Faciliter une communication fluide au sein d'une entreprise danoise de biotechnologie
Notre client est une importante entreprise danoise de biotechnologie internationale spécialisée dans la création et le développement de traitements à base d’anticorps différenciés pour lutter contre le cancer et d’autres maladies graves. Ils ont collaboré stratégiquement avec HCLTech alors qu’ils entamaient une transformation numérique afin d’optimiser les soins aux patients, d’améliorer le service à la clientèle et d’établir une présence numérique mondiale solide.
Le défi
Services aux patients inadéquats et processus inefficaces
Notre client a été confronté à de multiples défis, notamment l'absence de soutien facile pour les patients sur appel et sur le terrain, la communication régulière par courriel avec les utilisateurs et la cartographie du territoire basée sur le pays et le code postal. L'information fragmentée sur les patients et les processus inefficaces du service à la clientèle ont nui à la capacité de l'entreprise à fournir des solutions de soins de santé optimales et à maintenir une présence de marque mondiale cohérente.
L'objectif
Une plateforme unifiée pour le soutien et la communication avec les patients
En tant qu'entreprise de biotechnologie de premier plan, notre client souhaitait offrir de meilleurs services aux patients à leurs clients, assurer une communication fluide et mettre en place un support téléphonique. Leur objectif était de créer une plateforme unifiée, axée sur le patient, qui simplifie la prestation des soins de santé et établit une expérience numérique mondiale centralisée pour tous les intervenants.
La solution
Une expérience numérique mondiale centralisée pour toutes les parties prenantes
Nous avons mis en œuvre une solution globale et multifacette exploitant la puissance de l’écosystème Salesforce, combinée à des intégrations personnalisées et des applications sur mesure.
- Transformation à l’aide de Salesforce Health Cloud — Nous avons offert une vue centralisée des renseignements sur les patients, y compris les données cliniques, les visites antérieures et planifiées et l’historique des interactions, aux cliniciens, payeurs, pharmacies et équipes de soins de santé
- Community Cloud/Experience Cloud et Service Cloud — Nous avons permis une communication fluide grâce à un logiciel CRM infonuagique qui permet aux utilisateurs de se connecter avec les clients, employés et partenaires sur une plateforme unifiée. Nous avons aussi mis en place des fonctionnalités Service Cloud telles qu’omnicanal et « email-to-case »
- Intégration avec plusieurs systèmes — Nous avons intégré des systèmes tels que Tibco/Informatica, Coveo, One Trust et Google Analytics pour une expérience unifiée. Ce type d’intégration avec les systèmes Salesforce permet aux clients d’utiliser un mélange idéal de fonctionnalités sur les deux plateformes
- Personnalisation (Recherche de comptes) — Nous avons activé une logique personnalisée pour rechercher les patients, médecins, membres du personnel, etc., à partir des systèmes de gestion des données maîtres (MDM), l’envoi de courriels aux patients ainsi que la création dynamique d’utilisateurs Salesforce
- Plateforme mondiale d’expérience numérique — Nous l’avons conçue à l’aide de Salesforce Experience Cloud comme plateforme centrale et mondiale de gestion de contenu. Nous avons créé et hébergé des sites Web et portails externes pour diverses fonctions d’affaires et lancé un projet pilote avec le site corporatif mondial, suivi des sites et portails régionaux aux États-Unis et au Japon
- Amélioration du portail pour les professionnels de la santé (HCP) — Nous avons configuré des applications Five9 spécialement conçues pour offrir un soutien téléphonique complet aux patients et avons amélioré le portail afin de proposer une expérience plus fluide aux utilisateurs externes interagissant avec les applications de services aux patients
L'impact
Transformation de la prestation des soins de santé grâce à l’autonomisation des professionnels de la santé
Nous avons adopté une approche holistique pour garantir l’efficacité opérationnelle. Nous avons perfectionné le portail des professionnels de la santé (PDS), créant une expérience homogène pour les utilisateurs externes interagissant avec les applications des services aux patients.
- Réduction de 40 % de la complexité de mise en œuvre grâce aux fonctionnalités prêtes à l’emploi
- Économie de temps de 30 % dans les efforts globaux de développement
- Réduction des coûts clients de 30 % en tirant parti des capacités inhérentes de Health Cloud
- Permis à 90 % du contenu Web d’être modifiable sans changements de code
- Développement de plus de 100 composants réutilisables Lightning Web pour un site comptant plus de 90 pages afin de rehausser l’efficacité du développement
- Optimisation du portail des professionnels de la santé, offrant une expérience plus fluide aux utilisateurs externes
- Mise en œuvre d’un soutien téléphonique complet pour les patients via des applications Five9 personnalisées
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