Transformation de l'expérience client pour E.ON grâce au développement d'une plateforme de vente numérique
Au cours des dernières années, les besoins des clients des services publics ont beaucoup évolué. Les clients souhaitent des produits énergétiques plus écologiques et des processus d’affaires simples lors de leurs interactions, et ils recherchent constamment plus de services pour réduire leur consommation d’énergie.
Cela représente une occasion en or pour les entreprises de services publics d’utiliser la technologie pour redéfinir l’expérience client, transformer leurs anciens modèles d’affaires et avoir un impact positif sur la planète. E.ON, l’un des plus grands fournisseurs de services publics européens, a entrepris une initiative stratégique de transformation numérique afin de redéfinir l’expérience client pour ses plus de 50 millions d’utilisateurs. L’entreprise allemande s’est tournée vers HCLTech en tant que partenaire de confiance pour développer une plateforme de vente numérique dotée d’une infrastructure numérique de pointe et d’une expérience client exceptionnelle.
Le défi
Inefficacités dans les processus orientés client
Une transformation de l’activité de vente traditionnelle d’E.ON était nécessaire pour repousser les défis de la concurrence et réussir la course à la numérisation.
- Les systèmes hérités et les processus d’affaires traditionnels entraînaient des désalignements dans l’activité de vente d’E.ON, provoquant des maux de tête constants pour les employés et les clients
- Une infrastructure obsolète limitait la capacité de l’entreprise à exploiter pleinement le potentiel d’un modèle d’affaires numérique intégré et entravait la capacité d’E.ON à répondre aux besoins changeants des clients
- Cela a également entraîné des coûts d’exploitation plus élevés ainsi qu’une baisse de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle
L’objectif
Transformer le parcours client
E.ON cherchait à rationaliser ses processus afin d’améliorer de manière significative l’expérience client. L’objectif était de réimaginer les processus clients en développant une infrastructure numérique de pointe et d’accélérer la transformation agile, ce qui exigeait un changement de mentalité vers de nouvelles façons de travailler. Le but des nouveaux processus était d’offrir une expérience client simple et personnalisée qui se traduirait par une satisfaction client accrue. HCLTech a été sollicité comme partenaire expérimenté pour permettre et exécuter le programme.
La solution
Numérisation pour réformer les processus et l’efficacité
La solution HCLTech comprenait un parcours complet de transformation numérique de bout en bout, qui commençait par l’intégration des clients à E.ON avant de passer à une présentation claire du portefeuille de produits disponibles et de se terminer par un service à la clientèle exceptionnel à chaque étape de l’interaction. Avec Salesforce et MuleSoft formant la principale plateforme d’intégration, la solution traversait différentes piles technologiques et automatisait l’intégration de nouveaux clients, ainsi que la génération automatique des informations de facturation. L’infrastructure numérique moderne permettait l’envoi automatisé de courriels pour l’intégration des clients, la création de contrats et l’avis de paiement. Offrant une vue à 360 degrés des clients, elle ajoutait aussi la capacité de création de dossiers de demandes clients par courriel, clavardage ou téléphone.
Du point de vue du client, la nouvelle solution rendait les informations de compte, telles que la facturation et la consommation, facilement accessibles aux clients en ligne. Grâce à l’acheminement basé sur les compétences, elle a amélioré l’interaction client en attribuant les dossiers aux agents disponibles et a ajouté un robot conversationnel Salesforce Einstein pour faciliter une réponse automatisée aux questions des clients. Cette nouvelle façon de travailler a même permis de suivre et de récompenser la fidélité des clients. Pour réussir cette transformation, HCLTech a mis en place l’intégration et le déploiement continus (CI/CD) pour assurer un développement et une mise en production sans heurts. Pour s’assurer que la sécurité n’était pas compromise, HCLTech a également veillé au chiffrement conforme au RGPD des informations sensibles des clients.
L'impact
Accélérer la rapidité, l’efficacité et la satisfaction client
Les processus et l’expérience client sont désormais complètement transformés. Les processus qui prenaient auparavant plusieurs jours sont maintenant réalisés en quelques minutes. Le programme a également apporté des améliorations significatives à des indicateurs commerciaux clés, tels que le Net Promoter Score et le coût de service. Le partenariat a permis à E.ON d’intégrer rapidement les équipes requises pour réaliser la transformation à une très grande échelle. HCLTech a apporté certains de ses principaux cadres, tels que FENIX 2.0, pour conseiller le client sur le bon modèle opérationnel. L’équipe a également été en mesure de mettre en place une façon de travailler Agile et DevOps standardisée, évolutive et distribuée, qui convenait à E.ON.
Tout au long de cette transformation de l’expérience client, HCLTech a mis à profit son expérience dans divers domaines, tels que l’automatisation et l’intégration/déploiement continus (CI/CD), ce qui a permis d’atteindre une meilleure maturité dans l’exécution du programme. Les résultats ont été nombreux, mais voici quelques faits saillants des principaux avantages obtenus :
- Atteint 99,5 %+ de disponibilité de la plateforme.
- La vélocité de livraison s’est améliorée de façon exponentielle. E.ON a livré 2 fois plus de user stories qu’avant le programme de transformation.
- Le cycle de diffusion est passé de six mois à deux semaines. Cela a été rendu possible grâce au volet extrême d’automatisation – piloté avec HCLTech — 80 % des tests et 100 % des étapes de déploiement ont été automatisés.
Perspective du client
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