Faits saillants

• Les centres de contact passent de centres d'appels axés sur les coûts à des plateformes d'expérience stratégiques qui favorisent la fidélité, les revenus et la différenciation de la marque
• Les mesures de réussite évoluent de la rapidité et du coût vers la valeur
• L’IA est utilisée de manière fluide, allant de l’automatisation complète à l’assistance des copilotes, avec des transitions humaines transparentes et l’humain intégré par conception
• La voix demeure essentielle; la modernisation doit associer l’IA à la sécurité « zero-trust », une gouvernance rigoureuse et des pratiques d’IA responsable sont cruciales
• HCLTech et Microsoft s’associent pour offrir des solutions de centres de contact infonuagiques dirigées par l’IA
• La conception des parcours devient dynamique et orchestrée par l’IA, remplaçant la cartographie statique par notes autocollantes par des expériences personnalisées en temps réel
• Les organisations gagnantes investissent dans de nouvelles compétences, l’apprentissage continu et une culture entrepreneuriale ouverte à la remise en question de ses propres modèles

Pour Carol Criner, vice-présidente principale, Comptes stratégiques chez HCLTech, la transformation des centres de contact est à la fois personnelle et professionnelle. Elle se souvient encore de ses débuts dans l’industrie des télécommunications, lorsqu’« en période d’affluence, tout le monde se mettait à répondre au téléphone » et le succès se mesurait de la façon la plus simple qui soit : répondre aux appels.

Dans ce contexte, des indicateurs comme le temps de réponse, la durée de traitement et le coût par appel dominaient les mentalités. « Cette notion de coût par appel, c’est quelque chose que tout le monde connaît et que nous avons tous géré depuis longtemps », se souvient-elle. Le centre de contact était fondamentalement une opération de contrôle des coûts ou une simple utilité vocale transformant des files d’attente en appels traités. La reconnaissance des centres de contact comme relais de la marque et moteurs de fidélité et de croissance s’est accélérée au cours des quinze dernières années. Aujourd’hui, l’accent sur la personnalisation s’est intensifié. Les centres de contact investissent dans des plateformes d’expérience omnicanales alimentées par l’IA qui personnalisent à grande échelle et créent une valeur d’affaires mesurable. Ce virage oblige les dirigeants à repenser non seulement la technologie, mais aussi les indicateurs de succès, les modèles opérationnels et même la culture.

Du contrôle des coûts à la création de valeur

La première grande différence que Criner relève entre « avant » et « maintenant » est la façon de mesurer la réussite. Alors que les mesures traditionnelles insistaient beaucoup sur l’efficacité, « les indicateurs de succès évoluent vraiment de ce qu’on mesurait avant… temps de réponse, durée de traitement, coût par appel… à une génération de valeur. »

La résolution dès le premier appel a été un jalon important, mais ce n’est plus suffisant en soi. Les organisations regardent maintenant l’impact sur le sentiment, la fidélité et les revenus. Comme le dit Criner, ces nouvelles mesures « stimulent vraiment la fidélité et les revenus », faisant passer les centres de contact de centres de coûts à moteurs de croissance.

Les dirigeants sous-estiment souvent la portée de ce changement de mesure. On ne peut pas le traiter comme une simple modification de rapport en fin de programme de transformation. Criner suggère que les dirigeants doivent adopter « l’évolution de la mesure » comme un pilier central de la stratégie, car ce que les organisations choisissent de mesurer façonnera la conception des parcours, la formation des agents, le déploiement de l’IA et la justification des investissements continus.

Le deuxième grand changement est organisationnel. La transformation du centre de contact « est bien plus qu’une transformation menée par le service informatique », déclare Criner. « C’est avant tout une transformation dirigée par les affaires. » Cela signifie un travail transversal complexe, « démolir des silos établis depuis des décennies » et accorder la priorité à la gestion du changement.

Elle met en avant l’importance du changement culturel, de l’adhésion de la direction, de la gestion de la résistance des employés et de la création de la confiance : « Le point numéro un de notre stratégie en IA, c’est que nous avons confiance que nous perturberons notre propre modèle. » Pour Criner, cet état d’esprit est essentiel pour les dirigeants qui veulent réussir dans cette nouvelle ère de l’IA.

Estomper la ligne entre copilotes et automatisation complète

Avec l’essor de l’IA générative et des copilotes intelligents, les entreprises se demandent où « tracer la ligne » entre l’IA assistée et l’automatisation entièrement autonome dans le centre de contact. Le conseil de Criner est délibérément contre-intuitif : « Je recommanderais de ne pas gérer cette limite de façon rigide. »

Certains cas d’usage pour l’automatisation complète sont évidents, dont les réinitialisations de mot de passe, la vérification du statut d’une commande ou les FAQ, où les clients attendent une résolution rapide, en libre-service. À l’autre extrémité du spectre, les enjeux émotionnels ou délicats sont mieux servis dans un « environnement copiloté par l’humain », où l’IA suggère les prochaines actions, met de l’information à disposition et orchestre la navigation entre canaux, mais où l’humain demeure en contrôle.

