Transformation numérique de C.H. Robinson avec HCLTech
C.H. Robinson résout les problèmes de logistique – des plus simples aux plus complexes – pour des entreprises partout dans le monde et dans divers secteurs. Il s'agit de l'une des plus grandes plateformes logistiques au monde, avec près de 21 milliards de dollars en gestion de fret, 19 millions d'envois annuellement, 105 000 clients et 73 000 transporteurs sous contrat. C.H. Robinson s'est associé à HCLTech pour mettre en œuvre Microsoft Dynamics 365 Sales, Power Apps et Power BI, permettant une transformation numérique complète. L'initiative a amélioré l'efficacité et renforcé une culture axée sur le client en centralisant les données clients et en rationalisant les processus, jetant ainsi les bases de l'innovation et de la croissance futures.
Le défi
Absence d’un référentiel central pour l’information client
L’équipe de vente en contact avec la clientèle de C.H. Robinson avait besoin d’un référentiel central pour recueillir et cataloguer les points douloureux, besoins, enjeux et défis de chaque client ainsi que les détails sur ce que C.H. Robinson peut faire pour aider. Ils cherchaient à investir dans une solution technologique axée sur la vente afin de rationaliser plusieurs systèmes distincts et de permettre l’intégration complète de leur philosophie centrée sur le client à travers leur organisation de vente.
L’Objectif
Transformation numérique de bout en bout avec Microsoft Business Applications
C.H. Robinson a choisi HCLTech pour mettre en œuvre Dynamics 365 Sales, y compris des solutions Power Apps et Power BI. Le partenariat avec HCLTech pour la mise en œuvre et la livraison de leur transformation technologique tournée vers l’avenir débuterait par un engagement envers la formation, la gestion du changement et l’adoption réussie par les utilisateurs. À partir de là, il impliquerait un déploiement soigneusement coordonné de Microsoft Dynamics 365 Sales auprès de près de 3 000 employés, ainsi qu’une solution Power Apps et une série de rapports Power BI qui donnent vie aux données recueillies.
La solution
Mise en œuvre sans heurts, adoption supérieure et impact d’affaires mesurable assurés
Avant même la signature de tout contrat, Microsoft et HCLTech ont réalisé une évaluation complète de la valeur d’affaires (BVA) afin de montrer concrètement l’impact potentiel de cet investissement pour C.H. Robinson.
« Microsoft et HCLTech ont passé environ trois mois avec nous, côte à côte, à examiner en profondeur nos processus, les tâches de notre personnel, et à nous aider à évaluer la valeur que Dynamics 365 allait créer dans notre entreprise. »
James Santy, Vice-président, Opérations des ventes, C.H. Robinson.
Cela nous a permis de passer rapidement de simples suggestions anecdotiques à des données concrètes et à l’habileté d’énoncer de vrais bénéfices attendus. Sans la BVA, dit Santy, « Nous n’aurions jamais obtenu l’adhésion de toutes les unités d’affaires pour acquérir cette technologie. La BVA nous a donc vraiment permis de donner une voix à la valeur d’affaires et au cas d’affaires, par division, puis de regrouper tout cela au niveau de l’entreprise pour voir les améliorations incrémentielles que Dynamics 365 pouvait nous aider à réaliser. »
Au fur et à mesure de l’élaboration du plan de mise en œuvre, l’équipe de projet a animé des séminaires d’une journée avec la direction et les utilisateurs finaux afin de cibler les besoins en formation, tant du point de vue de la gestion du changement que de l’adoption par les utilisateurs.
« Nous avons travaillé en étroite collaboration avec HCLTech, » explique Jennifer Stocco, directrice CRM chez C.H. Robinson, « pour concevoir le plan de mise en œuvre complet. Grâce aux ateliers, nous avons déterminé quelles fonctionnalités auraient le plus grand impact pour les utilisateurs afin de s’assurer qu’elles soient incluses dans le lancement initial. »
La solution comportait trois volets, présentés ci-dessous :
Partie 1 : Dynamics 365 Sales
Un facteur clé du déploiement réussi chez C.H. Robinson fut l’engagement de l’équipe de haute direction.
« Nous avions l’adhésion de la haute direction jusqu’aux responsables des ventes sur l’importance du projet, » dit Stocco. « Tous les gestionnaires ont suivi la même formation, donc tous avaient le même niveau de connaissances de base et la même stratégie pour utiliser le système. »
Grâce à Dynamics 365 Sales, C.H. Robinson a pu bâtir des relations client plus solides — et réaliser plus de ventes — en offrant une expérience client toujours personnalisée. L’équipe des ventes, explique Stocco, « consacre moins de temps à chercher des pistes et plus de temps avec le client. Dynamics nous a permis de consacrer plus de temps à servir nos clients et prospects. »
Partie 2 : Power Apps et Power BI
Dans le cadre de l’initiative de transformation numérique, HCLTech a créé un outil dans Power Apps qui est intégré à Dynamics, mais peut également être utilisé comme application autonome. Il permet au représentant de se concentrer entièrement sur le client tout en recueillant des données et informations essentielles à la création de solutions globales répondant aux besoins de chaque client.
Lancée en production à la mi-2019, la solution Power Apps est déployée auprès des 2 700 représentants aux ventes. L’adoption par les utilisateurs a été remarquable, puisqu’elle est lancée près de 500 fois par jour et que plus de 14 000 activités de qualification — incluant des données clés comme les objectifs et les enjeux actuels — ont été saisies dans les six premiers mois.
