Le monde est en plein bouleversement. La pandémie s’est atténuée, mais les traces définitives qu’elle a laissées façonnent encore les contours de notre quotidien. La guerre en Europe promet de se prolonger. La vague de chaleur commence à montrer ses vilains crocs en Europe, tandis que la Californie et l’Alabama aux États-Unis se préparent à de nouveaux impacts climatiques. Parmi tout cela, le secteur bancaire américain, sous le poids de la hausse des taux d’intérêt et du piètre marché de l’immobilier commercial (dérivé de la pandémie), a montré ses faiblesses. Il est compréhensible que dans un monde aussi chaotique, les CIO et CTO des entreprises modernes souhaitent fonctionner de la manière la plus économe possible, équilibrant judicieusement la bascule entre la transformation numérique et les économies de coûts.

De nombreux programmes de transformation sont soit retardés, soit mis en suspens au profit d’initiatives plus urgentes et accessibles qui peuvent aider à réaliser des économies pressantes pour les entreprises. Bon nombre d’entreprises s’interrogent également sur leur approche de la transformation numérique à l’avenir. C’est dans ce contexte que les cinq forces de transformation détaillées ci-dessous peuvent servir de guide aux entreprises pour sélectionner soigneusement leurs initiatives de transformation numérique; ce qui leur permet non seulement d’investir de façon avisée, mais aussi de se donner les moyens de réussir et de se positionner comme une entreprise du futur.

Illustration : Les cinq forces de transformation pour l’entreprise nouvelle génération

Les 5 forces de transformation sont étroitement liées et s’alimentent mutuellement. À la base, les entreprises peuvent exploiter le potentiel de l’IA et du “Low Code No Code” pour rendre le codage plus efficace et permettre aux technologues citoyens de prendre en charge et de créer leurs applications; il est impératif que les organisations s’efforcent délibérément de créer des solutions durables avec ces applications tout en les gérant et les gouvernant dans l’esprit même du numérique (en intégrant AIOps, MLOps, DataOps). Toutefois, il ne suffit pas de gouverner et de gérer les applications; il faut aussi exploiter les données qu’elles génèrent, les analyser, en tirer des renseignements, utiliser ces informations pour affiner les modèles ML, monétiser les données si possible et, surtout, démocratiser les données au sein de l’organisation.Alors seulement, l’Expérience Totale peut devenir réalité. Un scénario dans lequel l’expérience employé, l’expérience client et l’expérience utilisateur ne sont plus abordées en silos, mais en faisant tomber les barrières pour s’assurer que ces expériences soient traitées comme un continuum, où chacune nourrit l’autre et où, en tant qu’entreprise, on fournit une expérience holistique à tous les intervenants.

Évaluons en détail chacune de ces forces de transformation :

Informatique augmentée par l’IA :

