La transformation numérique de C.H. Robinson avec HCLTech
C.H. Robinson résout les problèmes logistiques – des plus simples aux plus complexes – pour des entreprises du monde entier et de divers secteurs. Ils disposent de l’une des plus grandes plateformes logistiques au monde, avec près de 21 milliards $ de fret sous gestion, 19 millions d’expéditions par an, 105 000 clients et 73 000 transporteurs sous contrat. C.H. Robinson a collaboré avec HCLTech pour mettre en œuvre Microsoft Dynamics 365 Sales, Power Apps et Power BI, permettant une transformation numérique complète. Cette initiative a amélioré l’efficacité et renforcé une culture axée sur le client en centralisant les données client et en rationalisant les processus, jetant ainsi les bases de l’innovation et de la croissance futures.
Le défi
Absence d’un dépôt centralisé pour l’information client
L’équipe des ventes en contact avec la clientèle de C.H. Robinson avait besoin d’un dépôt centralisé pour recueillir et cataloguer les points douloureux, besoins, enjeux et défis de chaque client ainsi que les détails sur ce que C.H. Robinson peut faire pour aider. Ils cherchaient à investir dans une solution technologique axée sur les ventes afin de rationaliser plusieurs systèmes séparés et de permettre l’intégration complète de leur philosophie axée sur le client dans l’ensemble de leur organisation de vente.
L'objectif
Transformation numérique de bout en bout avec Microsoft Business Applications
C.H. Robinson a choisi HCLTech pour mettre en œuvre Dynamics 365 Sales, y compris des solutions Power Apps et Power BI. Le partenariat avec HCLTech pour la mise en œuvre et la réalisation de leur transformation technologique prête pour l'avenir commencerait par un engagement envers la formation, la gestion du changement et l'adoption réussie par les utilisateurs. À partir de là, il s'agirait d'un déploiement soigneusement coordonné de Microsoft Dynamics 365 Sales auprès de près de 3 000 employés, ainsi qu'une solution Power Apps et une série de rapports Power BI qui donnent vie aux données qu'ils collectent.
La solution
Mise en œuvre sans heurts, adoption plus forte et impact commercial mesurable livré
Avant même la signature de tout contrat, Microsoft et HCLTech ont réalisé une évaluation complète de la valeur commerciale (BVA) afin de démontrer concrètement ce que cet investissement pouvait apporter à C.H. Robinson.
« Microsoft et HCLTech ont passé environ trois mois avec nous, côte à côte, à approfondir nos processus, ce que faisaient nos gens, et à nous aider à évaluer la valeur que Dynamics 365 allait générer au sein de notre entreprise.»
James Santy, vice-président des opérations des ventes, C.H. Robinson.
Cela nous a permis de passer rapidement de suggestions anecdotiques à des chiffres concrets et la capacité d’articuler des avantages réels attendus. Sans la BVA, affirme Santy, «Nous n’aurions pas obtenu l’adhésion de toutes les unités d’affaires pour obtenir cette technologie. Cela nous a donc vraiment aidés à donner voix à la valeur commerciale et au dossier d’affaires par division puis à agréger le tout à l’échelle de l’entreprise pour voir les améliorations incrémentielles que Dynamics 365 pourrait nous permettre d’apporter.»
Au fur et à mesure que l’équipe faisait évoluer le plan de mise en œuvre, l’équipe projet a organisé des séminaires d’une journée avec la direction et les utilisateurs finaux afin de déterminer où ils devaient consacrer le plus de temps à la formation, tant du point de vue de la gestion du changement que de l’adoption par les utilisateurs.
«Nous avons travaillé en étroite collaboration avec HCLTech,» affirme Jennifer Stocco, directrice CRM chez C.H. Robinson, «pour élaborer le plan de mise en œuvre complet. Grâce aux ateliers, nous avons identifié quelles fonctionnalités auraient le plus grand impact sur les utilisateurs afin de nous assurer d’inclure ces éléments dans le lancement initial.»
La solution se composait de trois parties, discutées ci-dessous :
Partie 1 : Dynamics 365 Sales
Un facteur déterminant du déploiement réussi chez C.H. Robinson a été l’engagement de l’équipe de haute direction.
«Nous avions l’adhésion des cadres supérieurs jusqu’aux directeurs des ventes sur l’importance de ce projet,» mentionne Stocco. «Tous les gestionnaires ont suivi la même formation, de sorte que tout le monde avait le même niveau de connaissances de base et de stratégie sur l’utilisation du système.»
Dynamics 365 Sales a permis à C.H. Robinson d’établir des relations client plus solides – et plus de ventes – en offrant une expérience client constamment personnalisée. Selon Stocco, l’équipe de vente «passe moins de temps à rechercher des prospects et plus de temps avec le client. Dynamics nous a offert le cadeau de passer du temps avec nos clients et nos prospects.»
Partie 2 : Power Apps et Power BI
Dans le cadre de l’initiative de transformation numérique, HCLTech a développé un outil dans Power Apps qui s’intègre à Dynamics et peut également être utilisé en tant qu’application autonome. Il permet au représentant de se concentrer entièrement sur le client tout en collectant des données et des informations essentielles pour créer des solutions holistiques adaptées aux besoins de chaque client.
Lancé en production à la mi-2019, la solution Power Apps est déployée auprès des 2 700 représentants des ventes. L’adoption par les utilisateurs a été extraordinaire, l’application étant lancée près de 500 fois par jour et plus de 14 000 activités de qualification — incluant des données clés comme les objectifs et les problèmes actuels — ont été saisies au cours des six premiers mois.
