Un des principaux fournisseurs américains de télécommunications multinationaux soutient des millions d’abonnés grâce à une infrastructure numérique complexe et hautement répartie. Au fur et à mesure que les opérations prenaient de l’ampleur, la détection des incidents et les flux de travail de réponse sont devenus de plus en plus fragmentés, ce qui a ralenti la coordination entre les équipes de soutien et retardé le rétablissement des services.

Pour relever ces défis, HCLTech a mis en place une solution de gestion des incidents axée sur l’IA, bâtie sur la Microsoft Power Platform. La solution automatise la détection des anomalies, la communication sur les incidents et les flux de travail opérationnels — permettant une réponse plus rapide, une meilleure visibilité et une fiabilité accrue des services.

Le client comptait sur des flux de travail manuels et fragmentés pour la détection des incidents et la communication. Les équipes de soutien devaient surveiller plusieurs outils, initier manuellement des appels ponts et créer des billets d’incident dans différents systèmes.

Ces délais ralentissaient le lancement du pont, l’engagement de la gestion des incidents majeurs (MIM) et l’analyse des journaux, ce qui augmentait le temps d’arrêt et affectait la fiabilité du service. De plus, la visibilité en temps réel limitée des communications d’incidents et du suivi des journaux rendait les enquêtes longues et inefficaces.

L’organisation avait besoin d’une solution centralisée et automatisée capable d’accélérer l’identification des incidents, de simplifier la communication et de fournir à la direction une visibilité en temps réel sur les incidents en cours.

L'organisation visait à moderniser les flux de travail de gestion des incidents pour améliorer la rapidité de réponse et la visibilité opérationnelle. Les principaux objectifs comprenaient :

HCLTech a déployé une solution intelligente d'orchestration des incidents basée sur Microsoft Power Platform (Power Automate et Copilot) afin de rationaliser les flux de travail de détection, de communication et d'intervention.

L'implantation de la solution de gestion des incidents a permis d'obtenir des améliorations mesurables en efficacité opérationnelle et en performance de réponse aux incidents :

Ces améliorations ont considérablement réduit les délais d'escalade, minimisé les interruptions de service et renforcé la fiabilité opérationnelle globale.

Au-delà des mesures opérationnelles, cette mise en œuvre a amélioré la collaboration et la transparence entre les équipes des opérations.

La visibilité des incidents en temps réel a permis à la direction de surveiller les incidents critiques sans dépendre des mises à jour manuelles, tandis que les flux de travail automatisés ont éliminé les retards causés par la coordination manuelle. Les équipes de soutien pouvaient se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur les tâches administratives, ce qui a considérablement augmenté la productivité et l'agilité opérationnelle.

La transformation a également renforcé le cadre de gestion des incidents de l’organisation, garantissant que l’infrastructure puisse évoluer de manière fiable avec l’augmentation de la demande de services.

En mettant en œuvre ces solutions, HCLTech a aidé le fournisseur de télécommunications à moderniser ses opérations de gestion des incidents grâce à l’automatisation axée sur l’IA et à l’orchestration intelligente.

La solution a non seulement accéléré la détection et la résolution des incidents, mais a aussi créé une base évolutive pour des opérations résilientes — assurant ainsi une prestation de services fiable à des millions d’abonnés.