Prêts à la consommation instantanés en quelques minutes propulsés par un chatbot

Prêts instantanés aux consommateurs en quelques minutes alimentés par chatbot

Amélioration de l’engagement client grâce à une expérience omnicanale axée sur la conversation pour une banque mondiale

5 min de lecture

Le client est une société multinationale renommée de services bancaires et financiers dans la région APAC, opérant sur 18 marchés. Il est un chef de file du secteur bancaire pour les particuliers et s’engage à offrir une expérience bancaire simple et sans couture.

L’un des aspects cruciaux du prêt à la consommation est de proposer une expérience numérique sans friction, permettant une mise en marché accélérée. HCLTech a permis au client de réinventer son programme de prêts numériques en permettant que les prêts soient crédités sur les comptes des clients en quelques minutes.

Le défi

Permettre des décisions instantanées pour les prêts à la consommation
Remplacer le système de fichiers existant et assurer un parcours sans faille grâce aux contrats numériques/signatures électroniques
Éliminer les solutions universelles et développer la capacité de lancer des offres de prêt personnalisées
Fournir une aide liée à la pandémie grâce à des prêts instantanés
Accélérer l’adoption des facteurs ESG grâce à des capacités réutilisables

L’objectif

HCLTech a mis en œuvre le nouveau programme de prêts numériques, s’appuyant sur des solutions de clavardage de nouvelle génération et des processus axés sur le numérique à travers la chaîne de valeur du prêt.

Solution numérique en premier, pilotée par un chatbot, pour une expérience omnicanal
Gestion de flux de travail sur mesure pour améliorer le traitement direct (STP) et l’automatisation
Architecture avancée axée sur les API permettant un échange d’informations accéléré
Moteur de conversation guidée (GCE) pour gérer les interactions du chatbot
Processus de demande axé sur le numérique afin de réduire la paperasse et atténuer le risque opérationnel

Prêts instantanés aux consommateurs en quelques minutes alimentés par un chatbot

La solution

Grâce à la solution mise en œuvre, HCLTech a pu améliorer l'expérience numérique pour les clients. La solution leur a permis de réaliser :

Parcours client différencié grâce à l'expérience numérique pour les prêts
Traitement direct (STP) plus efficace en tirant parti de flux de travail personnalisés
Délai de mise sur le marché amélioré en permettant le crédit des prêts en moins de 10 minutes
Créer des composants réutilisables au niveau du cadre pour les prêts aux particuliers

L'impact

Les clients numériques préfèrent s'engager dans un parcours intuitif avec les banques. Pour améliorer l’engagement client grâce à une expérience conversationnelle, la banque souhaitait offrir une solution d’octroi de prêt activée par un chatbot.

L’ensemble de la solution a été construit sur une architecture d’interaction basée sur les microservices, rendue possible grâce à une solution d’intelligence artificielle (IA) conversationnelle exploitant une expérience guidée par chatbot.

La solution numérique pilotée par chatbot a permis à la banque de personnaliser les offres de prêt pour ses clients bancaires existants et nouveaux. Le bot bancaire a été construit avec Python, Java, Spring Boot et des microservices et propulsé par un moteur avancé de traitement du langage naturel (NLP).

HCLTech a également joué un rôle clé dans le développement d’un moteur de conversation guidée personnalisé (GCE). Le chatbot recueillait les détails du client et du prêt et les partageait avec le GCE pour traitement ultérieur. Ceci était nécessaire pour évaluer l’admissibilité de chaque client au prêt et déclencher les flux de travail appropriés. Les données collectées par le chatbot étaient validées par le bot principal. Pour les clients existants, la couche d’orchestration GCE était activée afin de valider les renseignements sur le compte à l’aide des services de charge utile.

Lorsque les renseignements sont validés, le client se voit présenter des offres de prêt personnalisées accompagnées de contrats et de signatures numériques. Une fois acceptée, la somme du prêt est déposée dans le compte du client en moins de 10 minutes.

L’ensemble de la solution de traitement de prêt a été rendue possible grâce à un flux de travail personnalisé construit sur Java 8. Des flux de travail alternatifs étaient également activés pour les clients n’ayant pas pu compléter le processus via le chatbot. De plus, des flux distincts étaient prévus pour les clients nouveaux et existants ainsi que pour les scénarios de chemin heureux et de chemin alternatif.