La capacité à générer des rendements exceptionnels à partir des investissements dans l’expérience totale provient des décisions stratégiques, technologiques et organisationnelles que prennent les entreprises en matière de personnalisation et d’échelle des expériences.
NEW YORK et NOIDA, Inde, 24 juin 2024—HCLTech, un chef de file mondial en technologie, a annoncé aujourd’hui la publication de son rapport révolutionnaire, « La feuille de route vers l’Expérience Totale ». Cette étude complète explore l’importance croissante de l’Expérience Totale (TX) — une approche stratégique qui conçoit et offre des expériences exceptionnelles, holistiques et intégrées pour les clients, les employés et les utilisateurs à travers plusieurs canaux.
Résultats clés de « La feuille de route vers l’Expérience Totale » :
- 16 % des entreprises classées comme « chefs de file de l’expérience » — celles qui excellent dans la prestation d’expériences intégrées — ont signalé un rendement du capital investi (RCI) considérablement supérieur par rapport à leurs homologues moins axés sur l’expérience.
- 8 chefs de file de l’expérience sur 10 misent sur l’IA générative (GenAI), les technologies en nuage et les solutions SaaS pour obtenir des informations en temps réel, personnaliser les interactions et automatiser les processus, créant ainsi une expérience plus efficace et efficiente.
- Une culture axée sur le design, un modèle opérationnel aligné sur le produit et l’accès aux bonnes ressources technologiques sont essentiels au succès des initiatives d’Expérience Totale.
« Atteindre l’expérience totale n’est pas seulement un objectif, mais une stratégie clé pour prospérer dans la prochaine ère de l’évolution des affaires. Elle permet aux organisations de transformer l’ensemble de leur chaîne de valeur en intégrant les progrès technologiques, en favorisant la transformation culturelle, la restructuration organisationnelle et les gains d’efficacité opérationnelle pour répondre aux besoins et attentes évolutifs du marché », a déclaré Pawan Vadapalli, vice-président corporatif et chef mondial, Services d’affaires numériques, HCLTech. « Les entreprises qui se démarquent sont celles qui libèrent le potentiel des données grâce à GenAI afin de créer des expériences personnalisées et intuitives. »
L’étude a révélé que 67 % des chefs de file de l’expérience déploient des solutions GenAI pour obtenir des informations en temps réel à partir de bases de connaissances et que 65 % des chefs de file l’utilisent pour extraire des informations des données non structurées. 64 % de ces chefs de file offrent une assistance personnalisée via des robots conversationnels et d’autres outils et 61 % tirent parti des capacités prédictives de GenAI pour adapter le contenu, les services et les produits utilisés par les publics cibles et les employés.
Les chefs de file de l’expérience, qui ont fait de plus grands progrès dans toutes les formes d’expérience, sont mieux en mesure de générer un RCI. Les chefs de file signalent un RCI de 64 % sur l’expérience client et ont réalisé un impressionnant RCI de 57 % sur leurs investissements en Expérience Totale.
« Historiquement, les entreprises se sont concentrées sur les quatre composantes de l’expérience — expérience utilisateur (UX), expérience client (CX), multi-expérience (MX) et expérience employé (EX) — de façon isolée », a déclaré Jill Kouri, chef du marketing, HCLTech. « La philosophie de l’Expérience Totale réunit ces éléments sous un même toit, ce qui permet d’obtenir des résultats complémentaires, dont une main-d’œuvre plus mobilisée et productive ainsi que l’attraction et la rétention des meilleurs talents. »
L’étude a sondé plus de 600 hauts dirigeants d’entreprise et de la technologie à l’échelle mondiale avec une taille d’entreprise moyenne de 10,8 milliards de dollars en revenus. Pour accéder au rapport complet, veuillez visiter www.hcltech.com/total-experience-report.
À propos de HCLTech
HCLTech est une entreprise technologique mondiale comptant plus de 227 000 employés dans 60 pays, offrant des capacités de premier plan axées sur le numérique, l’ingénierie, le nuage et l’IA, propulsées par un large portefeuille de services et de produits technologiques. Nous travaillons avec des clients dans tous les principaux secteurs, fournissant des solutions sectorielles pour les services financiers, la fabrication, les sciences de la vie et la santé, la technologie et les services, les télécommunications et médias, le commerce de détail et biens de consommation courante ainsi que les services publics. Les revenus consolidés pour les 12 mois terminés en mars 2024 se sont élevés à 13,3 milliards de dollars. Pour savoir comment nous pouvons accélérer votre progrès, visitez hcltech.com.
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