Une introduction aux cartes de parcours
Les cartes de parcours sont un élément clé pour visualiser l’expérience d’un groupe défini de personnes. Les clients sont peut-être le groupe le plus souvent sélectionné, mais de nombreux autres groupes de parties prenantes sont tout aussi valides, y compris les employés, les patients, les étudiants et les partenaires, pour n’en nommer que quelques-uns. C’est pourquoi il est important de garder le terme « cartes de parcours » aussi générique que possible.
Elles sont incroyablement utiles pour aligner les équipes de projet — et même l’organisation au sens large — autour d’une vision partagée du parcours qu’un groupe de personnes crucial traverse, depuis un point de départ convenu jusqu’à un point d’arrivée commun. Les cartes de parcours aident également à identifier les domaines d’amélioration potentiels dans la quête d’une expérience de plus en plus exceptionnelle.
Une carte de parcours découpe un parcours en quelques phases (généralement 5 à 9), les étapes que le groupe cible traverse à chaque phase et les points de contact qui se produisent à chaque étape du parcours. Les cartes de parcours sont les prérequis à la génération et à l’analyse d’informations puissantes qui suivent, alors que vous explorez les points de contact ainsi que les points sensibles et les occasions d’amélioration de l’expérience au sein de votre groupe de travail.
Les erreurs courantes avec les cartes de parcours
Lorsqu’il s’agit de réaliser un excellent travail d’expérience client pour le compte des clients de HCLTech, les cartes de parcours sont fondamentales. Mais il est plus difficile de créer des cartes de parcours significatives et exploitables que les gens ne le pensent. Voici quelques façons dont les gens s’éloignent de la voie optimale en ce qui concerne les cartes de parcours :
- Ne pas créer d’abord des personas significatifs
- Ne pas parler à leur groupe choisi avant de créer des personas et des cartes de parcours (faites vos recherches)
- Ne pas valider les phases de parcours de haut niveau en interne et en externe avant de commencer à cartographier
- Créer une carte de parcours pour plusieurs personas sans identifier et comprendre consciemment les risques
- Accepter les notes autocollantes telles quelles lors des séances de cartographie du parcours — ne pas sonder pour s’assurer que le sens est clair
- Ne pas regrouper les notes autocollantes similaires et demander la permission de combiner lorsque c’est pertinent
- Ne pas faire voter les participants de l’atelier sur l’importance des points de contact, l’intensité des points sensibles et l’impact des occasions d’amélioration de l’expérience
Un atelier de cartographie de parcours est une occasion incroyable de faire remonter les hypothèses, de révéler ce qui est caché et de renforcer l’alignement, de motiver à l’action et de créer un élan et un engagement à long terme pour des améliorations centrées sur les personnes.
Pour offrir une excellente expérience client, les cartes de parcours sont fondamentales. Lisez ce blogue pour en savoir plus.
Créer la magie du parcours
Améliorer les expériences client est un investissement qui rapporte réellement. Ces retombées peuvent dépasser le volet financier pour toucher des bénéfices psychologiques et sociaux. Si vous ne vous souciiez pas de ces personnes, vous ne prendriez pas le temps (et l’argent) d’aller au-delà de votre compréhension basée sur le marketing ou les processus en entonnoir pour plonger plus en profondeur afin de comprendre à quoi ressemble réellement leur expérience et leurs interactions avec votre organisation lors d’un atelier de cartographie du parcours.
Une carte de parcours bien recherchée et conçue avec soin peut devenir un objet de fierté que de nombreuses organisations partagent largement, impriment en format affiche et affichent dans les couloirs de leur siège social, afin que chacun demeure ancré dans l’expérience de ceux qu’ils servent et reste concentré sur les derniers projets d’amélioration de l’expérience.
Les essentiels
Des parcours bien élaborés examinent les points de contact, non pas selon la perspective de ce que l’organisation a mis en place, mais selon la perspective de ce que les individus ciblés cherchent à accomplir. Les points de contact sont au cœur d’une carte de parcours réussie, car ce sont les lieux où la persona et l’organisation se rencontrent. Ils amorcent la conversation. Tandis que les participants à l’atelier identifient les points de contact, ils découvrent souvent aussi les points sensibles ainsi que les occasions d’amélioration de l’expérience. S’ils ne le font pas, pensez à sonder pour comprendre pourquoi un point de contact particulier offre une aussi bonne expérience ou pour détecter les points sensibles ou les occasions d’amélioration manqués.
Lors de la construction du parcours, si vous constatez que des gens sautent sans cesse pour proposer des idées d’amélioration de l’expérience et que votre collecte de points sensibles identifiés doit rattraper le pas, essayez de demander aux gens d’identifier ce qui empêche la réalisation de certaines améliorations de l’expérience.
En général, il est préférable de commencer une séance de cartographie du parcours en :
- Vérifiant les étapes clés du parcours
- Identifiant les étapes et/ou actions à chaque étape
- Repérant les points de contact associés à chaque étape/action
- Recensant les points sensibles
- Sélectionnant les occasions d’amélioration
Quand vous arrivez à la fin, recommencez et sondez pour voir ce qui manque. Plus le transfert du savoir collectif du groupe est complet dans ces différentes catégories, plus la qualité de la carte de parcours et de la base d’identification des moments de vérité et de l’expérience émotionnelle de la persona à chaque étape sera élevée.
Les moments de vérité peuvent facilement être identifiés trop rapidement et à trop grande échelle, alors faites attention! Les moments de vérité, par définition, sont ces moments qui motivent l’achat, la fidélisation, la loyauté et le bouche à oreille lorsqu’ils sont bien vécus, ou leur contraire lorsqu’ils sont mal vécus.
La voie à suivre
Tout le monde peut remplir un gabarit vierge et affirmer qu’il a créé une carte de parcours, tout comme n’importe qui peut brasser sa bière à la maison s’il achète l’équipement et les ingrédients, mais cela ne fait pas d’eux un maître brasseur. Le soin apporté compte. Des personas fondés sur la recherche comptent. Immerger profondément les participants de l’atelier dans l’état d’esprit de la persona ciblée compte. Aller au-delà de ce que font les gens pour comprendre ce qu’ils pensent et ressentent compte. Comprendre pourquoi nous recueillons ce jeu d’informations pour la carte de parcours et pourquoi les gens ajoutent ces notes autocollantes particulières compte. Creuser sous la surface de ce qu’une personne a écrit pour comprendre ce qu’elle veut vraiment dire compte.
Rappelez-vous, l’objectif est de construire une vue holistique de l’expérience. Pour y parvenir, nous devons être exhaustifs dans la collecte d’information, intuitifs dans la façon dont nous la regroupons et délibérés dans notre façon d’identifier ce qui manque et où le trouver. Nous devons être incroyablement curieux à propos de notre persona cible et sans compromis sur le fait de rendre la carte de parcours véritablement représentative de l’expérience des gens qu’elle vise à représenter. Racontez une histoire. Donnez-lui vie. Et servez-vous-en pour rendre l’expérience de la persona exceptionnelle.