Aussi important que de fournir à l’équipe des ventes la capacité de recueillir facilement ces données, c’est de leur donner un outil pour les exploiter de façon significative et exploitable. L’équipe de projet a donc conçu et développé un rapport Power BI intitulé Wallet Share dans ce but. Enfin, grâce à Dynamics 365 Sales et Power Apps travaillant ensemble, Santy indique que
« nous avons pu diminuer le temps que passent les représentants à chercher des pistes en numérisant ce processus et en reliant d’autres éléments via Dynamics. Cela nous a permis d’économiser énormément de temps et d’améliorer l’efficacité de nos équipes de vente. »
Depuis le lancement de Wallet Share, C.H. Robinson a amélioré la collecte de données et a eu accès à de nouvelles informations. Il est tout aussi crucial d’avoir pu éliminer toutes les « mauvaises données » de leur système. Revenant à la BVA mentionnée plus haut, l’équipe a aussi élaboré un tableau de bord Power BI pour suivre les KPIs identifiés comme mesures de réussite lors de ce processus, dont la mesure la plus importante, soit le retour sur l’investissement (ROI).
Dès le jour 1 du projet, le tableau de bord a offert à la direction accès à une vue directe de l’impact financier de leur investissement dans Dynamics 365. En gardant les données BVA bien en vue, C.H. Robinson a constaté que du point de vue du ROI, le projet atteignait l’équilibre après seulement 11 mois – bien avant l’échéance initiale de 18 mois visée.
Partie 3 : Power Apps et Power BI
Guidée par HCLTech, C.H. Robinson a investi considérablement dans un programme visant à accroître l’adoption et maintenir un taux d’utilisation élevé. Après tout, alors qu’ils investissaient dans Dynamics 365 et la Microsoft Power Platform, ils misaient aussi sur le changement comportemental que leurs employés devaient effectuer afin que le système soit rentable.
« Ce changement représentait une transformation majeure sur le plan technologique et des processus pour notre organisation. Il était crucial d’obtenir l’adhésion de tout le monde. Ce n’était pas une initiative où l’on pouvait simplement dire à notre personnel de commencer à l’utiliser. »
Jennifer Stocco, directrice CRM, C.H. Robinson
L’étape suivante, en matière de planification de la formation, était de s’assurer que tous les utilisateurs finaux comprennent précisément comment la nouvelle technologie allait les aider. Stocco ajoute : « Nous voulions vraiment gagner leur confiance et leur compréhension concernant les raisons pour lesquelles cet outil allait leur permettre d’être plus efficaces dans leur travail. Présenter l’outil comme élément clé du changement a donc été fondamental. »
Un programme de gestion du changement réellement efficace respecte la culture de l’entreprise. Il est une chose d’impliquer les utilisateurs dans le processus et de leur démontrer les bénéfices, mais il en est une autre de livrer ce message clé dans le respect des valeurs, traditions et habitudes de l’organisation. C’est là où HCLTech excelle particulièrement.
C.H. Robinson fonde ses activités sur quatre piliers de promesses client qui guident son entreprise et font partie de son ADN :
- Ensemble mondial de services TM
- Technologie créée par et pour les experts en chaîne d’approvisionnement TM
- Avantage informationnel menant à des solutions plus intelligentes TM
- Des personnes sur lesquelles vous pouvez compter TM
Leur objectif était d’intégrer ces quatre piliers dans tous les volets du projet afin d’assurer que leur message rejoigne l’ensemble des employés.
HCLTech a livré la marchandise, selon Santy. « Ils comprenaient notre entreprise. Ils comprenaient notre culture. Il était évident dès le début qu’ils étaient le bon partenaire pour ce projet. »
Au moment de déployer la formation, HCLTech a recommandé une approche “formateur des formateurs”, dans laquelle environ 70 employés de C.H. Robinson — principalement des membres de la direction pour favoriser l’adoption — ont été formés par l’équipe de gestion du changement organisationnel de HCLTech.
L’impact
Faire de C.H. Robinson une grande organisation axée sur le client
La mise en œuvre de Dynamics 365 Sales, d’une solution Power Apps et de plusieurs tableaux de bord Power BI a eu un impact majeur sur les opérations de vente de C.H. Robinson :
- Réduction significative du temps consacré à la recherche de pistes
- Point d’équilibre du retour sur investissement en 11 mois (l’objectif était de 18 mois)
- 500 lancements quotidiens de l’application part de portefeuille
- 14 000 activités de qualification en seulement les 6 premiers mois
Mais il y a certainement plus à évaluer la réussite que de simples mesures et indicateurs clés de performance. La mesure la plus importante du succès est l’établissement d’une culture axée sur le client.
« Notre plus grande réussite dans ce projet, c’est que nous passons maintenant plus de temps avec nos clients. Le système nous a permis de leur consacrer plus de temps, d’écouter et de comprendre leurs besoins, puis de revenir vers eux avec des solutions adaptées. C’est le réel avantage qu’apporte cette transformation technologique. »
Jennifer Stocco, directrice du CRM, C.H. Robinson
L’avenir est rempli de possibilités passionnantes, avec de nombreuses occasions à saisir.
Chris O'Brien, chef des opérations chez C.H. Robinson, résume l’énergie qu’ils ressentent.
« Quand je considère cette vaste relation avec Microsoft et HCLTech – et tout ce à quoi nous pensons, l’avenir du nuage, l’avenir de l’IA, les éléments que nous pouvons ramener dans Dynamics – tout cela va véritablement transformer la vie de notre force de vente et faire de nous une meilleure entreprise pour laquelle vendre et une meilleure entreprise pour laquelle acheter. »
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