• Difficulté à acheminer les interactions clients vers les équipes de soutien régionales appropriées
• Augmentation des transferts de clients entre les groupes de soutien
• Temps de résolution plus longs en raison des processus d’acheminement des appels inefficaces
• Expériences clients incohérentes sur les marchés mondiaux
• Capacité limitée à gérer et à optimiser centralement les opérations de centre de contacts
• Complexité opérationnelle croissante avec l’expansion des activités mondiales
• Défis pour maintenir la cohérence du service dans plusieurs régions et langues.

• Simplifier les opérations mondiales de soutien à la clientèle
• Améliorer l’expérience client dans toutes les régions soutenues
• Réduire les transferts d’appels inutiles entre les équipes de soutien
• Augmenter la productivité des agents grâce à l’acheminement intelligent
• Améliorer les taux de résolution au premier contact
• Établir des opérations centralisées de centre de contact mondial
• Permettre un soutien évolutif pour la croissance internationale future
• Offrir une visibilité opérationnelle grâce à des analyses et des rapports centralisés

Évaluation

• Réalisation d’une évaluation complète des opérations mondiales de soutien à la clientèle existantes et des modèles régionaux de prestation de services
• Analyse des modèles d’interaction des clients, des taux de transfert et des processus de routage des clients dans plusieurs régions géographiques
• Identification des possibilités d’améliorer l’expérience client grâce à un routage régional intelligent
• Évaluation des exigences en matière de routage fondées sur la langue, la région et des spécificités d’affaires
• Élaboration d’une feuille de route pour la modernisation centralisée des centres de contact mondiaux à l’aide d’Amazon Connect

Construction

• Mise en œuvre d’Amazon Connect en tant que plateforme infonuagique de centre de contact d’entreprise soutenant l’engagement client mondial
• Conception et configuration de SVI intelligents et de parcours de contact pour les clients
• Développement de capacités de routage dynamique par région pour diriger automatiquement les interactions des clients vers les équipes de soutien appropriées
• Utilisation d’AWS Lambda pour exécuter la logique de routage en fonction de la géographie, des préférences linguistiques et des exigences d’affaires des clients
• Configuration de mécanismes intelligents d’assignation des files d’attente pour optimiser l’utilité des agents et l’expérience client
• Mise en œuvre d’intégrations à l’arrière-plan soutenant l’identification des clients et les décisions de routage
• Mise en œuvre d’une intégration de l’authentification unique basée sur SAML entre Amazon Connect et Azure Active Directory (Microsoft Entra ID) pour un accès sécurisé des agents et administrateurs
• Alignement de l’authentification sur les contrôles d’identité d’entreprise, l’accès basé sur les rôles et la gestion centralisée du cycle de vie des utilisateurs
• Mise en place d’une gestion centralisée des données opérationnelles à l’aide d’Amazon S3
• Création d’un pipeline de données CTR personnalisé pour recueillir les enregistrements de suivi des contacts Amazon Connect et les déposer dans Amazon S3 à des fins d’analytique centralisée
• Catalogage et interrogation des ensembles de données CTR à l’aide d’AWS Glue et Amazon Athena pour soutenir la production de rapports opérationnels, l’analyse d’audit, la génération d’aperçus sur le routage et le suivi des indicateurs de performance
• Intégration de Power BI et Amazon QuickSight à la couche analytique pour fournir une visibilité du centre de contact sur les volumes d’appels, les transferts, les files d’attente, la productivité des agents et la performance régionale
• Mise en œuvre de l’enregistrement des appels et du stockage des données sur les interactions du centre de contact
• Développement de tableaux de bord Power BI pour offrir une visibilité centralisée sur l’ensemble des opérations mondiales
• Création de capacités de production de rapports sur les indicateurs d’expérience client, la performance régionale, les volumes d’appels, les transferts et la productivité des agents

Exploitation

• Mise en place d’une gouvernance centralisée et d’une gestion opérationnelle pour les opérations mondiales du centre de contact
• Surveillance continue de la performance du routage et des niveaux de service régionaux
• Utilisation de tableaux de bord de rapports pour suivre les taux de transfert, les indicateurs d’expérience client et l’efficacité opérationnelle
• Utilisation de l’analytique CTR basée sur Athena pour surveiller les comportements de routage, les tendances des files d’attente, les modèles de transfert et la performance selon les niveaux de service
• Maintien de la gouvernance SSO par le biais des politiques d’identité Azure AD, des examens d’accès et de la gestion contrôlée des utilisateurs pour les usagers d’Amazon Connect
• Optimisation des règles de routage et des stratégies d’assignation des files d’attente en fonction des connaissances opérationnelles
• Maintien des cadres mondiaux de routage pour soutenir une future expansion régionale
• Favorisation d’améliorations continues au sein de l’expérience client et des opérations de soutien

• Diminution des transferts de clients grâce à un acheminement intelligent selon la région
• Expérience client améliorée en connectant directement les clients avec les équipes de soutien appropriées
• Résolution des problèmes plus rapide grâce à l’optimisation de l’acheminement et de la gestion des files d’attente
• Productivité accrue des agents en réduisant la gestion manuelle des appels et des transferts
• Gestion simplifiée des opérations de centre de contact à l’échelle mondiale
• Scalabilité opérationnelle accrue pour appuyer la croissance internationale continue
• Meilleure visibilité sur la performance du soutien mondial grâce à des analyses et rapports centralisés
• Meilleure prise de décisions basée sur les données via un pipeline analytique CTR personnalisé utilisant Amazon S3, AWS Glue et Amazon Athena
• Sécurité d’accès renforcée et contrôle opérationnel via SSO intégré à Azure AD pour Amazon Connect
• Normalisation de l’expérience du service à la clientèle à travers plusieurs régions et langues
• Réduction de la complexité opérationnelle tout en améliorant l’efficacité globale du soutien

• Amazon Connect
• AWS Lambda
• Amazon S3
• Amazon Kinesis Data Streams / Amazon Kinesis Data Firehose
• Catalogue de données AWS Glue
• Amazon Athena
• Gestion des identités et des accès AWS (IAM)
• Fédération SAML 2.0 avec Azure Active Directory (Microsoft Entra ID)
• Amazon QuickSight