La transformation numérique de C.H. Robinson avec HCLTech
C.H. Robinson résout des problèmes logistiques – des plus simples aux plus complexes – pour des entreprises à l’échelle mondiale, dans divers secteurs. Elle constitue l’une des plus grandes plateformes logistiques au monde, avec près de 21 G$ de fret sous gestion, 19 M d’expéditions annuelles, 105 000 clients et 73 000 transporteurs sous contrat. C.H. Robinson s’est associée à HCLTech pour mettre en place Microsoft Dynamics 365 Sales, Power Apps et Power BI, permettant une transformation numérique complète. Cette initiative a accru l’efficacité et renforcé une culture axée sur le client en centralisant les données des clients et en rationalisant les processus, établissant ainsi une base pour l’innovation et la croissance futures.
La Défi
Absence d'un référentiel centralisé pour l'information des clients
L’équipe de vente en contact avec la clientèle de C.H. Robinson avait besoin d’un référentiel centralisé pour recueillir et cataloguer les points sensibles, les besoins, les problèmes et les défis de chaque client, ainsi que les détails sur la façon dont C.H. Robinson peut aider. Ils souhaitaient investir dans une solution technologique axée sur les ventes afin de rationaliser plusieurs systèmes distincts et permettre l’intégration complète de leur philosophie centrée sur le client dans l’ensemble de leur organisation de vente.
L’objectif
Transformation numérique de bout en bout avec les applications professionnelles Microsoft
C.H. Robinson a choisi HCLTech pour mettre en œuvre Dynamics 365 Sales, y compris les solutions Power Apps et Power BI. Le partenariat avec HCLTech pour la mise en place et la réalisation de leur transformation technologique tournée vers l’avenir débuterait par un engagement en matière de formation, de gestion du changement et une adoption réussie par les utilisateurs. Par la suite, il s’agirait d’un déploiement soigneusement coordonné de Microsoft Dynamics 365 Sales auprès de près de 3 000 employés, ainsi qu’une solution Power Apps et une série de rapports Power BI mettant en valeur les données collectées.
La Solution
Mise en œuvre sans faille, adoption accrue et résultats d’affaires mesurables livrés
Avant même la signature des contrats, Microsoft et HCLTech ont mené une évaluation complète de la valeur commerciale (BVA) afin de démontrer concrètement ce que cet investissement pouvait apporter à C.H. Robinson.
«Microsoft et HCLTech ont passé environ trois mois avec nous à travailler côte à côte pour décortiquer nos processus, comprendre le travail de nos employés et nous aider à évaluer la valeur que Dynamics 365 allait créer au sein de notre entreprise.»
James Santy, vice-président, Opérations des ventes, C.H. Robinson.
De cette façon, nous avons rapidement évolué des suggestions anecdotiques à l’obtention de chiffres tangibles et à la capacité d’exprimer les avantages réels attendus. Sans la BVA, affirme Santy, « Nous n’aurions pas obtenu l’adhésion de tous les secteurs d’affaires pour accéder à cette technologie. Cela nous a donc réellement permis de donner voix à la valeur et à la justification d’affaires par division, puis d’agréger le tout à l’échelle de l’entreprise pour constater les améliorations incrémentielles que Dynamics 365 pouvait nous aider à réaliser. »
Au fur et à mesure que l’équipe a développé le plan de mise en œuvre, l’équipe de projet a animé des ateliers d’une journée entière auprès de la haute direction et des utilisateurs finaux afin de déterminer où consacrer le plus de temps de formation du point de vue de la gestion du changement et de l’adoption par les utilisateurs.
« Nous avons travaillé en étroite collaboration avec HCLTech », affirme Jennifer Stocco, directrice CRM chez C.H. Robinson, « pour élaborer le plan de mise en œuvre complet. Grâce aux ateliers, nous avons identifié les fonctionnalités qui auraient le plus d’impact sur les utilisateurs afin d’être certains de les inclure lors du déploiement initial. »
La solution comprenait trois volets, décrits ci-dessous :
Volet 1 : Dynamics 365 Sales
Un facteur déterminant dans le déploiement réussi chez C.H. Robinson a été l’engagement de l’équipe de haute direction.
« Nous avions l’adhésion de la direction, des cadres supérieurs aux responsables des ventes, quant à l’importance du projet, » affirme Stocco. « Tous les gestionnaires ont assisté à la même formation, ce qui fait que tout le monde possédait un niveau de connaissance et de stratégie de base équivalent pour utiliser le système. »
Dynamics 365 Sales a permis à C.H. Robinson d’établir des relations clients plus solides — et de générer plus de ventes — en offrant une expérience client constamment personnalisée. L’équipe des ventes, souligne Stocco, « passe moins de temps à trouver des pistes et plus de temps avec le client. Dynamics nous a offert le privilège de passer du temps avec nos clients et nos prospects. »
Volet 2 : Power Apps et Power BI
Dans le cadre de l’initiative de transformation numérique, HCLTech a développé un outil dans Power Apps intégré à Dynamics, mais pouvant aussi être utilisé comme application autonome. Cet outil permet au représentant commercial de se concentrer entièrement sur le client tout en recueillant des données et des informations essentielles pour créer des solutions globales répondant aux besoins de chaque client.
Lancée en production à la mi-2019, la solution Power Apps a été déployée auprès de 2 700 représentants des ventes. L’adoption par les utilisateurs a été exceptionnelle, chaque jour près de 500 lancements de l’application, et plus de 14 000 activités de qualification — y compris des données clés telles que les objectifs et les enjeux actuels — ont été saisies au cours des six premiers mois.
