Les clients bancaires bénéficient d’un soutien plus rapide et plus intelligent sur tous les points de contact
Aperçu
Une grande banque de la région Asie-Pacifique s'est associée à nous pour moderniser sa plateforme de gestion de la relation client (CRM). Présente à Singapour et en Malaisie, la banque visait à unifier ses processus de vente et de service, à améliorer les capacités de son personnel de première ligne et à offrir des expériences client plus personnalisées sur les canaux numériques et assistés.
Le défi
La configuration héritée de la banque reposait sur des processus manuels chronophages répartis sur plusieurs systèmes. Cela entraînait des inefficacités dans la gestion de volumes élevés de demandes de service et ralentissait les temps de réponse aux clients. Les systèmes fragmentés limitaient également la capacité de la banque à offrir un service cohérent et personnalisé à grande échelle, soulignant le besoin d'une plateforme moderne et intégrée pouvant automatiser les flux de travail, réduire la complexité et améliorer l’engagement global des clients.
La solution
Nous avons mis en œuvre la transformation en trois phases en utilisant la plateforme Pega CRM de nouvelle génération :
Introduction des capacités principales telles que la gestion des interactions omnicanal, la gestion des prospects, la gestion des cas et une vue client unifiée à 360 degrés.
Expansion et personnalisation des fonctionnalités pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise dans d’autres régions.
Amélioration de la plateforme, intégration de canaux numériques et vocaux supplémentaires et ajout de fonctionnalités pour faire évoluer la prestation de l’expérience client.
Les éléments clés de la solution comprenaient :
- Une interface CRM personnalisée conçue pour la simplicité et la rapidité
- Intégration à plus de 30 systèmes internes pour offrir une vue client complète
- Un cadre unifié de gestion des cas pour accélérer le traitement des demandes de service
- Un soutien à la prise de décision en temps réel pour la sélection de la meilleure action et des offres ciblées
- Utilisation de Unica pour l’orchestration de la meilleure action suivante et des campagnes
L’incidence
La transformation Pega CRM a permis des améliorations notables de la productivité du personnel, de la réactivité du service et des résultats de ventes :
- 45 % d’augmentation de la productivité du personnel grâce à des processus unifiés
- 95 % d’amélioration du nombre d’interactions client traitées
- 40 % de hausse des ventes croisées grâce à des stratégies d’engagement personnalisées
- 29 % de réduction du temps d’ouverture de compte
- 30 % de baisse du temps moyen de traitement, améliorant l’expérience globale
Au-delà des chiffres
Le passage à un écosystème CRM moderne, propulsé par Pega, a permis à la banque de transformer à la fois ses opérations internes et ses services à la clientèle. En regroupant les canaux et en automatisant les demandes de service, le personnel a pu se concentrer sur l’établissement de relations plus solides avec les clients, ce qui s’est traduit par une plus grande fidélité et une croissance des activités.
Cette collaboration reflète la valeur croissante de l’Expérience totale, où l’autonomisation des employés et la satisfaction des clients vont de pair pour stimuler les résultats de la transformation numérique.
Célébrer la réussite
Notre collaboration avec cette banque a jeté les bases d'une innovation durable dans l’engagement client. Grâce à une mise en œuvre par étapes, une harmonisation interfonctionnelle et une intégration approfondie de la plateforme, le client évolue désormais avec plus d’agilité, des informations client améliorées et un avantage concurrentiel accru dans la région.
Ce succès souligne comment la modernisation du CRM, lorsqu’elle est ancrée dans la conception centrée sur l’humain et une architecture technologique évolutive, crée une valeur durable pour les institutions financières et leurs clients.
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