Le vrai avantage concurrentiel, cependant, n’est pas tant l’endroit où la ligne est tracée, mais la fluidité avec laquelle les clients peuvent passer d’un côté à l’autre. Criner souligne que « la clé…[pour] évoluer, c’est de garantir un accès vers un humain », que « l’humain est dans la boucle », et que les organisations disposent de « transferts très bien conçus ».

Surtout, cette évolution doit être encadrée avec soin. Criner exhorte les leaders à définir « une bonne gouvernance autour du risque et de la tolérance au risque » pour pouvoir élargir et amplifier l’automatisation en toute sécurité, sans éroder la confiance.

Moderniser la voix sans sacrifier la confiance

Alors que les canaux numériques prennent de l’ampleur, la voix demeure une composante essentielle du centre de contact, particulièrement délicate en raison de la sensibilité des interactions. Le défi consiste à moderniser la voix avec l’IA pour l’authentification, l’accompagnement en temps réel, le routage intelligent et l’analyse, sans augmenter l’exposition aux risques de sécurité ou altérer la confiance.

« Tout ce que nous savons et à quoi nous portons attention concernant la sécurité reste d’actualité », dit Criner. Cela suppose des employés qualifiés et formés, le « zéro confiance » comme principe directeur, et des tests et une surveillance rigoureux. L’IA ne remplace pas ces éléments essentiels : elle vient s’y ajouter.

Le partenariat d’HCLTech avec l’initiative IA responsable de Microsoft est une façon dont Criner voit le secteur renforcer sa sécurité. Elle apprécie la transparence de ces collaborations : « Quand les communautés technologiques se rassemblent… le partage des apprentissages, de ce qui marche, le partage des bonnes pratiques et l’alignement des perspectives sont précieux. » Cet apprentissage collectif aide les organisations à « garder en tête le renforcement de la sécurité de l’IA comme priorité absolue. »

Un partenariat stratégique pour transformer les centres de contact grâce à l’IA générative

HCLTech et Microsoft ont récemment annoncé l’expansion de leur partenariat stratégique pour transformer l’expérience client grâce à l’IA générative et à des solutions de centre de contact infonuagiques. Criner décrit cela comme étant « pleinement centré sur la croissance de Dynamics 365 Contact Center et Copilot » et se veut claire : « Nous pensons que Microsoft est la bonne réponse. Nous croyons que Microsoft réunit tous les éléments : la plateforme, la productivité et l’IA. »

Un facteur-clé a été l’acquisition par HCLTech des services professionnels Nuance de Microsoft. « Ce qu’ils ont apporté à notre stratégie globale en IA… leur expertise en IA conversationnelle, » explique Criner. Cette expérience « a amplifié nos propres capacités d’IA agentique » dans l'univers du centre de contact.

Concrètement, plusieurs clients investissent dans le développement d’expériences client par l’IA et migrent vers Microsoft depuis d’autres plateformes. Criner met en avant trois piliers de valeur : des outils et capacités éprouvés de longue date, « des interventions dirigées par des experts » issus de l’IA conversationnelle, et « une connaissance approfondie et un engagement envers Dynamics 365 Contact Center et Copilot de Microsoft. »

Pour Criner, c’est « un moment emballant », avec « des entreprises reconnues prêtes à franchir des étapes majeures dans leur façon de repenser l’expérience client. »

Prouver que l’intelligence artificielle fonctionne pour les clients et les agents

Alors que l’IA transforme l’optimisation des effectifs, les dirigeants se demandent naturellement : comment sait-on qu’elle améliore l’expérience et génère une valeur d’affaires au-delà des simples gains de productivité ?

Criner évoque l’évolution des mesures traditionnelles, telles que la diminution du taux d’abandon d’appels, mais insiste aussi sur de nouveaux indicateurs. Par exemple, le suivi des recommandations personnalisées proposées par l’IA et leur taux d’acceptation par les clients. Ou encore le suivi de l’évolution rapide des modèles commerciaux, avec la « tarification dynamique… alignée sur le coût et les résultats » et les nouvelles occasions d’affaires générées par une expérience rehaussée.

À titre personnel, elle constate des changements concrets dans les interactions quotidiennes. « Il fut un temps où l’on était mis en attente », dit-elle. « Aujourd’hui… pendant que vous êtes en attente, l’IA saisit l’occasion de dialoguer avec vous et de vous poser des questions… et peut potentiellement résoudre votre question pendant l’attente. »

Ce type de conception « ouvre un tout nouveau champ de réflexion sur l’expérience client. » Mesurer la fréquence à laquelle l’IA résout un problème, la fluidité du retour à l’humain et « la régularité de ce besoin dans le processus » sont autant d’indicateurs pour savoir si votre nouvelle expérience client enrichie par l’IA est sur la bonne voie.

