L’expérience totale (TX), identifiée par Gartner dans ses tendances technologiques stratégiques pour 2022, englobe toutes les avenues de l’expérience, qu’elle soit client ou employé, afin de transformer les résultats commerciaux.

« Le but est de réduire les frictions dans tout l’écosystème », déclare Scott Miller, vice-président associé, XD Amérique du Nord chez HCLTech.

Fondamentalement, l’émergence de la TX façonnera la manière dont les organisations interagissent et s’engagent auprès des personnes et des partenaires afin d’offrir de meilleurs produits, plus innovants, aux clients, tout en facilitant de nouveaux modes de travail qui stimulent, plutôt que freinent, les employés.

« Les entreprises adoptent désormais la TX en prenant une vision holistique et multicanale du client. Il s’agit maintenant de rassembler tous les aspects de l’expérience en une seule vision cohérente et bien intégrée », affirme Rachel Powers, vice-présidente principale chez HCLTech, s’exprimant au kiosque de HCLTech lors du Adobe Summit à Las Vegas.

Elle poursuit : « Aujourd’hui, vous ne pouvez plus séparer l’expérience client (CX) de l’expérience employé (EX). Pour créer des parcours omnicanaux sans friction pour votre marque, la CX et l’EX doivent interagir et converger à travers les canaux numériques, et c’est quelque chose de relativement nouveau. »

La convergence de l’expérience et l’élaboration d’une stratégie TX est une ambition des organisations tournées vers l’avenir depuis quelque temps. « Mais ce n’est devenu réalisable que récemment grâce à l’innovation technologique », ajoute Miller.

« Nous adoptons une vision holistique d’une marque, d’une entreprise ou d’un produit, incluant la culture, les personnes, les processus et la technologie », dit-il.

La révolution de l’expérience pour de meilleurs résultats d’affaires

Selon Gartner, les organisations qui offrent une expérience totale surpasseront celles qui ne le font pas de 25 % sur les indicateurs de satisfaction, incluant la CX et l’EX.

À l’ère de la croissance guidée par l’expérience, une stratégie TX efficace est directement alignée avec l’obtention d’un avantage concurrentiel. Dans cette optique, les organisations cherchent à transformer leurs modèles d’exploitation pour s’assurer d’être au premier plan de la révolution de l’expérience.

« C’est un défi, car lorsque vous mettez en œuvre une stratégie d’expérience totale, les organisations doivent rassembler de nombreux départements autour d’une expérience numérique partagée afin d’ouvrir la voie à une meilleure loyauté et à la croissance », déclare Powers.

Elle ajoute : « Nous vivons, travaillons et nous divertissons dans l’économie de l’expérience. L’expérience est un différenciateur critique et durable pour les entreprises . Si les organisations cherchent à accroître leurs revenus et à réduire leurs coûts pour limiter les risques, elles doivent offrir une expérience fluide, omnicanale, axée sur les données et hautement personnalisée aux clients et aux employés. »

Soutenir l’ère guidée par l’expérience et centrée sur le produit

Pour soutenir une transformation TX réussie et participer à l’ère guidée par l’expérience et centrée sur le produit, les organisations doivent adopter les outils numériques et surtout, une culture du changement.

Commentant un changement de mentalité nécessaire, Powers explique l’importance d’apprendre de ses échecs, soit le développement d’une approche itérative de l’apprentissage dans le cycle de vie du développement de produit.

« Lors du lancement des produits sur le marché, les organisations doivent continuer de les faire évoluer à chaque point de contact de l’expérience, ce qui signifie qu’ils pourront être très différents sur une courte période de temps », dit-elle.

Cela garantit que les produits restent pertinents du point de vue de l’expérience utilisateur.

Elle poursuit : « Pour permettre la transition vers une organisation centrée sur le produit, il faut de meilleures expériences client et employé, ce qui rationalise les processus en vue d’une meilleure maximisation de la valeur. Parallèlement, cela permet d’optimiser le modèle d’exploitation autour de l’agilité et de l’humain pour donner vie à une stratégie centrée sur le produit. »

Miller ajoute : « Il est aussi important que tout le monde puisse s’approprier la vision lors de la conception de l’expérience. Pour cela, il faut un outil sous-jacent conçu avec un esprit DevOps, qui relie toute cette réflexion initiale au monde réel de la livraison agile. Et si nous n’avons pas cette capacité de tout relier sur une plateforme commune, l’expérience totale est difficile à atteindre. »

Quant à la façon dont HCLTech peut accompagner ce parcours, il explique : « Nous aidons à aligner la vision sur la réalité de la conception de plateforme. Il s’agit d’aider les organisations à comprendre que l’expérience totale n’est pas une démarche de type “Big Bang”. C’est une expérience organique, agile, qui évolue avec le temps. Commencez par les gains faciles, posez les bases et aidez les gens à comprendre leur rôle dans la réalisation de la vision d’expérience totale. »

L’expérience totale en action

Un important fournisseur d’électricité s’est tourné vers HCLTech il y a quatre ans pour améliorer son expérience client.

« Nous les avons aidés à rester transparents envers leurs clients avant et pendant les pannes de courant », explique Miller.

Il ajoute : « Nous avons créé des communications numériques multicanal permettant d’informer les clients à l’avance des pannes planifiées et imprévues. Le web, les textos et les médias sociaux tiennent les clients informés durant les perturbations et leur permettent de communiquer par les canaux les plus efficaces pour eux. »

Cela transforme une simple occasion de communication en un avantage concurrentiel pour la croissance des revenus. C’est un exemple direct de la façon dont la TX peut affecter et améliorer l’expérience humaine. C’est un exemple de la façon dont l’expérience totale peut façonner l’avenir des interactions entre le client final et une organisation.

« En fin de compte, tout repose sur l’empathie », affirme Powers. « L’empathie est essentielle pour aider les organisations à bâtir la confiance et créer une base fidèle de clients et d’employés. Du point de vue des employés, lorsqu’ils comprennent l’expérience client et ses avantages potentiels, ils sont plus susceptibles d’adhérer à la stratégie et de favoriser une expérience plus cohérente et positive à long terme. »