Dans un paysage des soins de santé en constante évolution, l’intersection des solutions numériques et de l’engagement des consommateurs détient la clé d’un changement transformateur. Qu’il s’agisse de répondre aux besoins uniques de la génération Z, d’améliorer le respect des protocoles ou d’innover les parcours patients au sein des réseaux hospitaliers, notre exploration des principes du comportement des consommateurs a éclairé une voie vers l’élévation de l’expérience des soins pour tous. 

Alors que nous naviguons dans les complexités des soins de santé modernes, il est impératif de reconnaître la puissance de la conception axée sur le consommateur et des données probantes pour générer un engagement significatif et favoriser des résultats positifs.

Cet article explorera trois domaines clés de l’expérience patient, en commençant par la déstigmatisation des conversations entourant la santé mentale pour la génération Z, avant d’examiner comment nous pouvons favoriser l’observance du protocole médical à l’aide d’applications mobiles basées sur l’IA et, enfin, comment la technologie du marketing peut aider à élaborer les parcours patients pour les fournisseurs. 

• Santé pour la génération Z : exploration des solutions numériques et de l’engagement des consommateurs

À mesure que le secteur des soins de santé évolue, l’importance de répondre aux besoins et préférences de différentes tranches démographiques devient de plus en plus évidente. La génération Z, composée d’individus nés entre 1997 et 2012, représente un segment important avec des attentes et des comportements distincts. 

Selon un rapport récent, environ 55 % des membres de la génération Z déclarent avoir un médecin de famille (PCP), alors que 67 % des millénariaux, 76 % de la génération X et 84 % des baby-boomers ont un médecin de famille.

Bien que leurs dépenses de santé représentent actuellement une part modeste du total, leur influence est indéniable. Selon un rapport du Forum économique mondial, la génération Z constitue environ 20 % de la population américaine et 25 % de la population mondiale, mais jusqu’à présent, elle ne représente que 3,3 % de l’ensemble des dépenses de santé.

D’après notre expérience, lors de la navigation à l’intersection des soins de santé et de la technologie numérique, il est clair que l’adoption d’approches de conception basées sur le comportement du consommateur offre une occasion intéressante de capter l’attention des patients de la génération Z et d’améliorer leur expérience en santé.

Avec une compréhension fine de l’appétence des membres de la génération Z pour la technologie et des défis auxquels ils ont fait face, notamment lors de la pandémie, l’exploitation de plateformes ludiques comme Minecraft représente une opportunité. 

Grâce à une conception soignée et à la collaboration avec des psychologues cliniciens et les jeunes eux-mêmes, HCLTech a créé des mondes virtuels immersifs qui non seulement divertissent, mais abordent aussi des enjeux cruciaux de santé mentale. Notre implication lors des ateliers avec différents groupes de jeunes a fourni un aperçu de l’état d’esprit de la génération Z, éclairant leur réticence à aborder la santé mentale et les stratégies nécessaires pour surmonter ces obstacles.

Voici les trois principaux axes d’engagement auprès du public de la génération Z :

1. Les rencontrer et rejoindre là où ils passent le plus de temps. Par exemple, les environnements de jeux et les plateformes comme Twitch. Lors de nos ateliers, nous avons eu une révélation en découvrant que les jeunes de la génération Z préfèrent des conversations authentiques avec des interlocuteurs auxquels ils peuvent s’identifier.
2. Les engager avec de brèves séquences d’information, comme les reels et les fils d’actualités qu’ils reçoivent sur les réseaux sociaux. C’est pour cette raison que le monde Minecraft que nous avons créé comporte plusieurs récits et témoignages réels de personnes ayant vécu et surmonté des difficultés liées à la santé mentale. Ces témoignages sont diffusés en arrière-plan pendant le jeu.
3. Ne pas tenter de leur « faire la leçon », mais plutôt les traiter en adultes. D’autres preuves à ce sujet sont disponibles ici.

• Transformer la gestion de la perte de cheveux : une approche centrée sur le consommateur

Dans le domaine de la santé, aborder les enjeux de mode de vie auprès d’une clientèle aisée présente un ensemble unique de défis et d’opportunités. Un de ces enjeux, la perte de cheveux, se révèle souvent en lien avec les attentes sociales et des préoccupations liées à l’image de soi, surtout chez les plus jeunes. Imaginez qu’une personne dans la vingtaine doive composer avec la perte de cheveux et soit confrontée à des solutions visant à favoriser la repousse. Cependant, la lenteur de la progression et le manque de résultats tangibles peuvent entraîner l’abandon du traitement, nuisant ainsi à l’efficacité du protocole.