1. Génération de code guidée par l’intention : Avec l’avènement des grands modèles linguistiques, le codage conversationnel ou basé sur l’intention devient une réalité et constituera un levier puissant pour générer du code à partir de commandes/intention et décrire un code en langage courant, à mesure que l’écosystème gagnera en maturité. Des technologies comme RASA-X sont à la pointe de l’approche “Conversation Driven Development”, et d’autres comme AWS Lex, Nuance Mix et Oracle Digital Assistant proposent des fonctionnalités de développement guidé par l’intention, où elles analysent et regroupent les commandes utilisateurs sémantiquement semblables selon les intentions suggérées et les traitent pour produire des résultats. Le phénomène actuel des écosystèmes de clavardage – ChatGPT – développe aussi ses capacités de traitement par intention et ensemble cet écosystème pourra améliorer l’expérience développeur et l’efficacité du codage à l’avenir.
2. Développement citoyen propulsé par “Low Code No Code” : Les interventions dopées à l’IA comme ci-dessus s’intègrent bien dans le grand mouvement de démocratisation de la technologie qui gagne en popularité à l’échelle mondiale, grâce à leurs interfaces intuitives, sans exigences techniques, qui permettent aux équipes d’affaires d’atteindre leurs objectifs plus vite et plus efficacement, tout en allégeant la charge de l’informatique d’entreprise qui peut dès lors réallouer ses énergies à des initiatives stratégiques.
3. Places de marché pour encourager la réutilisation : Qu’il s’agisse d’API, de connecteurs, d’adaptateurs ou de toute interface logicielle facilitant la connectivité intra- et inter-entreprise, c’est dans la réutilisation continue de ces ressources, sans devoir développer du neuf inutilement, que réside le meilleur retour sur investissement. Pour encourager cette mentalité au sein de l’organisation, les places de marché d’API, les App Stores, les bibliothèques “Low Code No Code” sont de puissants vecteurs permettant la recommandation par IA, la découvrabilité, et la réutilisation.
4. Fonction d’affaires en tant que service : Un modèle qui permet la livraison de toute la pile de services — l’infrastructure de base, les applications et outils sous-jacents, ainsi que la couche de services pour les clients — selon un modèle intégré « as-a-service » qui assure robustesse, évolutivité, standardisation et grande prévisibilité des résultats. Dans un monde axé sur les résultats, où toutes les unités fonctionnent comme des produits autonomes, il est crucial que les entreprises offrent infrastructure, applications d’affaires et opérations d’affaires comme une « utilité partagée » consommable par plusieurs clients via un modèle « paiement à l’usage », mesurable, orchestré et évolutif grâce à l’IA.

L’informatique augmentée par l’IA s’apprête à devenir une force de transformation majeure dans les décennies à venir. Selon les prévisions de Gartner : « D’ici à 2025, 30 % des messages de marketing sortants des grandes entreprises seront générés de façon synthétique, contre moins de 2 % en 2022. »

« D’ici 2030, un blockbuster majeur sera lancé dont 90 % des images seront générées par l’IA (du texte à la vidéo), contre 0 % en 2022. »

Solutions durables : Si l’informatique pilotée par l’IA facilitera le codage et le développement, les organisations gagneront à utiliser cette facilité pour créer des solutions durables. Nous vivons sur une planète qui se réchauffe très rapidement, et le moins que puissent faire les entreprises responsables est de s’assurer de rester du côté « vert ». Les objectifs de développement durable (ODD) de l’ONU ont pavé la voie en proposant dix-sept dimensions où nous pouvons contribuer à la planète.

Avec la majorité des entreprises qui renforcent leurs engagements « carboneutres », les solutions durables peuvent constituer un puissant levier, catalysant cette démarche et garantissant leur contribution positive à la durabilité planétaire. Parmi ces initiatives, notons :

1. TI verte : Il s’agit de la conception, fabrication, utilisation et disposition d’ordinateurs, de puces, de composants technologiques et de périphériques d’une manière qui limite l’impact nocif sur l’environnement, notamment en réduisant les émissions de carbone et la consommation énergétique des fabricants, centres de données, etc.
2. Finance durable : De même, lors de la prise de décisions d’investissement, les entreprises devraient tenir compte des facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG), menant à des investissements plus durables à long terme dans les activités et projets économiques.
3. Solutions pour la chaîne d’approvisionnement circulaire : Ici, une entreprise réutilise ou reconvertit les déchets et les retours clients pour en faire de nouveaux produits ou des produits remis à neuf. Une chaîne d’approvisionnement circulaire vise à minimiser l’utilisation de matières premières et la quantité de déchets rejetés.
4. Données et analytique sur les émissions : Cela permet aux entreprises à forte émission, notamment dans l’énergie, les services publics, les installations et la fabrication, de mesurer consciemment leurs émissions, les suivre selon divers paramètres éco-sensibles, et d’ouvrir des possibilités pour optimiser la gravité des émissions grâce à cette intelligence.
5. Conseil ESG : L’activité intense dans ce domaine ouvre des possibilités pour les firmes de conseil TI de proposer des méthodes et processus originaux pour aider les entreprises à entreprendre cette démarche vers la durabilité et à maintenir leurs engagements « carboneutres ».