Aussi essentielle que la facilité offerte à l’équipe des ventes pour capturer ces données, était de leur fournir un outil pour les présenter de façon significative et exploitable. Ainsi, l’équipe de projet a conçu et développé un rapport Power BI baptisé Wallet Share précisément à cette fin. En fin de compte, avec Dynamics 365 Sales et Power Apps fonctionnant en tandem, Santy constate que
« nous avons réussi à diminuer le temps que les représentants consacrent à trouver des pistes en numérisant effectivement cette expérience, et en reliant d’autres éléments via Dynamics. Cela nous a permis de rendre énormément de temps et d’efficacité à notre force de vente. »
Depuis le lancement de Wallet Share, C.H. Robinson a amélioré la collecte de données et a eu accès à de nouvelles informations. Tout aussi important, ils ont pu éliminer de leur système toutes les « mauvaises données » désormais identifiées. Pour revenir à la BVA mentionnée plus tôt, l’équipe de projet a également construit un tableau de bord Power BI afin de suivre les indicateurs de performance (KPI) définis dans le cadre de cette démarche — incluant peut-être la métrique la plus importante, soit le rendement du capital investi (ROI).
Dès le jour 1 du projet, ce tableau de bord a fourni à la haute direction une visibilité directe sur l’impact financier de leur investissement dans Dynamics 365. En gardant un regard constant sur les données BVA, C.H. Robinson a constaté que, du point de vue du ROI, le projet était rentabilisé après seulement 11 mois — plutôt qu’après les 18 mois initialement visés.
Volet 3 : Power Apps et Power BI
Sous la gouverne d’HCLTech, C.H. Robinson a investi massivement dans un programme visant à accroître l’adoption et à maintenir des taux d’utilisation élevés. Car, en investissant dans Dynamics 365 et Microsoft Power Platform, ils investissaient également dans les changements de comportements que leurs employés devaient adopter pour que le système génère un rendement.
« Il s’agissait d’un grand changement sur le plan technologique et des processus pour notre organisation. Il était crucial que tout le monde adhère au projet. Ce n’était pas le genre de situation où l’on pouvait simplement demander à notre personnel de s’y mettre directement. »
Jennifer Stocco, directrice CRM, C.H. Robinson
L’étape suivante de la planification de la formation consistait à s’assurer que ces mêmes utilisateurs comprennent exactement comment la nouvelle technologie allait les aider. Stocco ajoute, « Nous voulions vraiment gagner leur confiance et leur compréhension quant à la raison pour laquelle cet outil allait leur permettre d’effectuer leur travail plus efficacement. Vendre l’outil dans le cadre de la gestion du changement était donc essentiel. »
Un véritable programme de gestion du changement efficace respecte la culture de l’entreprise. Donner la parole aux utilisateurs finaux et démontrer comment leur quotidien sera amélioré est une chose; arriver à livrer ce message clé par le prisme des valeurs, des traditions et des habitudes de l’organisation en est une autre. C’est là qu’HCLTech se démarque particulièrement.
C.H. Robinson fonde ses activités sur quatre piliers de promesses client qui guident leurs affaires et font partie intégrante de l’ADN de l’entreprise :
- Ensemble mondial de services MC
- Technologie conçue par et pour les experts de la chaîne d’approvisionnement MC
- Avantage informationnel menant à des solutions plus intelligentes MC
- Des personnes sur qui vous pouvez compter MC
Leur objectif était d’intégrer ces quatre piliers à tous les aspects du projet afin que leurs messages résonnent auprès de chaque employé.
HCLTech a répondu présent, selon Santy. « Ils comprenaient notre entreprise. Ils connaissaient notre culture. Il a été évident dès le départ qu’ils étaient le bon partenaire pour ce projet. »
Au moment de dispenser la formation, HCLTech a recommandé une approche “former les formateurs”, dans le cadre de laquelle environ 70 employés de C.H. Robinson — principalement des membres de la direction pour favoriser l’adoption par les utilisateurs — ont été formés par l’équipe de gestion du changement organisationnel de HCLTech.
L'impact
Faire de C.H. Robinson une organisation véritablement axée sur le client
L’implantation de Dynamics 365 Sales, d’une solution Power Apps et de plusieurs tableaux de bord Power BI a eu un impact majeur sur les opérations de vente de C.H. Robinson :
- Réduction significative du temps passé à rechercher des pistes
- Point de rentabilité ROI en 11 mois (la cible était de 18 mois)
- 500 ouvertures quotidiennes de l’application wallet share
- 14 000 activités de qualification dans les six premiers mois seulement
Mais il y a assurément plus à l’évaluation du succès que les indicateurs et les KPI. La mesure la plus importante demeure la création d’une culture axée sur le client.
« Notre plus grande réussite dans tout ce projet, c’est que nous passons désormais plus de temps avec nos clients. Le système nous a permis de passer plus de temps avec eux, d’écouter et de comprendre leurs besoins puis de leur proposer des solutions adaptées. C’est là le véritable avantage que cette transformation technologique apporte. »
Jennifer Stocco, directrice CRM, C.H. Robinson
L’avenir est rempli de possibilités stimulantes et d’occasions qui s’offrent à nous.
Chris O'Brien, chef des opérations chez C.H. Robinson, a résumé l’énergie qu’ils ressentent.
« Quand j’examine cette relation d’envergure avec Microsoft et HCLTech – et toutes les perspectives que nous envisageons, l’avenir du cloud, l’avenir de l’AI, les fonctionnalités que nous pouvons intégrer à Dynamics – cela va véritablement changer la vie de notre équipe de vente et faire de nous une entreprise avec laquelle il est encore plus agréable de vendre et d’acheter. »
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