Les banques du monde entier investissent dans des applications GenAI internes et les ont déployées avec succès. Toutefois, la mise en œuvre d'applications destinées à la clientèle demeure un défi de taille malgré leur potentiel énorme pour transformer les expériences bancaires. McKinsey estime que la GenAI pourrait générer un gain annuel de 200 à 340 milliards $ dans le secteur bancaire. Cet article explique comment les banques peuvent combler cet écart pour transformer l'expérience client tout en gardant la sécurité et la conformité.

La division interne-externe de la GenAI

Les banques ont priorisé les applications GenAI à usage interne pour de bonnes raisons : elles limitent le risque grâce à la vérification des employé·es, renforcent la surveillance réglementaire et assurent la gestion sécurisée des données. Cela reflète les tendances de l’industrie constatées dans le rapport de MIT Technology Review Insights et HCLTech, où seulement 23 % des dirigeant·es d’entreprises se sentent très capables de gérer les risques d’adoption et de confiance des utilisateur·trices. Cependant, cette approche prudente a créé une déconnexion — même si 87 % des dirigeant·es du secteur bancaire prévoient un investissement financier dans la GenAI l’an prochain.

Principaux défis

• Risques liés à la réglementation et à la conformité : Les réglementations et normes financières comme le RGPD, SOC 2, PCI DSS et la loi européenne sur l’IA imposent des exigences strictes pour les interactions clients alimentées par l’IA
• Enjeux de confiance et de transparence : J.D. Power rapporte que seulement 27 % des consommateurs font confiance à l’IA pour des conseils financiers, mettant en lumière les préoccupations concernant l’exactitude et la transparence
• Vulnérabilités de sécurité : Selon le Rapport sur la cyberrésilience 2024 de HCLTech, les services financiers font face à des menaces sophistiquées, dont les attaques par injection de prompt et l’hameçonnage alimenté par l’IA visant spécifiquement les systèmes GenAI
• Complexité de l’intégration : De nombreuses banques utilisent une infrastructure héritée qui n’a pas été conçue pour les architectures GenAI modernes
• Enjeux de responsabilité : Déterminer la responsabilité en cas d’erreurs générées par l’IA demeure non résolu, ce qui ralentit l’adoption de solutions entièrement automatisées destinées aux clients

Évaluation de votre préparation à l’IA générative

Avant de déployer des applications d’IA générative destinées aux clients, les dirigeants bancaires devraient évaluer leur niveau de préparation selon quatre dimensions :

Infrastructure de données et d’IA

• Avez-vous des données de haute qualité pour entraîner et perfectionner les modèles GenAI ?
• Votre infrastructure peut-elle prendre en charge les interactions clients en temps réel avec GenAI ?
• Les applications GenAI s’intégreront-elles sans difficulté à vos systèmes existants ?

Sécurité et conformité

• Avez-vous mis en œuvre le cadre d’IA responsable de HCLTech pour assurer la conformité réglementaire?
• Quelles mesures protègent les données des clients dans les interactions GenAI?
• Avez-vous des mécanismes d’audit robustes pour les décisions prises par GenAI?

Confiance et expérience client

• Comment vous assurez-vous que les réponses de GenAI sont exactes et fiables ?
• Quels sont les parcours d’escalade existants de l’IA vers des agents humains ?
• Avez-vous informé les clients du rôle de GenAI dans leur expérience bancaire ?

Préparation opérationnelle

• Existe-t-il un cadre de gouvernance clair pour la prise de décisions liées à l’IA Générative?
• Avez-vous le talent nécessaire pour maintenir les systèmes d’IA Générative en contact avec la clientèle?
• Comment allez-vous gérer le changement organisationnel lors du déploiement?

Construire le pont : Du GenIA interne aux solutions orientées client

Les banques devraient adopter une approche progressive tout en relevant les principaux défis afin d’assurer une transition fluide, sécuritaire et efficace. Chez HCLTech, nous développons une expertise en proposant une approche structurée pour la transition du GenIA, des applications internes vers des applications orientées client :

1. Commencer par des applications internes à faible risque

Commencez par mettre en œuvre le GenIA pour la gestion des connaissances, la génération de rapports et l’évaluation des risques. Ces cas d’utilisation internes permettent de développer une expertise essentielle tout en minimisant l’exposition.

2. Mettre en œuvre une gouvernance responsable de l’IA

Établir un cadre de gouvernance est un défi, mais il est crucial pour les banques d’intégrer le GenIA dans les applications orientées client. La capacité IA Responsable de HCLTech a été utile aux clients pour établir des cadres de gouvernance complets abordant :

• Qualité des données et protection de la vie privée
• Surveillance de la conformité réglementaire
• Détection des biais et assurance de l'équité
• Explicabilité pour une prise de décision transparente
• Mesures avancées de cybersécurité alignées sur le Cadre de gestion des risques IA du NIST

3. Déployer des modèles hybrides IA-humains

Une approche hybride garantit que l’IA assiste les agents humains tout en apprenant des véritables interactions avec les clients :

• L’IA Générative complète les agents humains plutôt que de les remplacer
• Les requêtes routinières sont automatisées, tandis que les cas complexes sont transférés aux humains
• Les indicateurs de performance mesurent la précision avant d’accroître l’automatisation

4. Menez des projets pilotes contrôlés auprès des clients

Tester l’IA générative avec une petite base de clients afin d’affiner le modèle avant un déploiement à grande échelle. Nous avons observé cette pratique avec des solutions comme AI and Cloud Native Labs de HCLTech, qui offrent des environnements sandbox pour :

• Déploiements limités à des segments de clientèle spécifiques
• Collecte de rétroaction en temps réel et analyse de sentiment
• Test A/B pour mesurer l’impact par rapport aux canaux de service traditionnels

L’avenir de l’expérience client dans le secteur bancaire

La GenIA offre aux banques des occasions importantes d’améliorer l’expérience client; toutefois, une mise en œuvre réussie nécessite une approche réfléchie et stratégique. Les banques devraient passer des applications internes aux applications destinées à la clientèle tout en maintenant la conformité, la sécurité et la confiance. Les banques peuvent garantir une transition harmonieuse et efficace en débutant par les applications internes à faible risque, en mettant en place une gouvernance responsable de l’IA, en déployant des modèles hybrides IA-humain et en réalisant des projets pilotes auprès de la clientèle. En combinant les forces des services humains et de l’IA, les banques peuvent offrir des expériences sans heurts qui répondent aux besoins et attentes des clients.

L’avenir du secteur bancaire repose sur l’utilisation de la GenIA afin d’offrir des solutions novatrices, efficaces et sécuritaires qui transforment les interactions avec la clientèle et stimulent la croissance.