Concevoir des parcours dynamiques pour 2026 et après

En prévision de 2026, Criner anticipe que la plus grande transformation concernera la façon de concevoir et d’orchestrer les parcours. Pendant des années, la conception du parcours client signifiait « être dans une salle de réunion et épingler des notes autocollantes jaunes au mur », dessinant les chemins idéaux à la main.

Aujourd’hui, les organisations de tête passent à une « élaboration plus dynamique, en ligne et en temps réel des parcours clients ». Les 24 prochains mois, dit-elle, seront « fortement axés sur l’orchestration par IA », la cartographie dynamique des parcours et « l’abandon des notes autocollantes vers une expérience client vraiment personnalisée ».

Cette transformation constitue la base de nouveaux modèles d’affaires. Criner mise sur « de nouvelles façons de réfléchir au rôle de l’humain dans notre expérience client », en exploitant l’IA pour répondre à des besoins non satisfaits, créant de nouveaux revenus et d’autres marchés. Les modèles commerciaux eux-mêmes seront « disruptifs », les centres de contact devenant des moteurs d’expérimentation et de croissance.

Pour préparer le terrain, elle formule deux conseils. Premièrement, investir dans « l’évolution des compétences », en assurant la formation continue et la certification et en traitant l’apprentissage comme un effort constant et non ponctuel. Deuxièmement, cultiver une culture « ouverte à tester, essayer, piloter et demeurer vraiment ouverte d’esprit » – ce qu’elle appelle une « culture entrepreneuriale » autour de l’évolution de l’expérience client.

La dynamique du marché viendra renforcer ce virage. Criner note que l’industrie du centre de contact infonuagique devrait dépasser 17 milliards de dollars d’ici 2030, avec l’Amérique du Nord qui mènera d’abord avant une « accélération marquée de la croissance en région APAC » à l’horizon.

Bâtir une plateforme d’expérience stratégique

Le centre de contact de demain ne sera ni un centre d’appels isolé ni un canal de service greffé. Il fonctionnera comme une plateforme d’expérience stratégique orchestrant humains et IA sur tous les canaux, personnalisant en temps réel, créant de nouveaux modèles de revenus et mesurant la valeur en termes de fidélité, de résultats et de croissance.

Pour y parvenir, les dirigeant·e·s devront miser sur une transformation dirigée par l’entreprise et investir dans le développement de compétences en IA.

Les organisations prospères seront celles qui sont prêtes à disrupter leurs propres modèles, à faire évoluer leur culture et à traiter le centre de contact comme une capacité stratégique à réinventer en permanence.

FAQ

1. Pourquoi les centres de contact passent-ils du contrôle des coûts à la création de valeur ?
Les centres de contact délaissent les indicateurs purement liés à l’efficacité au profit de mesures comme la fidélité, le sentiment et l’impact sur les revenus. L’IA et les plateformes omnicanal transforment chaque interaction en occasion de personnaliser, de résoudre plus rapidement les problèmes et de détecter de nouvelles opportunités de croissance, faisant ainsi du centre de contact un moteur stratégique de valeur, pas seulement un poste de coût.

2. Comment l’IA transforme-t-elle le rôle des agents dans les centres de contact ?
L’IA générative accompagne les agents par des conseils en temps réel, des recommandations d’actions à prendre et l’automatisation de tâches routinières comme la FAQ ou la vérification du statut de commande. L’objectif n’est pas de remplacer l’humain, mais de marier automatisation et empathie humaine, avec des transferts fluides et des parcours clairs vers un agent dès que la situation devient complexe ou émotionnelle.

3. Quelle gouvernance faut-il pour déployer l’IA en toute sécurité dans les centres de contact ?
Les dirigeants doivent définir des balises claires sur l’usage de l’IA, la façon dont les décisions sont auditées et les moments où l’humain doit demeurer dans la boucle. La sécurité « zéro confiance », les cadres d’IA responsable, le suivi continu et la gouvernance interfonctionnelle aident à gérer les risques tout en permettant l’expérimentation et l’expansion itérative de l’automatisation.

4. Qu’est-ce qui distingue l’approche HCLTech–Microsoft de l’IA pour les centres de contact ?
HCLTech et Microsoft combinent Dynamics 365 Contact Center, Copilot et l’expertise Nuance en IA conversationnelle pour moderniser le service à la clientèle. Ensemble, ils offrent une plateforme unifiée, des copilotes IA pour les agents et des spécialistes chevronnés capables de concevoir, implanter et déployer à grande échelle des expériences personnalisées pilotées par l’IA sur tous les canaux pour des clients d’entreprise.

5. Comment les organisations doivent-elles préparer leur personnel et leurs parcours pour 2026 et après ?
Les organisations devraient investir dans le rehaussement continu des compétences, les certifications et la littératie IA pour les équipes des centres de contact, tout en favorisant l’expérimentation de nouveaux parcours et modèles opérationnels. Passer des parcours sur tableau blanc à des parcours dynamiques orchestrés par IA leur permet de personnaliser à grande échelle, de débloquer de nouveaux modèles de revenus et de redéfinir le rôle des humains dans le service.