commencer petit, vendre la valeur

Les banques sont conservatrices par conception. « Par nature, une banque est défensive et aversive au risque », témoigne Thalhammer. L’antidote, c’est une mise en œuvre disciplinée : « S’assurer que conformité, sécurité et confidentialité des données sont bien gérées, et commencer doucement avec un petit cas d’usage plutôt qu’un gros. »

Et pour obtenir l’adhésion des parties prenantes, rester concret et parler « de valeur ajoutée sans dire le mot IA ». En d’autres termes, avancer avec des résultats : meilleurs taux d’approbation, moins de rétrofacturations et acheminement plus intelligent ; puis évoquer les modèles plus tard.

Partenariats et écosystèmes ouverts : l’agilité au service du collectif

Dans un monde qui passe aux plateformes composables, Thalhammer prône la collaboration : « Il faut dépasser l’idée que chacun peut tout faire soi-même. Les partenaires sont beaucoup plus efficaces, bien plus rapides. Tout faire seul est trop lent, trop coûteux et, au final, trop risqué. »

Cet esprit écosystémique reflète la réalité du secteur : 52 % des organisations visent des opérations autonomes dans les 18 à 24 prochains mois, mais les systèmes patrimoniaux et les lacunes de la gouvernance ralentissent le progrès, particulièrement en Europe continentale où seulement 19 % se sentent pleinement prêtes. Nouer des partenariats stratégiques avec des banques, FinTech et fournisseurs peut réduire cet écart de préparation.

Des projets pilotes à l’échelle industrielle

La confiance, la rapidité et l’intelligence définiront qui remportera la prochaine étape des paiements. Le plan exposé lors du Sibos est limpide :

• Traiter la transaction comme un moment de relation où paiement, identité et fidélité convergent
• Laisser les portefeuilles piloter l’expérience lorsque c’est pertinent, mais y amener la confiance, le risque et le règlement d’envergure bancaire
• Instaurer des fondations données en temps réel, gouvernées, pour que l’IA passe de la promesse à la performance
• Favoriser l’adoption par des pilotes petits, sûrs et probants, et parler de résultats, pas d’acronymes
• Collaborer pour avancer plus vite que les contraintes des systèmes patrimoniaux

Si le secteur applique ce plan, la destination sera un avenir de paiements autonomes qui ne fait pas que déplacer l’argent, mais anticipe l’intention, récompense la fidélité et fonctionne par défaut avec résilience.