Les 20 prochaines années seront rythmées par les couleurs de l’ESG. Comme l’a récemment cité McKinsey : « ESG [environnement, social, gouvernance] n’est plus seulement motivé par le désir philanthropique de bien faire et d’être une entreprise citoyenne. Il influence fortement la manière dont les investisseurs, les clients et les candidats potentiels nous perçoivent également. »

Opérations numériques : Créer des applications pilotées par IA et leur donner une finalité durable ne suffit pas. Ces applications doivent aussi être bien gérées et gouvernées, sans quoi la dette technique rendra l’ensemble de la pile insoutenable très rapidement. Voilà où tout le paradigme des « opérations numériques » – englobant des thèmes comme AIOps, MLOps, DataOps, l’observabilité et la simulation via un jumeau numérique, le chaos engineering pour tester la robustesse et la sécurité, le dépannage rapide et l’hyperautomatisation – joue un rôle crucial pour s’assurer que les applications et systèmes soient maintenus, gérés, gouvernés et exploités efficacement sur le plan numérique.

1. MLOps, AIOps et DataOps : Alors que MLOps est une fonction centrale pour l’ingénierie de l’apprentissage machine, visant à simplifier la mise en production, le maintien et le suivi des modèles de ML, AIOps exploitent ces modèles et appliquent l’IA pour automatiser et rationaliser les opérations, créer de la valeur par des aperçus issus de l’observabilité, alors que DataOps relient producteurs et consommateurs de données en brisant les silos et en rendant les données plus démocratisées, disponibles et fiables. Ainsi, chacune est liée à l’autre et des modèles robustes, s’ils sont bien gouvernés, peuvent donner lieu à d’excellentes perspectives stratégiques pour l’entreprise.
2. Jumeau numérique de processus : Utiliser une représentation virtuelle mise à jour en temps réel d’un processus, objet ou système, pour effectuer des simulations de scénarios avec apprentissage machine, qui orientent la prise de décision. Il s’agit d’un puissant outil déjà exploité dans de nombreuses entreprises.
3. Chaos Engineering : On injecte des défaillances et des scénarios fautifs à l’exécution pour vérifier la résilience face à des perturbations aléatoires. Ces perturbations peuvent amener les applications à réagir de façon imprévisible et à céder sous pression, mais ce comportement incite à explorer des solutions, combler les lacunes, rendre les applications plus sûres et étanches.
4. Dépannage rapide : Où l’« intelligence collaborative » des humains et des machines est mobilisée pour résoudre les problèmes.
5. Hyperautomatisation : Approche réunissant diverses méthodes d’automatisation afin de répondre à tous les cas d’utilisation à l’échelle de l’entreprise. Cela insuffle une dynamique vers une véritable automatisation intelligente centrée sur les résultats et cas d’utilisation, plutôt que sur une technologie ou une approche en particulier, optimisant ainsi le ROI.

Les opérations numériques constituent une grande force de transformation où la technologie, les outils, les gens, les processus, les produits et les services s’unissent. C’est une activité foisonnante, un chaudron où la transformation est gouvernée à l’aide d’approches de pointe, dont la réussite mène non seulement à des processus stables et à la fine pointe, mais aussi à la création de données précieuses, dont l’intelligence extraite peut devenir une mine d’or pour les stratégies d’affaires futures. Voilà d’où émerge la prochaine force de transformation.

Intelligence hybride : Si les données ouvrent les portes des occasions, l’intelligence qu’elles contiennent est la potion magique qui les déverrouille. L’analyse de données issue des opérations d’affaires, l’IA permettant d’analyser le comportement des clients, l’intelligence sémantique récoltée par les chatbots en première ligne – tout cela s’additionne pour offrir une direction stratégique aux propriétaires d’entreprises. Disposer de systèmes capables de capter ces informations en temps réel et d’alerter immédiatement les agents de première ligne : là se trouve la magie et la conversion d’affaires.

