Quand avez-vous appelé pour la dernière fois votre institution financière pour parler à un représentant? Quelle a été votre expérience? Le représentant vous a-t-il demandé de répéter plusieurs fois votre numéro de compte? Vous a-t-on demandé d’expliquer la raison de votre appel lors d’un transfert à un autre agent?
Les clients se sentent souvent frustrés lorsqu’ils sont obligés d’expliquer leur problème à plusieurs reprises. Même avec les progrès des canaux de communication numériques, de nombreux clients préfèrent parler à un représentant en direct lorsqu’ils doivent résoudre des problèmes complexes.
L’expérience des agents est souvent négligée
L’expérience client (CX) est une priorité absolue pour les responsables du service à la clientèle et du soutien technique. La convivialité et l’efficacité de la CX sont toujours sous surveillance. Pourtant, les responsables des services négligent un facteur essentiel de la CX : l’expérience des représentants qui résolvent les problèmes des clients.
Lorsque les responsables des services facilitent la tâche des représentants pour résoudre un problème, tout le monde en profite : le client, l’agent et l’entreprise. Les agents se sentent moins stressés et peuvent se concentrer sur l’écoute des clients, comprendre et résoudre leurs problèmes efficacement. C’est pourquoi les marques doivent se concentrer sur l’équipement des agents avec un espace de travail, des fonctionnalités et une intégration adaptés. Ainsi, ils peuvent éviter les répétitions et consigner sans effort les renseignements importants.
Lorsque les responsables des services facilitent la tâche des représentants pour résoudre un problème, tout le monde en profite : le client, l’agent et l’entreprise.
Gartner a souligné ces points dans leur récente étude sur l’optimisation de la productivité des agents avec une stratégie technologique connectée.
SOURCE : Gartner pour le service à la clientèle, The Connected Rep (2023)
Espace de travail d’agent : la pièce maîtresse de votre équipe de service
Chaque conversation est une occasion de montrer la véritable valeur de votre marque et de cultiver des liens plus forts avec vos clients. Avec l’évolution rapide du paysage numérique, la manière dont les clients perçoivent et interagissent avec les marques est en constante évolution. C’est pourquoi il est essentiel que vos représentants aient accès à des outils efficaces qui facilitent une communication et une interaction fluides, puisque ces représentants sont le visage de votre marque.
Lors du développement et de la personnalisation de l’espace de travail de vos agents, incorporez les principes de conception suivants :
Conception simplifiée
Facilitez la tâche des agents pour trouver l’information client et passer facilement d’un canal d’interaction à l’autre tout en préservant les données du client.
Unification
Fournissez une vue unifiée de vos plateformes CRM et centres de contact infonuagiques sur un même écran, afin que les agents n’aient pas à changer de fenêtre, d’onglet ou d’écran à répétition.
Contrôles d’interaction multicanal
Qu’il s’agisse de clavardage, courriel ou téléphone, assurez-vous que vos agents utilisent des canaux intuitifs pour interagir avec vos clients.
Contexte de l’interaction client
Assurez-vous que vos agents ont accès à l’information la plus récente, complète et cohérente sur tous les canaux.
Valorisez l’expérience de vos agents avec Bespoke, un espace de travail dopé à l’IA
Chez Fluid Contact Center, nous comprenons les défis auxquels font face les agents pour offrir constamment un service à la clientèle exceptionnel. Nous avons créé un espace de travail d’agent adaptatif sur la plateforme Amazon Connect, la mieux cotée.
Bespoke est un espace de travail d’agent de nouvelle génération qui équipe vos agents de capacités d’interaction omnicanal intuitives grâce à l’IA, pour rehausser leur expérience et accroître l’efficacité opérationnelle. Avec Bespoke, vos agents peuvent gérer sans effort les demandes des clients sur plusieurs canaux, ce qui leur permet de répondre avec assurance aux besoins des clients. Bespoke intègre également divers systèmes pour fournir à vos agents des renseignements client pertinents, le tout à un seul endroit. Le résultat : une fidélisation accrue de la clientèle et une valeur à vie optimisée.
Conçu pour assurer de meilleurs résultats d’affaires
L’espace de travail d’agent Bespoke réunit de multiples canaux, le ressenti client en temps réel et la traduction dans une interface de bureau intuitive unique, qui appuie les utilisateurs tout au long d’une conversation fluide.
Construit pour s’adapter
S’intègre facilement avec les systèmes internes comme le CRM et la base de connaissances. Cette adaptabilité vous aide à identifier et adapter l’écran de l’agent selon le type de média reçu. De plus, la vue de votre agent est entièrement personnalisable pour répondre aux besoins uniques d’une entreprise en croissance.
Hyperpersonnalisation
Obtenez de puissantes informations émotionnelles auprès des clients grâce à la technologie de l’IA. Et répondez aux problèmes complexes des clients avec l’analyse du ressenti en temps réel, la traduction automatique et la transcription vocale, pour réagir rapidement avec la meilleure qualité de service.
Soutien omnicanal
Permettez à votre équipe de gérer tous les canaux de communication avec une application monopage dynamique. Et accédez facilement en temps réel aux renseignements omnicanaux sur les clients afin d’offrir un soutien exceptionnel pour les demandes complexes. Bespoke offre des expériences personnalisées en aidant vos agents à joindre vos clients par leurs canaux préférés. Tout cela, tout en suivant le score global du ressenti.
Pour en savoir plus sur Bespoke, téléchargez cette brochure. Pour communiquer avec notre équipe Fluid Contact Center, écrivez à Contact.FluidCC@hcltech.com