Aussi important qu’il soit de donner à l’équipe de vente la capacité de saisir facilement de telles données, il est fondamental de leur fournir un outil pour faire ressortir ces données de manière utile et exploitable. Ainsi, l’équipe projet a conçu et construit un rapport Power BI nommé Wallet Share pour faire exactement cela. En fin de compte, avec Dynamics 365 Sales et Power Apps travaillant de concert, Santy indique que
«nous avons réussi à réduire le temps que les vendeurs passent à chercher des prospects en numérisant réellement cette expérience et en reliant d’autres éléments via Dynamics. Cela nous a permis de rendre beaucoup de temps et d’efficacité à notre force de vente.»
Depuis le lancement de Wallet Share, C.H. Robinson a amélioré la collecte de données et exploité de nouvelles données. Tout aussi crucial, tout le «mauvais» contenu de données a pu être retiré de leur système. En revenant à la BVA mentionnée précédemment, l’équipe projet a également créé un tableau de bord Power BI pour suivre les KPI identifiés comme mesures de succès au cours de ce processus, notamment le plus important : le retour sur investissement (ROI).
Dès le premier jour du projet, le tableau de bord a donné à la haute direction une visibilité sur l’impact financier de leur investissement dans Dynamics 365. En maintenant constamment la lumière sur les données de la BVA, C.H. Robinson a identifié que du point de vue du ROI, le projet s’est rentabilisé après seulement 11 mois – plutôt que la période initiale de 18 mois qu’ils avaient visée.
Partie 3 : Power Apps et Power BI
Sous la direction de HCLTech, C.H. Robinson a massivement investi dans un programme pour augmenter l’adoption et soutenir des taux d’utilisation élevés. Après tout, même s’ils investissaient dans Dynamics 365 et la Microsoft Power Platform, ils investissaient également dans les changements comportementaux que leurs employés auraient à faire pour que le système procure un retour.
«C’était un grand changement technologique et opérationnel pour notre organisation. Il était crucial que tout le monde adhère. Ce n’était pas quelque chose où nous pouvions simplement dire à notre personnel de commencer à l’utiliser.»
Jennifer Stocco, directrice CRM, C.H. Robinson
L’étape suivante de la planification de la formation consistait à s’assurer que les mêmes utilisateurs finaux comprenaient précisément comment la nouvelle technologie allait les aider. Stocco ajoute : «Nous voulions vraiment gagner leur confiance et leur compréhension concernant la façon dont cet outil allait les aider à mieux faire leur travail et à être plus efficaces. Donc, leur vendre l’outil dans la gestion du changement était essentiel.»
Un programme de gestion du changement réellement efficace respecte la culture de l’entreprise. Donner la parole aux utilisateurs finaux et montrer comment leur quotidien sera amélioré constitue une chose, mais livrer ce message critique à travers la perspective des valeurs, traditions et habitudes de l’organisation en est une autre. C’est là où HCLTech excelle particulièrement.
C.H. Robinson repose sur quatre piliers de promesse client qui guident leur entreprise et font partie de l’ADN de la société :
- Ensemble global de services MC
- Technologie conçue par et pour les experts de la chaîne d’approvisionnement MC
- Avantage informationnel pour des solutions plus intelligentes MC
- Des gens sur qui vous pouvez compter MC
L’objectif était d’intégrer ces quatre piliers à tous les volets du projet afin que leurs messages résonnent auprès de tous les employés.
HCLTech a livré, selon Santy. «Ils ont compris notre entreprise. Ils ont compris notre culture. Il était évident, dès le départ, qu’ils étaient le bon partenaire pour ce projet.»
Au moment de donner la formation, HCLTech a recommandé une approche de formateur de formateurs dans le cadre de laquelle environ 70 employés de C.H. Robinson – principalement des membres de l’équipe dirigeante afin de favoriser l’adoption par les utilisateurs – ont été formés par l’équipe de gestion du changement organisationnel de HCLTech.
L’impact
Faire de C.H. Robinson une organisation centrée sur le client
L’implémentation de Dynamics 365 Sales, d’une solution Power Apps et de plusieurs tableaux de bord Power BI a eu un impact énorme sur les opérations commerciales de C.H. Robinson :
- Réduction significative du temps consacré à la recherche de pistes
- Point d’équilibre du ROI atteint en 11 mois (alors que l’objectif était de 18 mois)
- 500 lancements quotidiens de l’application de portefeuille
- 14 000 activités de qualification en seulement les 6 premiers mois
Mais il y a certainement plus à évaluer le succès que de simples mesures et indicateurs clés de performance. La mesure la plus importante du succès est l’instauration d’une culture centrée sur le client.
« Notre plus grande réussite dans ce projet, c’est que nous passons maintenant plus de temps avec nos clients. Le système nous a permis de consacrer plus de temps à les écouter, à comprendre leurs besoins et à revenir vers eux avec des solutions adaptées. C’est ça le véritable avantage que cette transformation technologique offre. »
Jennifer Stocco, Directrice CRM, C.H. Robinson
L’avenir est plein de possibilités excitantes et d’occasions à saisir.
Chris O'Brien, chef de l’exploitation chez C.H. Robinson, a résumé l’énergie ressentie.
« Lorsque je considère ce vaste partenariat avec Microsoft et HCLTech – et toutes les possibilités auxquelles nous réfléchissons, l’avenir infonuagique, l’avenir de l’IA, les éléments que nous pouvons intégrer à Dynamics – tout cela va vraiment transformer la vie de notre équipe commerciale et faire de nous une meilleure entreprise pour laquelle vendre et une meilleure entreprise de laquelle acheter. »
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