Pour atténuer ce problème, HCLTech a puisé dans les principes du comportement du consommateur afin de concevoir une solution novatrice : un algorithme basé sur l’IA conçu pour suivre la progression de la repousse capillaire avec précision et simplicité. L’application, MyPropecia, est en service en Corée et capitalise sur l’omniprésence des caméras de téléphones mobiles afin de permettre aux patients de capturer aisément des images de leur cuir chevelu à des fins d’analyse. Grâce à un partenariat avec Google et l’utilisation de l’algorithme Google Vision, la solution analyse minutieusement la densité des couleurs, pixel par pixel, offrant aux utilisateurs des visualisations intuitives et des graphiques de progression. Cette approche novatrice renforce non seulement l’engagement du patient, mais prend également en compte l’aspect psychologique de la gestion de la perte de cheveux, où les progrès visibles deviennent un puissant facteur de motivation pour l’adhésion au traitement.

Offrir une approche personnalisée et fondée sur les données pour la gestion de la perte de cheveux permet aux individus de prendre en main leur apparence et leur bien-être, favorisant la confiance et la satisfaction dans leur parcours de soins.

À mesure que la technologie évolue et que le modèle d’IA s’améliore, cet algorithme Google Vision pourra s’appliquer à d’autres domaines comme le suivi des traitements de fertilité ou même la détection avancée de conditions comme le cancer de la peau, du poumon ou du sein, ainsi que le dépistage non invasif des yeux pour révéler des troubles sous-jacents. 

Le succès de telles applications dépend de l’expérience utilisateur et de la capacité de l’application à réduire les obstacles et à offrir un design intuitif. Plus précisément, 74 % des utilisateurs d’applications de santé cessent d’utiliser une application après dix utilisations et 26 % des applications de santé ne sont utilisées qu’une seule fois après leur téléchargement. 

• Élever l’expérience patient: innover dans les parcours consommateurs au sein des réseaux hospitaliers

Dans le secteur des fournisseurs en santé, optimiser l’expérience patient est essentiel pour instaurer la confiance, l’engagement et la satisfaction. En s’inspirant des principes du comportement du consommateur, HCLTech a entrepris de réimaginer le parcours patient à travers une approche centrée sur le consommateur. L’exploration approfondie des différents points de contacts et l’utilisation de données probantes ont permis de déceler des occasions précieuses d’améliorer l’expérience.

Un exemple d’initiative est le développement de cartes de parcours de type consommateur qui relient le scénario d’utilisateur à la technologie et aux données sous-jacentes, et qui sont adaptées aux besoins et préférences propres aux patients. Des ateliers immersifs de design thinking ont permis de dégager des constats exploitables, ouvrant la voie à des solutions transformatrices. L’un des constats de l’atelier était de trouver des moyens de simplifier la tâche ardue de s’orienter dans les énormes banques d’information en ligne — une expérience souvent submergeante de « surcharge d’information » pour bien des patients. Voici un exemple de carte de parcours élaborée :

En outre, notre exploration s’étend à d’autres axes d’engagement, notamment les fonctions de recherche alimentées par l’IA, l’arrivée à distance pour gagner du temps à l’hôpital, la détection de proximité pour afficher les temps d’attente, la gestion améliorée des rendez-vous et la personnalisation de la diffusion des données en fonction du profil patient, obtenu grâce à l’analytique avancée. En mettant la technologie et la conception axée sur le consommateur à profit, HCLTech révolutionne l’expérience offerte dans les réseaux hospitaliers, un parcours patient à la fois.

En collaboration avec un fournisseur de soins de santé, notre équipe a entrepris une démarche transformationnelle pour enrichir l’expérience patient avec des solutions numériques innovantes. S’appuyant sur notre expertise en comportement du consommateur et marketing, nous avons conceptualisé et mis en œuvre plusieurs initiatives visant à répondre aux besoins changeants des consommateurs actuels, en particulier ceux en quête d’un engagement significatif et de valeur ajoutée.

Le secteur des soins de santé s’est transformé. Aujourd’hui, il est important de rejoindre les patients là où ils se trouvent, d’adopter une communication authentique et de donner aux individus le pouvoir de prendre des décisions éclairées sur leur santé. 

En misant sur l’innovation technologique et sur une approche humaine, nous ne faisons pas que façonner l’avenir des soins de santé : nous le redéfinissons. Ensemble, continuons de repousser les limites, de remettre en question les normes et de révolutionner la santé pour les générations futures.

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