Par ailleurs, si chaque unité d’affaires génère des données et que toutes les autres peuvent les consommer, traiter la donnée comme un « produit » échangeable entre unités — et donc « monétisée » par l’unité source — peut ouvrir de nouveaux horizons de valeur. Cela s’orchestré grâce à l’architecture “Data Mesh” où les équipes métiers sont habilitées à gérer et monétiser leurs données comme utilité partagée. Les solutions sectorielles d’IA/ML sont un rouage important dans le développement d’une offre d’Intelligence Hybride complète, chaque domaine ayant ses particularités et exigences réglementaires propres, les solutions doivent être adaptées à chacun.

Expérience Totale : L’informatique propulsée par l’IA pour créer des solutions durables et gouvernées, produisant de grandes quantités d’intelligence de données, serviront de base pour offrir une expérience holistique à tous les intervenants. Des employés satisfaits (EX) rendent les utilisateurs finaux satisfaits (UX), et lorsque ces derniers le sont, l’expérience client (CX) atteint des sommets. Dans un monde où les expériences deviennent extrêmement éphémères et où les parties prenantes naviguent parmi de multiples technologies concurrentes, il est essentiel pour les entreprises modernes de répondre à cet appétit multi-expérience (MX) (que ce soit VR/MR/XR/Metaverse, etc.). Plusieurs clients du secteur de la mode et du commerce de détail ont déjà massivement adopté le Métavers et, par conséquent, les partenaires de conseil doivent proposer des services autour de ces nouveaux canaux afin d’engager employés et utilisateurs finaux. Parmi ces services : création d’avatars, tokenisation d’actifs sous forme de NFT, investissements dans la blockchain pour raffiner la chaîne d’approvisionnement, etc. sont des volets essentiels. Au plan des employés, des solutions d’accueil en entreprise via le Metaverse, la vérification d’identité virtuelle pour les clients bancaires peuvent réinventer l’expérience globale des parties prenantes. En général, tout le Web 3.0 représente un énorme potentiel pour les entreprises de la prochaine génération.

L’expérience totale est aujourd’hui l’exigence de base, car elle rassemble tous les rouages et garantit que la somme dépasse l’ensemble. Comme le prévoit Gartner —« D’ici 2024, les organisations offrant l’expérience totale surpasseront leurs concurrentes de 25 % pour les indicateurs de satisfaction CX et EX. »

Conclusion :

Les entreprises de la prochaine génération devront être holistiques, réactives et s’adapter dynamiquement à l’écosystème fluctuant. Ces changements seront plus rapides que jamais et une approche ascendante de la transformation numérique permettra de rendre le parcours rationnel, méthodique et interconnecté. Dès qu’un code est écrit et qu’une application est construite, il doit lui être attaché une dimension durable, et cette durabilité ne peut être maintenue que si la gouvernance s’exerce de façon robuste et continue via les opérations numériques. Cette robustesse générera une mine d’or de données, intelligemment exploitables pour alimenter l’Expérience Totale. Ainsi, ces cinq forces pentagonales ne sont pas des monolithes isolés, mais un système connecté qui coexiste dans une interdépendance. Ce n’est pas un parcours linéaire où le client doit commencer au point 1 pour atteindre le 5 dans la pyramide de la figure 1 : il s’agit d’un modèle flexible où le client A, s’il atteint déjà les points 1 et 2, peut passer directement au 3, et ainsi de suite.

À mesure que l’écosystème mondial traverse cette phase de bouleversement et que les entreprises rééquilibrent leurs priorités entre transformation et économies, il est essentiel qu’elles effectuent les travaux de base sur les 5 dimensions mentionnées ci-dessus, afin que, dès que l’équilibre sera rétabli, elles soient prêtes à intensifier leur transformation.