Quand avez-vous appelé pour la dernière fois votre institution financière pour parler à un représentant? Comment s’est passée votre expérience? Le représentant vous a-t-il demandé de répéter plusieurs fois votre numéro de compte? Vous a-t-on demandé d’expliquer la raison de votre appel lors d’un transfert vers un autre agent?
Les clients se sentent souvent frustrés lorsqu'ils doivent expliquer leur problème à plusieurs reprises. Même avec l'évolution des canaux de communication numérique, plusieurs clients préfèrent s’adresser à un représentant en direct lorsqu’ils tentent de résoudre des problèmes complexes.
L’expérience agent est souvent négligée
L’expérience client (CX) est une priorité absolue pour les responsables du service et du soutien à la clientèle. La convivialité et l’efficacité de la CX sont toujours scrutées. Pourtant, les responsables de service négligent un facteur clé de la CX: l’expérience des représentants qui résolvent les problèmes des clients.
Lorsque les responsables facilitent la résolution des problèmes par les représentants, tout le monde en bénéficie—including le client, l’agent et l’entreprise. Les agents ressentent moins de stress et peuvent se concentrer à écouter les clients, comprendre et résoudre efficacement leurs problèmes. C’est pourquoi les marques doivent s’assurer de doter les agents du bon environnement de travail, des fonctionnalités et de l’intégration adéquate, pour que ceux-ci évitent la répétition et consignent aisément les informations importantes.
Lorsque les responsables facilitent la résolution des problèmes par les représentants, tout le monde en bénéficie—including le client, l’agent et l’entreprise.
Gartner a mis de l’avant ces points dans leur récente étude sur l’optimisation de la productivité des agents avec une stratégie technologique connectée.
SOURCE : Gartner pour le service à la clientèle, The Connected Rep (2023)
Espace de travail des agents : la pièce de résistance de votre équipe de service
Chaque conversation est une occasion de démontrer la véritable valeur de votre marque et d’entretenir des liens plus solides avec vos clients. Avec le paysage numérique qui évolue rapidement, la perception et l’engagement des clients envers les marques sont en constante transformation. Voilà pourquoi il est crucial que vos représentants aient accès à des outils efficaces qui favorisent une communication et une interaction sans accroc, car ces agents représentent le visage de votre marque.
Lors du développement et de la personnalisation de votre espace de travail des agents, intégrez les principes de design suivants:
Design simple
Facilitez la recherche d’informations clients par les agents et la transition sans heurt entre les canaux d’interaction tout en préservant les renseignements clients.
Unification
Offrez une vue unifiée de votre CRM et de vos plateformes de centre de contact infonuagique sur un seul écran, afin que les agents n'aient pas à changer constamment de fenêtres, d’onglets ou d’écrans.
Contrôles d’interaction multi-canaux
Que ce soit le clavardage, le courriel ou le téléphone, assurez-vous que vos agents utilisent des canaux intuitifs pour interagir avec vos clients.
Contexte de l’interaction client
Assurez-vous que vos agents ont accès à l’information la plus récente, complète et cohérente sur tous les canaux.
Bonifiez l’expérience agent grâce à Bespoke, un espace de travail propulsé par l’IA
Chez Fluid Contact Center, nous comprenons les défis vécus par les agents qui doivent offrir constamment un service client exceptionnel. Nous avons créé un espace de travail adaptatif pour les agents sur la plateforme Amazon Connect, la mieux cotée.
Bespoke est un espace de travail de nouvelle génération pour les agents, leur offrant des capacités intuitives d’interaction omnicanale propulsées par l’IA afin d’améliorer leur expérience et de maximiser l’efficience opérationnelle. Avec Bespoke, vos agents peuvent gérer aisément les demandes des clients sur plusieurs canaux, leur permettant de répondre avec confiance à leurs besoins. Bespoke intègre aussi divers systèmes pour offrir à vos agents des perspectives clients pertinentes au même endroit. Résultat : une fidélité accrue et une valeur à vie bonifiée.
Conçu pour générer de meilleurs résultats d’entreprise
L’espace de travail Bespoke réunit plusieurs canaux, le ressenti client en temps réel et la traduction sous une seule interface de bureau intuitive qui soutient les utilisateurs au fil des conversations fluides.
Conçu pour s’adapter
S’intègre harmonieusement aux systèmes de soutien comme le CRM et la base de connaissances. Cette adaptabilité vous aide à repérer et ajuster l’écran agent selon le type de média reçu. Par ailleurs, votre vue agent est entièrement personnalisable pour répondre aux besoins uniques d’une entreprise en croissance.
Hyperpersonnalisation
Obtenez de précieuses perspectives émotionnelles des clients via l’IA. Répondez aux enjeux clients complexes grâce à l’analyse de sentiment en temps réel, la traduction linguistique et la transcription vocale pour réagir promptement et offrir un service de première classe.
Soutien omnicanal
Permettez à votre équipe de gérer tous les canaux de communication via une application dynamique à page unique. Accédez sans heurt aux perspectives clients omnicanales en temps réel pour offrir un soutien exemplaire aux demandes complexes. Bespoke propose des expériences personnalisées en aidant vos agents à joindre vos clients selon leurs canaux privilégiés. Tout cela, tout en suivant la cote de satisfaction générale.
Pour en savoir plus sur Bespoke, download this brochure. Pour joindre notre équipe Fluid Contact Center, écrivez-nous à Contact.FluidCC@hcltech.com
